加强管理、改善管理、从严管理，都是为了把工作做得更好，做得更出色。把工作做好又是为了什么呢？为了得表扬、受奖励、被升迁？当然不是。数据、成绩、视觉效果，都不是最重要的事。千条江河归大海，归根结底是“以人为本”，把工作做好最后都要落实到人。人民群众的满意才是最终目的。话是这么说，实际工作中却不是如此，“上面”一旦强调什么了，“下面”往往可以翻出许多花样来，有些花样还颇有些幽默。令人对这些首创精神不得不刮目相看。只可惜人们只是“看”而已，像瞧西洋镜似的，然后就变成了茶余饭后的谈资，与“加强管理”的初衷却完全不搭界。

介绍两个“花絮”，算是花样翻新的实例。这就是“川普”和“八颗牙”的故事。事情绝对真实，是重庆媒体报道过的消息。先解释什么叫“川普”？四川、重庆人说的带有浓重地方口音的、不规范的普通话，就被称为“川普”，又被戏称为“焦盐普通话”。    近日当地媒体有消息说，凡是讲“川普”的公交售票员将一律不得上岗。消息说，公交车是城市流动风景线，售票员的言行代表着城市形象。日前，该市第一公交公司开展服务技能大比武，普通话不过关的售票员就不许上岗。勿庸讳言，在4个直辖市中重庆是普通话普及得最差的。所以要全力以赴塑造礼仪重庆新形象，普及普通话对于提升城市形象非常必要。但是，群众中认为对“川普”不必如此苛刻，不妨宽容一点。因为大家认为“川普”已经不错了，已经是一种进步了。

我对此的评论是：“川普”是推广普通话的“初级阶段”。虽然大家希望这个“初级阶段”尽可能短一点，但也要根据实际情况而定。2003年，该市就决定年底前在主城区普及普通话，党政机关、学校、新闻媒体、邮电、银行等公共服务部门首当其冲，将成为验收的重点。2003年已经过去，今年也已经过了大半年了，情况又是如何呢？党政机关的某些不大不小的官员，连“川普”都不屑于说，他们接待来访群众仍然说的是重庆方言。重庆的新闻媒体，多数设立了“新闻热线”电话，试拨一下“新闻热线”，用普通话回答报料群众的有多少？教育界里中小学好一点，大学中，不用普通话授课的老师岂是少数。还有，充斥电视荧屏的、操着蹩脚“港普”、“台普”的男女艺员，或挠首弄姿，或大作广告，这些甚至比“川普”还要等而下之的“港普”、“台普”霸占媒体半辟江山，无疑是听觉污染，对受众的消极影响不可低估。可是，又能如何呢？可以规定对官员们、大学教授们、港台明星们“不得上岗”吗？那么，在现阶段我们既然可以容忍“港普”和“台普”，那也不妨容忍“川普”。

下面再来说说“八颗牙”是怎么回事。重庆某医院为了让患者满意，在医护人员中特别推行“微笑服务”，“微笑服务”的标准是必须露出8颗牙齿。消息说，这是该医院负责医风建设的某领导潜心研究的成果。这样的“微笑服务标准”一经推出，在该医院立即引起议论。读者的评论也颇为幽默有趣。

我对此的评论是：古之淑女都讲究“行不动裙，笑不露齿”。笑而露齿，不是典雅的笑，不是含蓄的笑。但是必须露出八颗牙才算微笑，未免有点为难人家。当然，医护工作者不是古之淑女，也不必装做淑女，但故意张嘴露齿而笑，毕竟不够雅相。微笑的目的是使患者感到亲切，必须“笑从心头起”，否则，哪怕满口牙都露出来了，人家也不觉得亲切，露得过分，患者还要感到害怕。至于脸笑心不笑，皮笑肉不笑，即使露齿超过8颗，人家也会产生见到“狼外婆”的恐惧。

我观察过商场、宾馆服务人员的微笑，能露出8颗牙的真还不多。人们可以感受笑意，但未必数得清露齿数目。看见人家微笑了，赶紧去数，还没数清，或者人家转身了，或者嘴唇微闭了，总也数不清。首创8颗牙标准者，不是眼力特好也应是心算能力特强者，常人难以企及。标准制订出来了，却给执法者出了个难题，非眼明心快者，难吃这碗饭。根据常规，凡成为标准的都有大量统计数据做依据。以8颗牙标准而言，标准出台之前想必研究过并搜集过人群中唇齿构造的有关数据，排除上唇或下唇畸形（特长或特短）以及龅牙或虎牙者，在唇齿结构正常、心理状态正常时人们表达笑意时露出8颗牙的比率应不低于90%。至于另外的10％，只好辛苦他们练练基本功。唇齿有畸形者，必要时可以实行美容手术。--- 这样一来可就近乎荒唐了。

我的结论是：微笑服务不是做秀，考核微笑服务也不是做秀。视患者为同胞，为亲人，为兄弟姐妹、父老乡亲，只有先在内心认同了才能自然流露在脸上。话语的亲切，肢体语言的礼仪和尊重，都能够表达医护人员的诚意，患者往往并不计较露了几颗牙。对考核者而言，数牙比观心容易多了。欲知对方工作态度的好坏，不仔细体察、跟班随访、亲切询问患者及家属，就不能准确掌握被考核者真诚服务患者的程度，的确是很辛苦的事。把一件辛苦而细致的工作简单化成为“数牙工程”，这是管理人员的悲哀。

这就是“川普”和“八颗牙”的前因后果。推广普通话，推行微笑服务，本都无可非议，都具有正大光明的理由。可是，被某些管理者一“研究”，他们别出心裁的高招就令人别扭，令人不舒服。其实，主张讲“川普”的售票员不得上岗的管理者，自己都还在说着令人浑身鸡皮疙瘩乱起的“焦盐普通话”，却敢于规定人家“不得上岗”。那位首创“八颗牙微笑服务”的领导，自己能露几颗牙、是白牙还是布满烟渍的黑斑牙，都还难说得很，却敢于硬性要求“下面”必须露出八颗牙。这都不是天方夜谈，这是正规媒体报道的消息，而且，显然是被“上面”所欣赏、所赞许、并希望能够推广的“经验”。呜呼，管理，为什么一说要“加强管理”，很快就能“创造”出这么多的花样？其实，这也是“上有所好，下必甚焉”。我们不能不承认拒绝“川普”和实行“八颗牙微笑”确实具有较好的听觉效果和视觉效果，“上面”要的就是这种效果，喜欢的就是这种效果，至于它是否符合“以人为本”则少有人关心。难怪，“下面”就会投其所好了。某些人的智慧在这方面展示得极为充分。历来如此。