常常听到客户抱怨“你们这家公司真没制度，换个人做法又不一样了，我还要跟你们的业务助理再沟通一遍……”

　　何谓制度？简单讲就是把做事情的程序及方法予以规则化、书面化，每个员工做事就依据这“制度”所规定的程序及操作方法，按部就班地执行。制度是一家企业步上正常营运轨道必须铺设的基本要件，它也是一个企业累积的知识资产。    　　有人问：“我们公司ISO制度订了一大堆，为何顾客投诉也一大堆？”我想，没有人敢保证ISO认证通过，或执行了QS、TPM等管理制度，你的客户投诉或异常件数就会降低，因为制度本身并不会等于绩效。

　　制度订了之后，还要能够让人轻易又有效地落实执行，否则虽然制度订了很多，但执行者要花很大的精力才能执行，这种制度就是不合理、需要立即检讨修改。

　　戴明博士提出的“PDCA循环”又称为“戴明循环”，就是任何制度Planning（规划）后要去Do（执行），当然要去Check（查核）performance（绩效）有没有出来，并且适当地调整原先的制度再执行、查核再调整。

　　台塑王品牛排是台湾知名的餐饮店，老顾客每年在结婚周年纪念前几天都会收到该店的贺卡及折扣券，今年很特别，老客户在周年纪念前夕接到该店的“服务专员”的祝福及邀请，有别于以往只接到卡片的感受。到店里用餐，服务方式也改变了，不论是菜式、服务专员热诚的解说及用餐后拍照的惊喜服务，都印证了企业不断转动PDCA循环寻求更好的服务模式，是赢得顾客芳心的最佳策略。

　　一家企业为什么能够持续营运，一定有本身的作业流程及规范，再加上软硬件设备、优质的员工及无法替代的品牌、专利、企业文化，这些都是企业呈现竞争力很重要的知识资产。

　　天下没有白吃的午餐，你投入一些钱，轻易地拿到人家标准化的软硬件，依样画葫芦想大幅提升竞争力，那当然是不可能的事。我们可从一些所谓“标竿学习（Benchmarking）”，或者导入许多的管理专案活动失败的案例（如CRM、SCM……）就可得知。有效执行力应该还需透过知识管理大师James B.Quinn（昆恩）所提到的五类知识（Know what、Know how、Know why、Care why及Perceive how&why）。

　　知识力＋执行力＝竞争力，这是企业领导者要求部属之外，自我更要知行合一的。