大多数情况下，客户的服务是经销商被动的行为，即客户主动提出服务的要求之后，经销商来做出反应。事实上，客户所反映的信息往往是客户全部感受和反映的一小部分，只是露出海面的冰山一角，当出现一件投诉案的时候，背后或许已经失去了10倍的客户。所以对这些向企业提出批评的客户，实际上标志着他会是一个比较忠诚的客户，也是能够贡献出大客户价值的群体，所以，对于这样的客户，经销商应当更加珍视，但是，确实有些客户提出的问题很尖刻，有些要求很高，但是不管怎样，对企业来说有句名言应当听听：客户永远是对的。

    下面一些技巧可以帮助企业来把握难缠客户的服务问题。     使客户的发泄得到满足

    许多的难缠客户在对企业表达不满时，会表现得比较激动，怨气十足。对于经销商来说，客户服务的员工大多数是年轻人，血气方刚，容易形成对立情绪。但是，如果客户的不满情绪得不到发泄，那么服务工作就无从做起。让客户发泄怨气是对付难缠客户的第一个步骤，很关键，如果客户的怨气不能够得到发泄，他就不会听取客服人员的解释，以至于针锋相对，最终，局面不可收拾。造成双方沟通的障碍，而事实上，客户服务的关键在于沟通。在实际处理中，客服人员必须耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易地打断客户的讲述，决不能过多地打断客户，更不要批评客户的不是，而是耐心地鼓励客户把所有的问题谈出来。当客户将所有的不满发泄出来之后，他的情绪会逐渐平稳下来，理智性更强，这个时候，客服人员的解释才会自然产生一定的效果，客户也会乐于接受解释和道歉。

    理解和同情客户

    客服人员在考虑事情的时候，要将自己摆在客户的角度来思考问题，客户的问题也许很简单或者对客服人员来说不可思议，但是，既然客户提出了这个问题，那么这个问题必然对他来说非常的重要，必然期望获得解决。客服人员在实际工作中，应当主动地扮演客户的角色，从中体会客户的感受，也许这样你能发现从未注意过的问题。

    态度好一些

    客户的抱怨大多数源于对经营者提供的产品或服务的不满意，因此，从心理上来说，抱怨的客户会觉得经营者已经亏待了他，如果经营者在处理抱怨的过程中，态度不好的话，会让客户的心理感觉和情绪更差，最终将严重恶化客户和经营者之间的关系，严重降低客户的忠诚度。反之，若经营者态度诚恳、礼貌有加，客户的抱怨抵触情绪会得到控制，这样就能促使抱怨的客户能以比较理智的心态和经营者沟通。

    快速反应

    大多数客户提出的问题都是源于经营者提供的产品或者服务不能满足客户的要求，因此客户激烈反应的最终目的是达成满意，而不是使经营者难堪，所以，出现这样的情况，经营者必须快速反应，快速处理。这样做的结果会使客户产生被重视和被尊重的感觉，降低客户的抱怨，而且表示了经营者解决问题的诚意，使客户在心理上获得补偿。同时，快速处理问题，能够及时防止客户的负面传播造成更大的影响。

    提供让客户惊喜的补偿

    出于对经营者提供产品或者服务不满，抱怨的客户往往希望经营者做出适当的补偿，这种补偿有可能是物质上的，比如更换产品，退回货款，索赔等等，也可能是精神上的补偿，比如道歉等，经营者在提供补偿的时候，不妨在合理的范围内，在能够承受的情况下，额外地提供一些客户意想不到的补偿，无论是精神上的还是物质上的，关键是能够超出客户的预期。这样，对客户来说，他的抱怨不但得到了解决，还获得了意外的补偿，反而提供了客户对经营者的忠诚度，使一件坏事，变成一件好事。正如前面所说的，找上门来抱怨的客户，是忠诚的客户，而即使不满意，也不主动提出抱怨的客户，必将成为别人的客户。

    高层经营管理者的作用

    从心理需求上讲，难缠的客户迫切希望经营者能够重视他的抱怨，重视他的意见，而大多数情况下，处理客户问题的企业员工大多数是负责客户服务的一线员工，这样，即使问题得到最终的解决，难缠客户仍然在心理上不能感到满意，虽然，难缠的客户也许并没有见到高层管理者的期望，但是，如果高层管理者能够介入此事，难缠的客户会立刻降低抱怨的抵触情绪，反而不再希望获得更多的补偿，因为高层管理者的接见已经让他获得了心理上的补偿。而且，反过来，高层管理者也能够通过接触最终的用户，更加清楚客户的需求是什么。

    小 结

    1． 你怎样对待难缠的客户？

    2． 在你的公司中，处理客户反馈的程序和原则是怎样的？

    3． 高层管理者是否非常关心客户服务的工作，他关心的重点是什么？

    经销案例

    可怕的零投诉

    许多经销商认为没有用户投诉是一件非常好的事情，这样可以使经销商腾出更多的精力来销售产品，甚至许多厂家也在拼命地降低客户的投诉，将客户零投诉作为追求的目标。但是，事实上，客户零投诉并不见得是一件好事，反而在背后预示着客户的不断流失，因为，很多客户并不会主动地与商家建立反馈的渠道，除非对客户的产品或者服务非常不满，才会主动打电话、写投诉信来反馈信息。更多的情况是客户觉得不满意，就会失去对这个品牌产品或者服务的兴趣，进而转移到其他的品牌和企业，寻求满足需求的产品或者服务。零投诉，实际上是隔断了客户和经营者之间的联系，经营者越来越不清楚客户的消费需求，消费者也越来越不信任经营者的产品和服务，最终对经营者造成严重的损失。

    在Acer经销商的眼中，Acer的产品性能稳定，很少出问题，这是一件好事，对经销商来说，可以减轻服务的压力。但是，问题也随之出现，经销商和用户的沟通不再紧密，许多经销商在销售过程完成之后，后续的主动服务跟不上，如果产品没有什么问题，经销商和客户之间的联系就会很少，一旦有另外的经销商介入，客户很可能就会丢失。西安中柏数码就是意识到这一点的Acer经销商。

    在经营Acer产品之前，他们曾经是国内某一品牌电脑的授权经销商，在经营这一品牌的过程中，由于该品牌产品性能不稳定，因此客户服务的压力很大，但正是因为这样频繁的客户服务，形成中柏数码与客户的良好关系。在代理Acer产品之后，由于Acer品牌性能较好，销售出去的产品很少有客户要求服务，客户服务部门的压力迅速降低，客户服务部门也随之缩减。公司管理层为此颇感欣慰，因为客户服务压力的减小，使公司更多的员工可以投身到销售的工作中去，因此，经营的成本下降了，而经营规模更大了。经营了一段时间之后，中柏数码在偶然的一个机会，发现过去的一个行业客户已经选择了另外一家经销商作为供货商，究其原因，发现在很长的一段时间内，中柏数码没有和这个客户联络过，更没有主动上门了解情况，虽然这个客户对中柏数码提供的Acer产品并没有什么不满，但是也没有感受到很多超过预想的东西，而后来选择的这个经销商，是一家时常到这个客户处了解情况的经销商，因为客户认为这个经销商比中柏数码更了解自己的应用，所以做出了这样的选择。

    这件事情对中柏数码的影响很大，使他们意识到了主动客户服务的意义所在，虽然良好的产品带来了更多的客户满意，但是这个满意仅仅停留在产品上面，而不是经营者上面。因此，如果经营者错把客户对产品的满意当作客户对经营者的满意，就会出现潜在的客户流失。这个事件也促使中柏数码重新完善起了客户服务部门，对重点客户进行阶段性的上门调查，对中等客户定期电话询问应用情况，在这些措施建立以后，中柏数码的客户流失率明显的下降了。