顾客即上帝。
　　顾客满意程度（CSD）体现企业的价值，亦是企业壮大的根本。
　　菲利普·科特勒认为，顾客满意“是指一个人通过对一个产品的可感知效果（或结果）与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。” 顾客的满意是一种心理接受状态，任何企业的成长和发展都离不开顾客的接受。
　　现代企业必须获得顾客对特定产品/服务的满意度、再次购买率和推荐率，塑造消费者的忠诚度，进行量化评估企业的服务/产品的质量，并通过因素推导模型区分竞争优势和劣势，找出亟须改善的因素，以此作为企业改善产品/服务质量、保持扩大顾客群体的基础。但是，很多企业颇为关注的是产品的销售额和市场的占有率，而在很大程度上忽视了顾客的满意度。
一、顾客满意的成本
　　在如今的市场上，企业要想获得成功，必须站在顾客的角度上考虑问题。满意的顾客会给公司带来广阔的前景，可以增加收入，降低经营成本。
　　1、顾客满意（CS）是企业成功的重要因素：
　　100个满意的顾客会平均会带来25个左右新顾客；
　　每收到一次顾客投诉，就意味着还有20名有同感的顾客；
　　开发一个新客户的成本相当于维护一个老客户的5－10倍，甚至更多；
　　80％的成功企业来自于20％的顾客的忠诚支持；
　　满意的顾客可以改善经营，而不满意的顾客则对经营不利。
　　追求顾客满意成为现代企业营销的重要目标之一（尤其是服务业）。
　　2、顾客满意使营销成本最小化：

　　①良性循环，企业会赢得越来越多的目标消费者，忠诚顾客的培养资源就愈多；
　　②恶性循环，企业将会流失愈来愈多的目标消费者，顾客资源贫乏，为人做“嫁衣裳”。
　　3、顾客满意度和传播成本之间的博奕

　　①顾客满意度愈高，传播积极性愈高，呈正相关系；
　　满意顾客平均向3个以上的人描绘其心情，积极正面传播；
　　②顾客不满意度（抱怨度）愈高，传播积极性愈高，成负相关系；
　　不满意顾客平均会向9－10个人积极抱怨其经历，积极负面传播；
　　4、顾客满意度的财务价值
　　据载一些外资企业更是“别出心裁”地推算出这三者的财务价值：
　　——顾客满意度1%的增长代表了国际商业机器的2.75亿美元的收益机会；
　　——顾客背叛率若下降5%，利润则至少会增加25%；
　　——吸引一个新顾客要比保证一个老顾客多花至少4倍的钱。
二、企业诊断，知晓顾客满意度
　　没有实践就没有发言权，只有深入的调研方足以了解顾客真正的满意度。
　　顾客满意度调查旨在通过连续性的研究，了解顾客要求和期望，识别该产品或服务发展趋势。获得消费者对特定服务的满意度、消费缺憾等指标的评价。
　　1、满意度调研有8个基本目的：（似SWOT分析过程）
　　1）确定影响满意度的关键决定因素；
　　2）测定当前的顾客满意水平；
　　3）企业竞争的优势和劣势；
　　4）发现提升产品和服务的机会；
　　5）寻找有效的改进方案以及改进效果的跟踪测试；
　　6）寻找提高满意度和忠诚度的行动策略 -- 有效可操作决策支持；
　　7）最终目的是客户赢得更多的忠实顾客，实现成本最小化、收入最大化、利润最大化
　　8）从顾客的意见和建议中寻找解决顾客不满的策略。
　　2、顾客满意度研究思路（调研实施流程）
　　顾客满意度调研是一个循环递进系统，研究思路如下：
　　1）企业内部诊断：
　　①从企业的角度寻找影响顾客满意度的因素；
　　②了解企业对顾客满意度的自评结果；
　　③建立对消费者测试的相关指标
　　2）消费者前期测试：
　　①小组（焦点）座谈/小样本量化调查/电话访问，征求影响他们对企业满意度的因素；②测量消费者关心因素的权重；
　　③检验企业提供的影响满意度的因素；
　　④挖掘新的影响满意度的因子。
3）实施调研：（具体方法）
　　①量化调查（问卷/电话访问……）→定量研究
　　②质化调查（座谈/特殊访谈/深度访谈……）→定性研究
　　③现场考察（终端调查/现场观察）
　　④情景体验（如酒类消费者醉饮式体验调查）
　　4）数据统计、满意度指数计算、分析评价
　　5）撰写满意度调研报告（指数测评报告）：包括改进建议和措施。
　　3、顾客满意度调研的规范系统
　　诊断指标的规范，诊断过程的规范，诊断结果的规范。
　　规范系统是对诊断系统的延续，是对满意度调研指标中的强势和弱势因素的规范，是对企业机会点和优劣势的有序梳理。
　　规范系统是对满意度调研不同方向性因素的一种整合，亦是企业有待改进的方向：

　　◇消费者期望因素：消费者认为影响他们满意度的一些重要因素；
　　◇企业具备因素：企业的优点，有益消费者满意的因素，企业需要继续保持的因子；
　　◇企业不具备因素：企业的弱点，损害消费者满意的因素，企业没有意识到的因子。
三、赢得顾客满意的策略
　　通过对顾客满意度的调研和测试，分析各项因素的重要程度及顾客对其的满意程度，规范各类影响消费者满意度的因素，并根据消费者满意度期望因子的重要性进行象限区隔。
　　1、满意度因子的象限规范模型

　　――优势区：顾客满意度评价很高，企业同样比较关注，表现同样良好，这些属于消费者重度期望因素，企业应该倾力保持这些关键因素；
　　――维持区：顾客的满意度评价比较高，但是重要性较低，属于次要优势，是企业资源整合的得力方向；
　　――机会区：顾客整体满意度比较低，对于企业的重要性也比较低，这些是消费者和企业都忽略的因素，可以提升为消费者满意度的机会点；
　　――改进区：该区因素的重要性比较高，但是消费者的满意度出奇的低，如果继续企业忽视这些因素，必将造成目标消费者的重度流失，这是企业亟待改进的红色警示区。
　　2、切实地了解顾客的需求
　　通过顾客满意因素的调研，数据模型的分析，真正知晓顾客的各种需求，并根据企业和顾客共同达成的权重程度进行区隔，寻找企业提升顾客满意的机会点，发现企业的优势和劣势。
顾客的需求层次：
　　①顾客表达出来的需求；②顾客真正的需求；③顾客未表达出来的需求；④核心需求满足后的附加需求；⑤秘密需求。
　　任何企业的资源都是有限的。改进的因素是受到各种因素制约的。因此在众多影响顾客满意度的因素中，区别出哪些是急需改进的是有重要价值的。
　　通过顾客对因素重要性的评价和满意度评价，能够区分出四种类型的因素，其结果能够通过矩阵图清晰直观地显示。
　　3、有效执行
　　选择顾客满意度指数表现较高和对企业重要指数高的因素进行有效的组合，改善企业已固化和僵硬的因素组合，追求投入成本最小，获得整体效益最大的因素组合效果。动态跟踪顾客满意度的变化，及时评估满意度改善措施的效果，不断提高企业价值和核心竞争力。
　　针对不同决策层的各层次建议，制定行动从宏观方针到具体，并毫不犹豫坚决执行。