顾客不仅需要某些服务，而且要求这些服务具有适当的数量和质量。如果银行的客户必须排长队或者遇到态度不好的银行出纳员，他们也许会换一家银行。
　　公司有必要检查一下顾客所期望的本公司的服务水平和竞争者的服务水平。公司可以用下列一些方法来找出服务上的缺陷：采购比较、定期顾客调查、建议箱、以及处理意见制度等。这样做并非旨在使顾客的抱怨降至最低水平，而是尽可能多地让顾客有提意见的机会，以便使公司知道它该怎么办，最终使失望的顾客获得满足。
　　一个有用的办法是，定期对顾客进行调查，藉此发现顾客对每次服务的感受。消费者对重要性的评价有四档情况：“非常重要”，“重要”，“略为重要”，和“不重要”。对于经销商绩效的评等有四档情况：“优秀”，“良好”，“尚可”，“不好”。例如，“第一次就能把工作正确地做好9，收到的评价重要性的平均分数为3。83，评定绩效的平均分数为2．63，这表明顾客认为它是“非常重要”的，但绩效不好。据服务因素的重要性和绩效来衡量服务因素，可以告知营销人员应把他们的努力集中到哪里去。