质量不仅仅是技术和管理的范畴，物质的激励也不是提高产品质量的最佳办法。事实上，良好的企业伦理是解决质量问题的关键，它们通过企业内部成员之间的关系、企业与社会、企业与顾客的关系等建立起伦理关系，从而在企业的质量管理和生产过程中提高产品和服务的质量。
一、一组数据的启迪
　　　 今天， 当许多企业引进了先进技术、 先进设备， 推行贯彻了ISO9000，实施了质量否决权，采取了一系列技术和管理的措施之后，质量问题并没有得到根本的解决：1995年国家对市场商品进行监督抽查，合格率仅为55％，比工业发达国家的98％低43个百分点，我国企业生产中因不良品损失达2000亿元以上（见参考文献①）。社会上的假冒伪劣商品屡禁不止，而且还有愈演愈烈的趋势，据1992年8月至1995年9月的初步统计，全国“打假”中共查处总标值达104 亿元的假冒伪劣商品，涉及200多个类别，统一销毁商品总值达31亿元， 假冒伪劣商品已被人们称之为“仅次于贩毒的第二大公害”。（见参考文献⑤）这些触目惊心的数字告诉我们，虽然技术和管理是影响产品质量的重要因素，但要从根本上解决存在的严重问题，还必须在技术和管理范畴之外去寻找解决的途径。
二、单纯的物质激励对产品质量提高存在着许多的负面作用
　　我们国家80年代以后一直推行以产品质量否决权为代表的产品质量与经济责任制挂钩的办法。1986年，笔者曾对福建省福州、三明、厦门等工厂质量否决权实施的可行性进行调查研究，1987年在福建省经委“质量否决权”座谈会上作了发言，结论是：这种方法对促进产品质量的提高有十分积极的作用。时过十年，笔者又对质量否决权的方法进行了跟踪分析，发现单纯的物质激励所带来的负面作用与日俱增，其具体表现在以下几个方面：
　　第一，单纯的物质激励无法充分调动人的积极性，人的潜在能力不可能全部发挥出来。据国外调查研究发现，单纯物质激励最多只能挖掘人的60％的潜力，其余40％的潜力靠物质激励是无能为力的。研究还表明，按时计酬的员工仅能发挥其能力的20％～30％。今天，随着质量在竞争中的地位越来越重要，人们在处理质量问题时，已不再是以问题的事后处理为工作的重心，而是以防范于未然做好质量保证为思维的中心。在质量制胜的今天，已经从以生产为导向符合规格的质量观念向以客户为导向满足客户期待的质量观念转变，这些观念的更新，意味着质量必须不断地改进，这样的改进最需要的是人的潜在能力的最大程度的开发。事实证明单纯的物质激励是永远达不到这一目标的。
　　第二，物质激励效用不能持久。物质激励在一定时期对调动人的积极性会有显著的效果，而且这种效果几乎可达到立竿见影的程度。但是，每次物质激励起作用的持续时间都不会太长，而且效果会很快过去，因为物质激励对人的心理只存在着瞬间激发的作用，当人们拿到奖金时，这一阵可能很激动，可过了这一时刻，就没有了拿奖金时的激情。如果要不断调动人的积极性，就要不间断经常进行这种激励，但随着时间推移，物质激励越频繁其产生的积极作用也就越小。因此，采取间断式的物质激励必然会导致新产品质量的波动，从而不能满足顾客对产品质量越来越高的要求，使企业在激烈的竞争中失去优势。
　　第三，同等数量的物质激励。随着激励的重复进行，其效果会越来越差。也就是说，它的投入产出比在不断下降。一方面，随着职工收入水平的提高，物质激励次数的增多，要取得同等量的积极性调动的效果，需要企业付出越来越多的物质投入。这样的做法不但使企业的成本上升，也违背了质量管理要用最经济的手段生产出用户满意新产品的基本原则。另一方面，从美国著名心理学家马斯洛的人类需要层次论的观点看，人对物质的需要并不是最高层次的需要，而自我实现才是人的最高层次需要。因此，当人类的需要不断地往高处转移时，物质激励也就失去了它的作用。这就是为什么日本丰田汽车公司对优秀职工的奖励不是采用物质奖励的办法，而是以公司总裁与优秀职工共进晚餐的方式来表扬优秀职工的道理所在。
　　第四，单纯的物质激励会使人失去上进心。过分强调物质激励，或是把其当成唯一的激励手段会使职工失去对理想、事业的追求，而只想着个人利益、眼前利益，甚至为了达到个人利益而不择手段，这对产品质量的长期稳定势必产生重大影响。另外，企业在激烈的竞争中，总会遇到这样或那样的困难，一旦困难出现，物质激励不再可能时，人们将会失去斗志，而使企业一蹶不振。
　　产品质量的提高必须要有技术与管理，而技术与管理能否得到有效应用的决定因素是人，要使人能在任何时刻都能稳定地生产出顾客满意的产品，在克服单纯物质激励的负面作用之后，必然要突出企业的伦理因素。
三、良好的企业伦理是解决质量问题的关键
　　人们对产品质量形成的认识至今为止可分为五个阶段：第一阶段：质量是检验出来的；第二阶段：质量是制造出来的；第三阶段：质量是设计出来的；第四阶段：质量是管理出来的；第五阶段：质量是一种文化。在前四个阶段，通常被认为产品质量与伦理道德是毫不相干的，可到了第五阶段，人们开始意识到，产品质量实际是企业文化的具体反映，也就是说产品质量实际是企业价值观、道德规范、行为方式、文化观念、目标和理想追求、工作态度的直接反映。企业伦理不但与企业文化有着密切关系，而且是企业文化中内在的深层的东西，是企业文化的核心。
　　伦理是指人际之间符合某种道德标准的行为规则。依此而言，伦理并非单指个人本身的道德或行为。比如，一个人关起门来唱歌，这属于个人行为，但若在学习场所唱歌而影响他人时，则属于伦理行为。
　　就企业伦理而言，它是伦理在企业中的特定表现，是企业处理企业内部员工之间，企业与社会、企业与顾客之间关系的行为规范的总和。如图1所示，它是企业的规范性文化，是一种特殊的行为规范。 这种行为规范是通过社会舆论、内心信念和传统习惯等非强制性手段作用于企业和个人的。企业伦理通过运用善良与邪恶、正义和非正义、公正和偏私、诚实和虚伪等相互对立的道德规范来评价和规范企业及其成员的各种行为。企业伦理不具有法律、法规和制度的强制约束力，但它具有它们所不具有的积极示范效应和强烈的感染力。良好的企业伦理将对提高企业的产品质量有着重要的促进作用。
　　1.企业内部成员之间关系的行为规范对产品质量的影响。
　　在现代企业的生产过程中，产品质量问题与人的因素直接相关，这早已成为所有研究产品质量问题人们的共识，于是人们十分注意制定对人的管理的措施，目前最典型与最完善的把人的行为规定在一个起码应该做到的尺码上的强制性管理方法是ISO9000， 它对人的行为规定了严格的条例和制度。这样的做法对管理有一定好处，但对人们的能力发挥却造成了障碍，因此在体系运行过程中人们处于“要我干”的心理状态。而通过企业伦理的积极示范效应和强烈的感染力，使人们从“要我干”变为“我要干”，从而在提高产品质量中形成自激力，有助于产品质量的提高。要做到这一转变，企业内部员工之间的关系就显得十分重要。
　　企业中成员之间关系的表现形式有许许多多，本文仅对产品质量影响最大的管理者与职工之间的关系进行讨论。
　　管理者（包括最高管理者）的责任是对产品质量负责，在企业内部，通常人们把最高管理者的行为作为自己行为和工作的榜样，因此，管理者良好的管理道德对职工的心理及企业整个文明程度都有着重要的影响作用。良好的管理道德首先体现在尊重人与信任人上。尊重人就是要使职工能按自己的意志自觉自主地工作，那种按领导层的命令和指示进行工作，则和机械作业没什么两样。尊重人，使职工感受到存在的价值，树立主人翁意识，对产品质量就能开动脑筋，找出问题所在，创造性地工作，不断地进行质量改进，通过积极地工作发挥自己的能力。信任人会使企业形成很强的凝聚力，要相信每个员工都有追求美好质量的愿望，并有主动为质量工作而努力的行为。其次由于管理者处于领导地位因此必须以身作则，严以律己，诚恳平等地对待下级，在决策时要及时果断，尽量提高决策的民主化和决策的科学性，在以高尚的动机对职工进行感情投资，以健康的方式对职工进行激励的同时，还应注意满足职工理想、文化、修养等深层次的要求。管理者与职工的关系如何，将会直接影响产品质量和工作效率，职工是产品质量形成的直接承担者，他们的工作应为实现最高管理者的质量方针目标负责。每个职工都只是企业的一员，而产品质量的形成需要全员的努力与配合才能完成。因此，职工在工作中必须要有协作精神，能顾全大局，服从安排。要认真对待自己的工作，努力钻研业务，树立不满足与进取的观念，树立“今天我的工作就是明天顾客享受”的观念，树立“我的工作要为管理者负责”的观念。职工本身的伦理道德对产品质量有着直接的影响作用。
　　总之，企业内部成员的和谐关系，会增强企业的向心力，使职工真正感到：通过努力的工作，个人的需要就能得到满足，从而促进了每个职工潜在能力的充分发挥，最终达到产品质量不断提高的目的。
　　2.企业与社会之间关系的行为规范对产品质量的影响。
　　企业是拥有一定的资源，从事独立的经济活动，并以营利为目的经济组织。企业的生产经营活动大致可分为两部分：一部分是纯粹的企业内部的活动，通常称为企业的生产管理。另一部分是涉及企业的外部，联系到社会经济、流通、分配、消费等过程的活动，称为经营管理。后一部分的活动决定了企业在社会中具有举足轻重的作用。企业发展了，社会也前进了，企业的发展需要依存于社会，而社会的发展需要包括企业在内的各方面推动，因此，企业与社会存在着密切的关系。良好的企业伦理就是企业在处理与社会的关系时，必须树立“合义取利”的原则。从企业的定义出发，企业本身就是一个为营利而存在的组织，企业不营利就要破产。但是关键的是企业争取营利时采用的是什么方法和手段。“义”的含义，即企业必须在合法、合情、合理的情况下去获取利润，在企业获取利润时，必须注意处理竞争和协作、自主和监督、效率和公平、经济效益和社会效益等等关系，要在把社会效益放在首位的同时努力争取社会效益和企业效益的统一。目前有些企业在激烈的市场竞争中，不是努力去创造竞争的优势，而是不顾协作、监督、公平、社会效益，见利忘义，甚至唯利是图，比如制造假冒伪劣商品以牟取暴利就是一种典型的唯利是图、见利忘义的企业行为。合义取利说明了义与利是对立统一的，利益是道德的基础，道德原则是在解决利益关系中形成的。企业作为市场经济的主体必须向社会提供高质量的产品，通过建立满足社会需求的良好信誉，通过为社会服务来实现自己的利益的信念。也就是说，企业必须树立在自主的基础上为社会服务，并在这种服务中实现企业利益。实际上企业为社会服务的最直接方式就是产品，如果只顾利不顾义，那么再先进的设备，再完善的内部管理，也一样生产不出优质的产品，因而良好的企业伦理，就将对制造不合格品和假冒伪劣商品的企业形成一种无形的心理压力，从而抑制该行为的产生，达到企业与社会共同发展的目的。
　　3.企业与顾客之间关系的行为规范对产品质量的影响。
　　顾客是企业的上帝，企业如果失去了顾客也就失去了生存的动力。在市场竞争愈来愈激烈的今天，顾客对产品质量的要求已越来越苛刻，顾客认为质量好了还要更好，顾客购买产品从原来简单的满足某种需要而变为今天要求问题得到解决和有愉快的感觉，因此他们要求产品能实现应有的功能、服务确如企业所作出的保证。良好的企业伦理是满足顾客要求的前提。企业对待顾客必须遵循：诚实、信用、公道。
　　诚实。以诚待客，这是中国几千年来形成的待客文化。“货真价实”就是诚实待客的重要表现。为了达到“货真”，企业就要不断地了解顾客的需要，以自己不断创新的产品满足顾客的需要，从而促进产品质量的改进，赢得顾客的信任，企业不能用欺骗的手段来获取顾客的信任，欺骗的手段一方面不能使自己的产品质量得到改进，同时骗取的信任是不可能长久的。
　　信用。“言必信，行必果”，这是我国的古训，企业必须按自己的承诺满足顾客的要求，不能出尔反尔，反复无常。不要轻易许诺，也不要过高承诺，讲信用是企业提高信誉的重要手段。
　　公道。企业对待顾客要公道，当顾客不能从企业处得到满意的产品和服务时，顾客就会要求得到企业在某些方面的补偿，这时企业如果只站在自己的立场上，对事情作出评价，那么事情就不能得到公道的处理。王海现象就是顾客意图讨回公道的典型例子，事实证明哪个企业能够公道地对待顾客，哪个企业就会赢得用户。
　　企业与顾客之间良好的伦理关系，会使企业得到一批没有终点的顾客。没有终点的顾客的期望反过来又对企业的质量提高起到促进的作用。如图2所示。
　　综上所述，良好的企业伦理为企业制造优质的产品、赢得顾客、获取竞争的优势开辟了一条新的途径，在社会经济不断发展的今天，这是一条不可缺少的且是极为重要的途径。美国学者马克思·韦伯曾说过：“一个社会的伦理道德是既定的。任何一种类型的经济，如果它要求人们具有一种与这伦理道德相违背的民族精神，那么这种精神下的经济将不会发展；反之，如果一个经济与这种伦理道德相一致，那么它必然繁荣起来。”美国学者约瑟夫·P·法马科和理查德·M·福克斯也曾指出：“现有的伦理学理论看来面临两种选择：要么为实际问题提供有效的解决办法，要么维持其对于实际事务的无效性甚至无关性。”美国学者的研究告诉我们，企业伦理与一个企业乃至一个国家经济发展都有着重要的关系。良好的企业伦理与物质激励的作用不同。它是将伦理道德渗透在管理活动之中从而使企业形成一种共同的质量信念，达到促进产品质量提高的目的。
　　　　　　参考文献：
　　①陈炳富， 周祖诚：开展企业伦理学的研究， 《人民日报》1995年7月26日。
　　②严缘华等：管理伦理学，上海交通大学出版社1990年版。
　　③艾丰：做人的质量，《中国质量万里行》1994年第9期。
　　④解艾兰：试论质量在两个根本转变中的重要作用， 《中国质量》1996年10月。
　　⑤叶柏林：假冒伪劣商品屡禁不止的思考， 《中国质量》，1996年12月。
浙江大学学报：社科版　　 杜苏/陈劲