常常听到客户抱怨“你们这家公司真没制度，换个人做法又不一样了，我还要跟你们的业务助理再沟通一遍……”何谓制度？简单讲就是把做事情的程序及方法予以规则化、书面化，每个员工做事就依据这“制度”所规定的程序及操作方法，按部就班地执行。制度是一家企业步上正常营运轨道必须铺设的基本要件，它也是一个企业累积的知识资产。

    有人问：“我们公司ISO制度订了一大堆，为何顾客投诉也一大堆？这是因为，制度本身并不会等于绩效。制度订了之后，还要能够让人轻易又有效地落实执行，否则虽然制度订了很多，但执行者要花很大的精力才能执行，这种制度就是不合理、需要立即检讨修改。管理大师戴明提出的“PDCA循环”又称为“戴明循环”，就是任何制度Planning（规划）后要去Do（执行），当然要去Check（查核）performance（绩效）有没有出来，并且适当地调整原先的制度再执行、查核再调整。一家企业为什么能够持续营运，一定有本身的作业流程及规范，再加上软硬件设备、优质的员工及无法替代的品牌、专利、企业文化，这些都是企业呈现竞争力很重要的知识资产。     天下没有白吃的午餐，你投入一些钱，轻易地拿到人家标准化的软硬件，依样画葫芦想大幅提升竞争力，那当然是不可能的事。有效执行力应该还需透过知识管理大师James B.Quinn（昆恩）所提到的五类知识（Know what/知道是什么、Know how/知道怎么做、Know why/知道为什么、Care why/关心为什么及Perceive how&why/理解怎么做和为什么）。知识力＋执行力＝竞争力，企业领导者除了要这样要求部属之外，自我更要首先知行合一。