为了加强面向顾客的产品开发和设计过程，本文提出了评价方法，该方法得自产品开发和使用的过程链以及经证明为可靠的设计方法学理论。作者建议成立顾客 ——销售——开发一体的协会。
　 １　产品生命的过程链
　　技术产品的开发和使用过程可通过若干个阶段来说明，它开始于个别顾客或市场，并首先终止于此，然后在一个循环过程中延续下去。在产品开发过程中至今仍主要地依次经历着图１所示的这些阶段。尽管现今拥有可供使用的高效能信息技术的联系，这样的过程仍导致过长的产品开发期限。要缩短这个期限，除了产品质量和成本以外关键是满足市场或顾客的突出要求。此外，该顺序流程还有这样一个缺点，即顾客几乎不能与产品开发者和设计者直接接触，且即便是有的话一般是直到在产品使用阶段所听到的抱怨。

　　因此现今力求产品开发过程具有重迭的或者成网络的各个阶段，此时所有参与全部开发过程的同事们不是在“虚的”计划组中，就是在空间上被集合于临时限期的计划组内协同工作。这样的产品开发管理称之为同步工程或并行工程。这除了要求人的能力（例如同事们的协作能力）外，为了迅速地交换和调整工作结果还要求高效能的通讯和信息技术，以便进行反复的部门间的优化，显而易见，这样的产品开发网络使产品供应者处于与顾客的直接接触之中，从而容易使顾客融入产品开发领域。
　　要改善顾客的融入程度可通过较短的且首先是直接的信息途径，它容易在设计的进展过程中与顾客进行反复的逐步的协调（短的调节和决策回路），也可通过现有的部门间的项目组，它一方面能立即全面地判断顾客的愿望，另一方面与来自销售或设计的个别的同事相比，它能更广泛地与顾客商讨。
　　图１所示产品生命流程的另一特点是，产品开发后的各个阶段通过制度化的产品跟踪而形成网络，这或者也是项目组的任务，或者是一个独立机构的任务。对后者必须保证产品开发和设计的信息回流畅通无阻。前者的优点在于项目组的专门知识可使其容易进行产品跟踪，但另一方面项目组常常只在有限的期限内存在，因此不能监测数年或数十年的产品使用期。对此，将来的知识库系统可能是有帮助的，它可储存有关抱怨、损坏情况、顾客愿望以及顾客满意程度等知识。
　　２　顾客融入的先决条件与工具
　　２．１ 开发和设计过程的系统化
　　在产品开发过程中，包括信息需要方面，其人员、组织和内容方面的划分和活动的网络化要求面向过程的流程结构，该结构在各个任务域或工作人员之间具有清晰的分段，这个结构是独立的，不管这一切在产品制造者那儿是否存在或是否划分为供货者和后勤部门，对于开发和设计过程眼前有这样的结构，它们是根据技术准则ＶＤＩ２２２１或者根据Ｐａｈｌ和Ｂｅｉｔｚ的方法构成的。他们根据目的将工作过程分成适当的工作步骤和活动，而这些步骤通过其各自的工作结果相互联结。图２描述了这样的流程。对于顾客的融入，最重要的是阶段１“阐明并精确规定任务书”与其工作结果“要求表”的结合点，该要求表始终作为实际的工作基础伴随整个工作过程。

　　另一介入点是对方案的变型的挑选和评价，这在工作阶段２至６是需要的。这里除了考虑单纯的制造要求外，也应该或者说必须考虑面向顾客的选择和评价准则，到现在为止后者还没有包括在要求表的要求和愿望中。
　　２．２ 要求表
　　上述“要求表”作为产品开发的工作手段与至今知道的顾客的义务书或者说责任书是不相同的，后者也许是在与制造商的技术销售的合作下产生的，而图３所示的要求表则是顾客要求的汇编，设计者要根据开发和设计的观点给予补充和检查，并在必要时按设计学的概念加以变换。这样的要求表的特点是按特征标志排列和按照顾客的要求和愿望对要求进行分类，人们利用特征标志能够检查表格内容的完整性，由分类可导出选择准则和评价准则。此外表中还有修改栏和负责栏，都为开发过程提供了实现的可能性。

　　为了把经常只是含糊不清的顾客要求转化为对各个产品开发阶段是可描述和可定量的要求，文献介绍了另一个工具——ＱＦＤ方法（Ｑｕａｌｉｔｙ　Ｆｕｎｃｔｉｏｎ　　　Ｄｅｐｌｏｙｍｅｎｔ），这个方法也能用来完善要求表。
　　２．３ 选择和评价方法学
　　在各个具体化阶段，借助选择表通过淘汰和优选，要对方案的变型进行选择，而这需要有选择准则，该准则特别是由要求表中的必达要求而得出。这样做可以标明准则或要求的出处，即这是来自产品制造者，还是直接来自顾客。如果由此出现明显可见的兴趣上的分歧，重新与顾客接触可能是有帮助的。
　　对方案的变型的评价用来对可用的方案或满足要求的方案进行相对比较和（或）与理想方案比较，以便识别弱点。作为评价方法，其中已知的有使用价值分析和技术准则ＶＤＩ２２２５。它们通过打分法，必要时给评价准则加权，首先总计各个评价准则的满足程度，然后求得一个方案变型的总价值。为了识别弱点，引入价值剖面图或价值比图，这里还能够列出不同的评价域。这样的评价域能够表达技术的和经济的价值比，最近还补充了回用价值比。根据图４还可对直接来自顾客的评价准则或其价值比与以制造者要求为依据的价值比进行对比，以便增加优势场的透明度。

　　２．４ 柔性产品结构
　　贴近顾客对顾客来说意味着“量体裁衣”，但对产品制造者来说从费用和成本出发，经常是只有当产品能由成本最低的部件组成才是可实现的。系列化技术和模块化技术为此提供了很好的可能性，其先决条件是一产品系列的数列分级和一模块化产品系统的模块结构（分解度）要这样选择，即它要有强的适应性，能够覆盖顾客的各种各样的要求。反之，不适合市场设计产品系列和模块化产品系统则适得其反，即带来高的成本和大的适应费用。
　　经济的产品结构的薄弱环节特别在于图２所示的工作阶段２、４和５，为此首先必须考虑顾客方面的要求域，图５给出了适于模块化产品系统的模块种类。当在每一产品变型中出现的基本模块的成本是一定的时，特殊模块和适应性模块，必要时还有非模块将决定系统的适应性（产品目录，产品家族）。模块化产品技术自然也容易地把产品开发过程中属于产品制造者的核心权限分给了供货者和服务人员。

　　３　展望
　　通过将顾客的愿望不断地融入开发和设计过程中而贴近顾客并不意味着这些愿望的自动接受和实现，而是通过制造者同顾客进行专业权限内的协商，以便尽可能避免那些会导致成本增长和质量降低的特殊愿望。因此应该在顾客和制造者之间形成一个真正的合作伙伴关系，比如力求与主要用户们结伙，产品制造者能从他们的经验中获益。为此，重要的先决条件是始终瞄准顾客，即贴近顾客的企业必须自觉地挑选其顾客。
　　目前的工业状况显示出对顾客融入方面的明显的不足。仍如以前的情况一样，在单个机器和设备的制作中开发和设计负责人在开发前阐明任务书时几乎不同顾客直接接触，尽管产品以后会受到顾客在使用阶段的检验。在这种情况下只有在销售中才能实现这样的接触，而这在高技术要求方面，是不够的。因此今后开发组的计划负责人至少应该参与同顾客的决策性的谈话。另一方面，让开发者和设计者仅仅同顾客商讨也是危险的，因为他们倾向于按他们的工程师的要求，允诺采用技术上的特殊方案，而不考虑因而形成的成本和要遵守的期限问题。因此必须考虑建立顾客——销售——开发一体化的“协会”。最后，今后为使顾客称心和让顾客的一般愿望得到满足而建立的信息系统必须进一步贴近顾客。
工程设计　　 葛中民