一个顾客的对待企业的态度不算什么。但所有顾客对企业态度的总体感觉，就决定了企业的生存与发展。事实上，美国股市中的明星企业，其顾客满意度指标均居同行业前列。相反，那些做得比较差的企业，其道琼斯指数也都处于低调之中。

有关顾客满意度的一些观念    100-1=0。 即使有100个顾客对一个企业满意，但只要有1个顾客对其持否定态度，企业的美誉就立即归零。同样，如果顾客对企业整体服务中的一项不满意，那么，他可能会否定企业的所有服务。。

口碑反馈： 事实显示：每位非常满意的顾客会将其满意的愿意告诉至少12个人，其中大约有10人在产生相同需求时会光顾该企业；相反，一位非常不满意的顾客会把不满告诉至少20个人，这些人在产生相同需求时几乎不会光顾被批评的企业。

质量变更：企业的顾客服务处于一般水平时，顾客的反应不大；一旦其服务质量提高或降低一定限度，顾客的赞誉或抱怨将呈指数倍的增加。

衡量标准

科学的衡量顾客满意度是必要的。美国Claes Fornell教授创立的"美国顾客满意度指标（American Customer Satisfaction Index，简称：ACSI）体系"。目前还有其他很多的顾客满意度体系。

评价指标主要包括：

１． 顾客总体满意度，将顾客评价分为四类－很满意、满意、不满意、极不满意。据最近的《中国互联网络发展状况统计报告(2000/7)》中显示，47.20%的人对目前国内网上购物表示满意，52.80%的人表示不满意。实际上，年初的报告是按四类划分的，这更科学。

２． 消费缺憾，如人们对于网上购物不满意的因素；

３． 细分产品的满意度，将产品和服务分为几个方面，分别进行评价；

４． 再次购买率；

５． 推荐率；

整体指标最终使用加权方法。

顾客满意度研究方法

首先需要明确的是顾客的范围。如果有必要，顾客的范围也可以再次细分。

其次，将产品和服务的内涵按照顾客考虑的要素进行划分。对某项服务而言，什么因素对顾客来说是很重要的？

定量调查是最主要的方法。在拥有调查对象数据库的情况下，电话访问能够快速得出结果，邮寄问卷调查在问卷较长、对调查时间要求不高的情况下适用；而入户和定点访问在难以获得有效样本总体的情况下，能使抽样更具控制性。

网络是一个好的工具，除了进行有奖的网上调查外，顾客在网上浏览的记录本身就是对满意度的记录。用函数形式表达各因素的影响程度。

通过对定性和定量调查结果的分析，撰写调查CSR报告。报告藉此评估调查结果，明确指出顾客对产品和服务的态度。总结为什么在有些方面得到了顾客的好评，而不足的表现和原因是什么。制定出改进的计划或给出策略性的指导，并付出行动，事后跟踪检查。

顾客满意度的测量始终要考虑竞争对手的情况，并进行比较。顾客满意度的调查应定期进行,将多次的结果进行比较。

如何提高顾客满意度

首先是高层的努力。亲自到现场去体会顾客的感受，阅读顾客的来信，接听并处理顾客的抱怨电话。与顾客交谈或通过电子邮件交换意见，这些都是经营管理者最重要的工作之一。

其次，员工对企业经营活动的参与程度和积极性，在很大程度上影响着企业的顾客满意度。美国西尔斯公司对零售行业的顾客满意度分析和多年的经营实践证明：高素质的、充满活力和竞争力的员工队伍，比再好的硬件设施，更能创造顾客满意，进而创造优异的业绩。为员工提供培训，提供服务技术，授权员工做出利于客户满意度的权责，并将此做为员工绩效评价的重要部分。

国内的空中小姐会对顾客微笑。但如果你仔细观察，她们并没有在看着你。但国外的空中小姐就不一样。她们认为顾客的满意是自己工作的价值所在。因此，两者就有质的区别。

其三，是努力提供优质的产品和服务。这方面不允许有任何贬值，企业为此需要建设质量保障体系。今年7月25日报道，我国第二季度消费品质量抽查近半数不合格。类似的事实很难保障顾客满意度。

其四，持续改进。你的顾客会百分之百满意吗？这就好象是问天气会永远是晴天吗一样。即使今天满意的顾客也不意味着永远满意。提高顾客满意度是一个永恒的主题。

应该指出的是，网络的出现为中小企业提升顾客满意度提供了机遇。过去，他们需要大量的难以承受的投入，现在则容易得多了。

顾客满意度与销售额

现在，服务人员的收入和销售业绩是成正向比例的。因此，服务人员为增加业绩就可能会降低服务质量。看到有些顾客被销售人员纠缠，对企业实际是一件很不利的事情。

在"派"专卖店中，只有店长有销售任务，店员的收入和销售额则丝毫没有关系。店长对员工与顾客的接触分，打分表就成了员工奖金收入多少的依据。

如果企业能够以此作为经营的原则，其销售额一定会更高。

4. 顾客忠诚度

1991年8月，一场大火烧光了运动袋公司所有的厂房和办公室。"我们的当务之急是要重整旗鼓，"怀廷说道，"然后是与所有顾客取得联系。"他们的顾客当时正等着他们供货，以满足新学年的需要。为此，他们给所有顾客打电话。公司在60天内搬进新厂房，买进新设备并恢复正常生产。尽管出现这次意外，大多数老顾客仍坚决追随该公司，使该公司的销量逐年上升。

顾客忠诚度是指顾客再次购买相同企业产品和服务的行为。调查表明，如果一个网站不能够吸引人，那么75%的顾客不会访问第二次。亚马逊的顾客中，65%是回头客,这就是它成功的主要表现之一。

顾客忠诚度是顾客满意度的直接体现，它能够降低了企业留住顾客的成本，而且使企业服务他们的成本比服务新顾客低，因为他们比新顾客了解企业，忠诚的顾客对企业更具成本效益，而且付款更可靠，"有利于提高企业的效率，加快企业的现金流动。"

究竟会不会第二次甚至多次光顾相同的企业，顾客有自己的评判标准，那就是企业的产品和服务是否还能保持一定的优势。特惠润滑油公司的彭斯说："你可以随心所欲给顾客寄发提醒通知，但顾客回来后，你不能让他们感到舒心，也没有合格的人为他们服务，他们就会一去不回。"另外，企业不得不做好不断提高的准备，竞争对手没有休息，顾客的想法也不是一成不变的。