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在做管理培训的时候,经常会有学生问到:“老师,到底什么样的管理,才是好的管理?”
 我会这样回答他:“所谓好的管理,一句话就能说得清楚。真正好的管理,就是企业中的每个人都能各负其则各尽其职,持续不断地做好每件小事。”这句话说来简单,含义却很丰富。 首先,好的管理要求到“每个人”。管理不仅是管理者的事情,更重要的是牵涉到所有员工的执行力的问题。管理的绩效,有90%以上是取决于政策贯彻过程中的执行力。光有管理者的努力是不够的,全员参与才是绩效之源。
 其次,好的管理要求每个人必须“各负其则”。一个完整的公司运作体系中,必定包含了很多对于“人”的要求,主要是个人在组织中扮演的角色,承担的义务和责任,分享到的权力和利益等等,所谓之“则”,就是将这些要求明确化下来后形成的制度。制度对每个人都做出了约束,要求大家该做什么不该做什么,该如何做不该如何做,如果做好了该做的事会受到哪些奖励,当然也包括做了不该做的事可能会受到什么样的惩罚。制度明确了,大家都能自觉地按照制度的要求办事,管理的规范度自然会形成。
 再次,好的管理要求每个人做到“各尽其职”。如果说“各负其则”还只是公司在制度上对大家的要求和约束的话,还带有一定程度的强制性的话,那么,“各尽其职”则是大家已经把工作中的规范和标准变成自动自觉的行为,甚至已经转变成了一种习惯,变成工作中一种自然的反应。例如,联想集团总裁杨元庆在谈到对服务的要求时曾经说过:“服务没有高度,只有深度。我们应该把客户服务工作变成习惯,变成我们血液中的DNA。”也许只有这样,工作才能做得更好。对于其他管理工作同样如此,只有我们的管理人员把工作中的制度和要求变成下意识的反应,变成血液中的基因,才能真正做到“各尽其职”。
 最后,是“持续不断地做好每件小事”。注意,是持续不断地做,还要求做好,而且是“每件小事”。俗话说,一个人做一件好事不难,难的是一辈子做好事。同样,在管理中,一个人做好一件小事不难,难的是兢兢业业、持续不断地把每件小事做好。毕竟,不是每个管理者都有机会经常性地做大项目、大策略,绝大多数管理者在绝大多数时间里的工作都是琐碎而又细小的,也许,管理的精义就蕴藏在那些看上去非常不起眼的琐事里,而评价一个管理者的能力和心态,也许用“持续不断地做好每件小事”,会更为恰当些。
 有人说:管理无大事。确实如此,我们可以从两个角度来理解这句话。一方面,就象前面谈到的一样,日常管理没有大事,管理者的主要工作是由无数小事、琐事组合而成的,因此,管理无大事;另一方面,凡是管理上涉及的问题,每件事都是大事,没有哪件事特别大,哪件事特别小。任何一个纰漏都可能在适当的时间、适当的情境转化成不可弥补的漏洞,并最终让企业遭受灭顶之灾。“千里长堤,溃于蚁穴”,说明的就是这个道理啊。
 西方有一句谚语:魔鬼总是隐藏在细节里。或许,管理中最经常出现的问题,总是隐藏在看似不起眼的细节里,作为管理者,我们应该树立起这样的心态:细节,细节,再细节。从细节中,我们可以发现问题出现的根本原因到底是什么,从细节中,我们可以发现解决问题的根本之道,从细节中我们也可以获得更高的客户满意度,当然,从细节中,我们还可以降低经营成本,提升管理业绩。
 但是,我们千万不要误解一件事情:关注细节,并不等于事事过度苛求完美,对一些小问题反应过敏,以至于引起不必要的动荡。同样,关注细节,意味着在恰当的时候做恰当的事,因为即便是细节也有轻重缓急之分,我们不要陷入细节堆砌而成的“陷阱”,忘记了自己主要的方向和目标。
 比如,在辽阔的非洲草原上,有一种体型细小的吸血蝙蝠。虽然它看上去很不起眼,但却是野马的天敌。它靠吸食动物的血液生存,在攻击野马时,常吸附在野马的头上或腿上,用锋利的牙齿迅捷地刺破皮肤,然后用尖嘴吸血。体型庞大的野马无论怎样狂奔、跳跃,都无法摆脱吸血蝙蝠,而细小的蝙蝠却可以从容地吸食鲜血,直到吸饱喝足,才心满意足地飞走。更可怕的是,这种吸血蝙蝠飞走后,咬破的伤口却不会轻易愈合,最后,野马往往在狂暴地蹦跳、飞奔中,弄得伤口流血不止,最后无可奈何地死去。动物学家在分析这一问题时,一致认为吸血蝙蝠所吸的血量是微不足道的,根本不可能要了体型庞大的野马的命,野马的死亡,完全是因为它暴怒的脾性以及狂奔乱蹦所致。
 细想一下,我们在现实的经营管理中,是不是也会犯野马一样的错误呢?
 答案是肯定的。至少在两个方面我们会犯下足以致命的错误:
 1、被细节上的表象蒙住了眼睛,缺乏对事物更具穿透力的分析,反而忽略了更隐秘的、更严重的危机和隐患。
 当我们关注细节的时候,并不是说要我们停留在细节所呈现的事物表象上。之所以要关注细节,就是为了发现问题的本质并从根本上解决它。有一间电子产品制造厂,近两个月发现品质不良率同比连续增长了两个百分点。这是一个细节,品质管理部的同事注意到了。经过分析检讨,他们认为,本公司的品质管控体系没有出现纰漏,主要是由于这两个月新入职的员工较多,大家操作技术不够熟练所致。只要时间够长,新入职的员工操作熟练度肯定会逐步提高,品质不良率仍然会回到正常的标准范围以内。但是,这是事情的真相吗?这个细节难道说明的问题就在这里吗?不,不是那么简单。如果我们对细节有足够的关注,并能作出更具穿透力的分析的话,我们可能会问:公司并没有开辟新的厂区,为什么新员工会那么多?哦,可能是老员工流失现象太严重。为什么员工流失现象会比较严重?因为公司的薪酬制度不合理。对了,问题的本质就在这里,公司应该从改革薪酬制度开始,提高员工对公司的忠诚度,以减少员工过度流失,保证员工的平均操作熟练水平基准,当然,也就减少了不良率,提升了整体加工质量。
由此可见,细节固然我们要关注,但并不等于只关注细节的表象,忽略了细节背后隐藏的更深层次的问题。是,我们是应该关注细节,但并不等于我们没有来由地把自己的时间和精力做平均分配,事无巨细事必躬亲,也不等于我们应该为保持“操劳”的印象而终日忙碌于琐事之中,更不等于我们仅仅用“忙”的借口,就可以忘记带着脑子做事情。
 2、过度追求完美,不容许有小的失误出现,对一些小问题反应过敏,以至于造成了更大的伤害,甚至危及企业的生命。
 虽然完美、卓越应该是我们不断追求的终极目标,但不要忘记了一点:所有的完美、卓越都是相对的,都有一个“度”。而这个“度”到底要把握到什么程度,是由以下几方面要素决定的:
——企业自身的发展状况
——企业自身资源状况(包括财务资源、人力资源、机器设备资源等)
——企业面对的市场层次
——企业目标客户群体的要求
——企业竞争对手的发育状况
 如果我们对这些要素置若罔闻,一味追求绝对的细节“完美”的话,一方面,可能造成企业经营管理成本的上升,另一方面,也有可能造成企业供应与市场需求之间脱节,反而无法获得客户的认可,最后失去客户和市场。
 还有,我们不要忘记了这样一个现实:企业运营过程中之所以需要管理者,就是因为每天我们都有可能遇到大大小小的问题和失误,这是你否认不了的事实。作为管理者,不断发现问题、不断预见问题、不断解决问题是我们的主要职责。就象一位企业老板所说的:“如果我的企业资源丰厚发展迅速,什么问题都没有,那我还用白养一群管理干部干什么?”是啊,如果什么问题都没有,每个细节都做到了完美,那还要我们干什么?作为管理者,我们的使命不是追求绝对的完美或卓越,而是追求相对的完美,让自己的企业在某个发展阶段、某个发展层面都能做到尽可能完美。对企业面对的问题麻木不仁当然不对,但对问题或失误反应过敏,甚至不顾成本和效率来追求绝对的完美,更可能给企业带来大的伤害,甚至危及企业的生命。
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