1983年中英开始谈判九七的大限问题，香港人心浮动、港币贬值，移民风潮盛行，只要有办法的人都想搬离香港。我却在这时候“逆势而行”，主动向美国总部毛遂自荐，希望从马来西亚调回香港，积极争取到当时正好出缺的总经理职位。旁人替我担心，大环境动荡不安，业务恐怕很难拓展，这时候坐上总经理的位置，等于是自跳火坑。但我一向自信：“越是艰困的环境，越有挑战，也越有表现的机会。”

　　从年轻到现在我都是如此，只要有危机出现，我就精神百倍，很兴奋。我认为这个时候调回香港，才是大展身手的好时机！    　　拼命点火求表现

　　道理很简单，就是因为大环境差，人心思变，公司上下才会寄望你来大刀阔斧做改革，把公司业绩带起来。如果景气佳、钱很好赚，大家都不想改变，当主管的就很累了，再有能力也很难发挥。

　　我始终相信，做生意有很多种途径可以成功，坚守住自己的道德信念，企业一样可以赚到钱。而且赚钱中不忘道德，才是企业真正的成功。

　　充分准备，不生烦恼

　　看到周遭发生的大大小小事件，我习惯同步思考：如果发生在自己的公司或工作上，我该怎么办？我平常就这样自我训练、做妥准备，不会等到问题发生了才烦恼。因此我敢大胆地说，在台湾寿险界里面，任何人向我提出疑难杂症，我脑海里都有答案。也许并非上上策，也许方法很笨，但是一定有一套自己仿真观察、深思熟虑后的应变之道。

　　这也是为什么我总是信心满满，不怕任何挑战的原因！我建议年轻人：

　　1.多观察其他人怎么做。

　　2.自己进一步分析。

　　3.仿真情境，如果自己在那种情况下，怎么处理？

　　4.因人因事变通。

　　综合以上四个步骤，自信心慢慢就能培养出来，一旦突发事件出现，也会应付得比别人妥帖。平常就这样自我训练、做妥准备，不要等到问题发生了才烦恼当年日本关西大地震后，日本有家银行的资料全部损毁，根本无法招架客户的提存款。我当时就引以为戒：台湾也处在地震带，如果遇上大地震怎么应变？尤其是资料遗失、计算机系统毁损，纵有光盘也无用武之地。最好的方法就是设立“异地后援中心”，一点也不用担心资料流失。当时全台湾金融业只有安泰和台湾银行设有“后援中心”，走在同业的最前面。“9·２1”地震时，安泰能快速反应，积极投入救援工作，是因为我们平常就做好了危机应变。因此地震发生时，我们无需担心内部是否遭到破坏，比别人更有余力去思考如何帮助人。

　　策略1 把损失加倍“赚”回来

　　安泰的员工都知道，我经常将这句话挂在嘴边：“有危机发生，正是让你表现的机会！”

　　一般人碰到危机或损失时，第一个念头就是：“赶紧想法子降低损失！”能做到这一步就觉得很庆幸了，很少想到：“再多花一点钱，很有可能将‘损失’加倍赚回来。”

　　我记得在安泰开业的头一两年，曾发生赠品出现瑕疵的问题。当时客户买保单时，我们会附上一份意见表，客户填写寄回之后，公司就寄送一份赠品。那时的礼物是可以靠在椅背上撑住头部的吹气枕头，很适合坐长途车或搭飞机时使用。没想到礼物送出去后，却接到客户投诉：“枕头会漏气！”怎么处理呢？一般公司都是换个枕头再寄给客户就是了，但是，我认为这样还不够，万一再寄去的吹气枕头又是瑕疵品怎么办？而且这批赠品既然把关不严，可能还有其他客户也收到了瑕疵品，但没来投诉。因此我做出了决定：

　　1.这批吹气枕头既然出现问题，不计损失，就此全面淘汰，以后改送其他新赠品。

　　2.已经收过赠品的客户，无论所收到的是否为瑕疵品，全部补寄一份新赠品。但是附上说明：“前项产品可能有瑕疵，因此再奉送一份新赠品给您。”很多同仁都被我的决定吓了一跳，因为真的收到漏气枕头的客户可能微乎其微，有必要这样大手笔弥补吗？

　　赠品事小，形象事大

　　我分析给同仁听：“赠品事小，公司形象事大。”试想，当年的安泰刚刚打入台湾市场，正值建立公司品牌形象之际，寄出的赠品有瑕疵，客户会怎么看待你这家公司？假设客户先前收到的赠品没有问题，但收到“如此贴心、在乎客户感受”的新赠品，对安泰的评价一定大大提高，比你做任何广告宣传都有效。这就是我所谓的“多花一些钱，可以将‘损失’加倍赚回来”的例子。这个因为“危机处理”才有的“表现机会”，不是天天都会发生，就在一念之间，看你如何化解。

　　策略2 用真情战胜危机

　　在我眼里，业务员一直是全世界最可爱、最单纯的一群人！你对他们好，他们一定也对你好；反之，你若不拿出诚意善待他们，也会被整得很惨。

　　我已经很久没有在第一线处理业务员的情绪，最近碰到一件相当棘手的事，几位主管束手无策，不得已转而上呈向我求援，考验我“危机处理”的能耐。

　　起因是一位离职的业务经理。她在安泰工作超过十年，手下有五六十名业务员。十几年来她挪用了不少“管理费用”，公司对她相当头疼。有关“管理费用”的问题，多年来安泰一直睁只眼、闭只眼。房租由总公司支付，其他行政上琐碎的支出，就由各服务处自行负责。因为业务经理手下带领许多业务员，顾及他们的领导权威，公司不太出面干涉各服务处的运作。一旦严格查办的话，怕其他经理看在眼里会担心：“不知何时轮到来抓我？”如果有污点就要抓、就要调查，而且所检举的又都是过去的事，业务单位的士气难免会受影响。因此这类事件处理起来要特别谨慎。例如这位业务员，要“叫她走”很麻烦，搞不好她还可能反过来跟公司打官司。最好是能不伤和气“请她走”。毕竟十多年的业务经理，在公司的职位也不低，为了让她的面子挂得住，公司特地出了一份公文给她即将任职的新单位，说此人在安泰十几年，对公司也有贡献，“业务品质”不错。为了这四个字，撰写公文的主管伤透脑筋，心想写的是“业务品质”不错，而非“个人品质”好，明眼人应该都看得懂是怎么回事。而且刻意发这种公文，对方多半也会起疑心，猜测这个人是不是很有问题。其实这位业务经理的“业务品质”的确不错，她对客户的服务也是很好的。

　　原以为事情就此善了，孰料这名业务经理去了新公司后，四处放话说安泰原先业绩不好，都是她一手带起来的。这话传回她原先的服务处，五六十位业务员气得不得了，情绪一发不可收拾，纷纷反弹批评公司处理不公：“安泰高喊的道德标准在哪儿？我们是冲着这个理想进来的，为什么主管贪钱公司不管，业务员挪用一点保费就拼命追究？”那天我去到现场才知道，业务员的情绪非常激动，尽管高层主管再三沟通，公司已加强管理，今后再也无须担心中阶主管搞鬼或巧立名目，还是不能安抚人心。

　　有的吵着说要搬家，离开这个是非之地；有的抱怨说，服务处要更名，不再以那位业务经理的名字命名；更有的闹说“就是将被贪的钱还给我们，也不要”，他们要讨回的是公道！吵闹沸腾声中，我站上讲台，拍胸脯保证：“这件事情我一定会处理得让大家开开心心！”

　　台下的喧闹声才开始安静下来，我继续说道：“既然大家不甘心被人这样欺负，我们就不必忍这口气。要搬家，没问题，我支持你们！

　　闹了好几个月的离职风波，业务员憋在心中许久的怨气，一时间烟消云散，大家破涕为笑。我用金钱买不到的“真诚相待”，和我自己名字里蕴藏的“无形价值”，换来了世间最可贵的“真情流露”，整个会场温馨感人。