一个拾垃圾的老头，偶然机会在学院内听到教授对学生讲：“基因破译，人类寿命可望达到180岁”。老头在回家的路上，逢人便说：“我们可以活到180岁”，大家奇怪的看着他，并纷纷躲开他。
　　有时候，同样是一句话，由谁来说？决定了这句话的可信度。
　　笔者在《终端三级跳：渠道、促销、服务三点联动》一文中提到这样一组数字： 1/ 8/25，具体意义是，一个顾客能间接影响8名顾客的商品选择性，并使25名顾客产生购买兴趣。笔者认为，特别是保健品的消费者，每个人都会因为保健品为其带来的改善而产生“兴奋点”。一次好的促销能够使顾客向身边的潜在消费者进行产品信息扩散，而有时候这种扩散主要是以顾客兴奋点的大小而决定的，这就是自然性扩散，也被更多的保健品业内人士称之为“口碑宣传”。
　　如果，我们要将消费者的这种自然性扩散的“口碑宣传”，加以引导并实现最大化，那么就需要在营销工作中，有效的进行引导、促使“顾客服务”策略侧重于“售后促销”工作。
　　下面，笔者结合为“KS卵磷脂”所做的课题，以实战经历来阐述一下“服务营销”和“知识营销”在保健品营销中的具体的结合运用。
“KS卵磷脂”打不过“外国洋垃圾”
　　KS卵磷脂是一个理论比较复杂的保健品，它不同于国外舶来的一些俗称“洋垃圾”的油丸卵磷脂，是中国20世纪先进科技下的一种卵磷脂提纯质，主要的功效是降低血脂、治疗脂肪肝，同时卵磷脂是细胞、人体脂代谢的重要基础物质。
　　而现在市面上的一些国外卵磷脂产品，基本上都是外国70年代落后工艺的油丸卵磷脂，科技含量低、不符合卵磷脂行业标准、效果不明显，但其优势是价格极其便宜、外包装精美、有着洋货招牌。
　　想要在销售上有所突破，KS卵磷脂最重要的武器就是差异化营销，而差异化的重心就在“知识营销”及“服务营销”两点上。
　　在这个前提下，笔者服务于北京KS保健公司，才策动了一场以知识营销、服务营销为核心的“推拉模式”的渠道策略。
酒香也怕巷子深
　　“保健品卖的是什么？”，在中国保健品市场没有走向成熟的时期中，人们的保健意识根本不能满足保健品卖方市场的待售总量，中国保健品市场的买方市场与卖方市场极端不平衡、不协调的主要原因不是保健品种类或数量太多及近饱和，而是巨大的买方市场消费意识及观念不成熟，或者说是不成型，巨大的买方市场变成了巨大的潜在买方市场，有待于卖方市场的进一步拉动买方市场的需求欲望。在中国保健品市场上，保健品的销售，卖的不是质量、不是功效，也不是产品自身所带的其他特性，中国保健品卖的就是一张嘴。为什么这样说呢，因为巨大的买方市场的保健观念和意识是潜在的，需要保健品卖方市场的诉求及提示。所以说，保健品卖方市场想达到一个良好的销售成绩，必须加以宣传，以此来提示消费者“你有这样、或那样的保健需求”，从而达到消费者的购买。所以，保健品销售卖得就是一张嘴。
　　经历了保健品行业的动荡年月，我们常说广告是保健品行业的致命失误，脑白金正面否认了“广告致命”这一说辞。不容否认的是，媒体广告只是宣传手段中的其一，还有很多种其它形式的宣传也可以被称之为“宣传”，但媒体广告的好处在于，能够在短时间内，通过一定额度的投资、利用电视电台或报纸杂志等媒体大面积的起到宣传作用，它的特点就是“广”。而现在很多保健品卖方更看好“终端拦截”、“渠道包装”或“社区推动”、“讲座联谊”等直面促销，实际上这也是一种宣传形式，只是它与广告比较起来，具有深度没有广度、投资少、可控性高而已，但这也是宣传的一种。一种产品会有其适合自身的一种宣传方式，有大量的宣传资金的厂家，不会放弃强度有力的广告攻势、放弃市场鲸吞，去做人海战术。而没有宣传实力的厂家只能以人海战术、深度锥面宣传来做市场蚕食。
　　我们说“保健品的销售没有广告是可以的，但没有宣传是不可能的”。所以，每一种保健品的销售，重中之重的就是要解决好宣传方式的问题。
　　笔者在《终端三级跳：渠道、促销、服务》一文中提到过：一种产品必定要有其符合自身条件的宣传方式，否则就是巷子里的酒。无论是广告产品也好、还是终端拦截产品也罢。只有更好的解决了自身宣传工作，才能在销售上出现神来之笔。而很多广告产品之所以亏损，实际上不是“做广告”本身的错误，而在执行广告宣传的过程中存在错误：比如，广告投入是否有节奏性，是否全面的考虑到了消费者的置后期，消费者人群定位与媒体、发布时间等是否切合等等。如果说广告是一门艺术的话，首先它应该是一门应用性艺术。不能很好的掌握应用技巧，广告真就成了策划大师们手中的“艺术”了。而很多广告产品之所以失败，与市场竞争、顾客成熟度不无关系，更为重要的因素是操作者自身就没有很好的把握住广告的应用技巧。
　　再者，终端拦截类保健品。如果可以将促销、陈列、包装都看作是产品的一种宣传方法的话。那么，任何产品的终端宣传方法都存在“对与否”。否则，促销、陈列也不会成为销售经理们日复一日、年复一年的案头工作重点。
　　这只是一种产品在销售过程中比较单纯的宣传方式与销售关系的陈述，那么，当一种产品需要面对另一种产品，或者我们说一种产品要打败另一种产品的时候，宣传方式中就要随带更多的技术。毕竟任何一种产品都不是静静地躺在货架上，做静态销售。这也是KS卵磷脂需要面临的第一大问题。不能打败国外洋垃圾，就没有立足之地。
　　“更大幅度的突破销量并缔造出一个适合的营销模式”是KS卵磷脂公司的课题要求，而笔者认为，这一切都需要建立在“更好的赋予KS卵磷脂的一种有效的宣传方式”基础上。
　　毋庸置疑，提高产品的销售量，最核心的问题就是优化产品的宣传方式。我们回想一下：跑店要按照严格的路线，为什么？是为了最大化的实现业代的每一天的工作量。拜访客户的内容有哪些？陈列管理、库存、前期销量、竞品信息等等。这一切工作，都要建立在“产品每一天都在销售、都在动销”。如果，你的产品三年也卖不出去一盒，那么这些跑店工作、客户拜访工作还有什么意义？
　　有人说，销售部是整个公司的火车头，销售工作停止不前，生产部门、财务部门、后勤部门就不能运行。实际上，产品在销售的过程中，“产品宣传”工作也是销售的火车头，宣传工作停止不前，一切的理货、库存、结款等工作都毫无意义。我们可以说，销售工作的核心，是建立在“把酒搬到巷子口”上的。
由教授来说，还是由老头来说？
　　KS卵磷脂一贯的产品宣传，都是建立在终端导购上。而在没有终端导购员的店中，KS卵磷脂肯定“卖不过”国外的卵磷脂产品，甚至有的店一盒也不卖。30个促销员成了KS卵磷脂唯一的宣传途径。
　　笔者与厂家进行接触的时候，听了厂家何教授的一堂产品知识讲座。给笔者策动“推拉销售模式”带来了最原始的策划动力。
　　何先生是KS保健的总经理，同时也是国家科研单位的一名教授，他的产品知识讲座渗透着《卵磷脂营养与人体健康》的全部精髓，而且通俗易懂、有理有据。每一位听过何教授讲课的人，都会对卵磷脂营养有一个全新的了解，而KS卵磷脂的每一名忠实消费者都是来自何教授的讲座。
　　何先生也要求KS卵磷脂的30名促销员，掌握卵磷脂营养的全面知识，并充分运用到促销工作中去。换句话说，何教授要求他的30名促销员，必须象他一样在终端上开展一次促销，就象开展一次知识讲座一样。
　　在接手KS卵磷脂课题时，笔者经常的想：“30个促销员到底能产生多少销售量？”实际情况是这样的，促销员万般不适合这种填鸭式的促销形式，让她们在渠道中象教授一样讲座，往往成了“邯郸学步”，别人的步没有学会，自己以前的步还忘了怎么走，到头来连走步都不会了。当然，事实上是没有这么严重的，只是在实际促销过程中，的确存在邯郸学步的成分，也很大程度的影响了促销业绩。
　　我给KS卵磷脂讲了一个小故事：
　　中国著名的基因学家杨教授，在中国医科大学做了一场《基因破译，人类可望延长寿命180岁》的报告，赢得在场医学界人士的好评与认可。校园里一名拾垃圾的老头在窗外痴痴的听完了杨教授的讲课后，逢人便说：“再过几十年，我们就可以活到180岁啦！”。大家用很奇怪的眼神看着这个老头，纷纷躲避相让。
　　我们相信，如果把那些不相信拾垃圾老头说的话的人集中起来，让杨教授给大家讲一讲，基因破译，人类为什么能活到180岁，结果可能是大家会深信不疑。
　　同样是一句话，由谁来说就决定了这句话的可信度，而何教授与促销员之间的关系更雷同于这个小故事。对于这个小故事的寓意，促销员们更能够体会到深层的意义。
　　缔造KS营销模式的核心思想就是从这个小故事当中演绎出来的。何教授一直以来都对自己的知识营销能力深信不疑，而事实上也的确如此。那么在缔造营销模式方面，笔者将为KS卵磷脂保留了这种能力，并以这种能力为核心，不断的借助外力来迎合这种能力。
　　所以，在终端上的渠道促销，笔者要求KS卵磷脂的促销员，抛弃以前那种“知识营销”的手段。“在哪个山头唱哪段歌”，消费者走进百货公司就是想了解每个产品的价格、剂量、功效能产品浅层的信息，而KS卵磷脂的促销员大谈特谈卵磷脂的生理作用、营养功效则有悖消费者心理和顾客需求，而竞品的促销员能够抓住顾客心理及需求，从最浅层的促销角度入手，对价格、包装、病例、疗效进行引导式促销，销售结果肯定不大一样。
　　笔者要求KS卵磷脂的促销员以更通俗的手段进行促销，除了上述竞品采用的手法之外，更要求促销员在促销的过程中，抱有“两种利润”的促销观念：每进行一次促销，除了推销产品成功，获得的销售利润之外，将顾客资源（或者说是顾客名单）也看做是另一种利润。
　　通俗一点说，这就是KS卵磷脂的“推拉营销模式”最核心的内容，其步骤包括：
　　1、利用促销员更大的接触面来顺利的完成第一次促销，并获得准确的顾客名单；
　　2、利用何教授的“知识营销力”为第二次促销，并获得顾客的再次购买；
　　3、重点对再次购买的顾客进行培养，并获得忠实顾客；
　　4、利用忠实顾客的真实服用体会，做“以老带新”（以老顾客带动新顾客）的促销。
怎样将老头的听众拉到教授的面前
　　如果KS卵磷脂公司能够顺利的完成这四步走，并且在营销方面进行更深的提炼、精炼，并通过长此以往的营运，使之更加流畅、更加熟练。那么，KS保健公司就能真正掌握这种模式了。后来，我为这种营销模式，起了一个形象的名字就是“推拉营销模式”。
　　而KS卵磷脂的推拉模式，最关键的环节是：
　　1、促销员能不能顺利的完成第一次促销、能不能顺利的获得顾客资源（名单）？
　　2、何教授的讲座促销力是不容置疑的。
　　3、而培养忠实顾客的成功与否，很大程度是建立在何教授的促销力上的，这一点也不成问题。
　　4、“以老带新”的促销手段完全可以嫁接在“联谊会促销”、“讲座促销”、“义诊促销”等形式上，这一点的核心要素已经成立（何教授的知识营销力），主要是在实际操作中，确定其中的一种更适合KS卵磷脂公司的资源即可。
　　从人员操作的角度上看，“推拉模式”的核心思想是，“促销员将产品推出去”、“何教授将顾客拉回来”；而从操作手段的角度上看，“推拉模式”的核心思想是，“服务营销将产品推出去”、“知识营销将顾客拉回来”。
　　“知其然，更知其所以然”，是保健品知识营销的关键要素。越来越多的保健品消费者逐渐趋于理性化消费，很多消费者知道一种保健品的功效之外，也更想知道这种保健品为什么能有这样的功效。“推拉模式”的思路中，也明确的指出：消费者的购买权益中，有获得产品的权利，更有获得知识的权利。而往往知识营销的目的就是要让消费者们“知其一、更知其二”，不过这种知识营销往往需要一种更贴切的载体，这种载体最适合不过的就是“服务营销”手段了。不过虽然笔者要以“服务营销”为模式载体，但落到实处仍需要面对这样的问题：“促销员能不能顺利的完成第一次促销”？“能不能顺利的获得顾客资源（名单）”？
　　关于“促销员能不能顺利的完成第一次促销”的这个问题，笔者在此不另述。因为一来这个问题不是推拉模式的主要问题，二来中国营销传播网很多文章在表述这个问题，请见笔者在本网站的另两篇文章《终端促销，突破口在哪里？ 》、《单店导购促销销量提升几点谈 》。
　　“能不能顺利的获得顾客名单”，这是一个主要的问题，而很多厂家也要求促销员记录顾客名单，并定期上交。笔者长期管理促销员工作的经验说明，促销员收集顾客名单是一项很艰难的工作，一个方面是顾客不愿意主动的留下家庭住址、电话号码等私人信息，另一个方面在公司没有任何支持的情况下，收集顾客名单的工作对于促销员们来说难度很大，往往这一指令变成了一纸空谈：上面交代下来，而下面却不执行或推三阻四，实在逃脱不了惩罚了干脆就编造一些假名单，促销员的借口往往是“顾客自己不愿意留下真实名单，这些都是顾客自己提供的，我们哪知真假？”。
　　事实也的确如此，笔者经常被商超里的促销员拉住，买完了商品还要留联系电话，而笔者对于任何填写、邮寄的购买回执都毫无兴趣。相信大多数消费者都是如此吧。
　　所以可以说，获得顾客名单是一项复杂的系统工程。单纯的依赖促销员环节确实“势单力薄”。为了缔造KS卵磷脂推拉营销模式的开门红，以确保在增加渠道促销力的基础上，能够更有效的促进顾客名单收集工作，笔者设计了另一套方案《三三大礼》。
　　《三三大礼》方案的本身实际上并无神秘或奇效可言，只是简单的买赠活动而已：
单 位 赠 送 项 目
买一盒 《卵磷脂营养应用》健康书籍一本
买两盒 一次指定医院的B超一次
买三盒 美国钙液体一瓶
买四盒 美国液体钙一瓶、B超一次
　　从实际效果的检验情况来看，当时买两盒或四盒的消费者占了大多数。我们找了北京五家小医院，合作医院的地理位置大体分布在北京的东南西北中方向，我们提前与合作医院进行了“集体B超价格优惠”的谈判，而且采取了医院《体测表》直接加盖红章发到消费者手中的办法，凭医院回收《体检表》数量进行结算。促销员用一式两联的医院正规体检测表格让顾客填写，其中有“姓名、年龄、家庭住址、电话号码”等重要顾客信息项目。
　　如此一来，消费者留下的个人信息真实性几乎是100%，只有个别的老年人对“家庭住址、邮政编码”等项填写（记忆）不全。
　　我记得在大学的时候，老师说句这样的一句话：“方案没有严格的好坏之分，它需要以执行情况加以衡量，一个出色的方案毕竟要有人去执行、并能够执行”。
　　就象KS卵磷脂的《三三大礼》一样，简简单单的方案还需要细心到位的执行，可执行的方案没有好坏区分，也不是放在案头上来评估的，而是用于拿来执行的。“能执行、并且能够更好的去执行”，是笔者信奉可执行方案好坏的唯一标准。笔者更是如此要求KS卵磷脂的《三三大礼》的。
　　在《三三大礼》出炉前，我们就一直从理论的角度充分认证“收集名单”的可行性，一方面这如同病历般的体检表是医院出具的，另一方面顾客免费体检的唯一凭证就是这张表，道理上说任何顾客也没有“造假”的必要和可能性。我们也充分对自己的消费者进行了调查，事实证明我们的思路是正确的。
　　再者，欲顺势将这种“收集名单”的手段合并成促销手段，就必须打出“商医联合”的服务旗帜。另一方面，将这种“商医联合”的服务手段，搬到人山人海的大型商超去，是一种不多见的方法。这种少见的促销方法由于有医院的参与，加大了商超方的支持，而医院不但以集体体检获得了经济效益，同时也获得了一定的社会效益，KS卵磷脂公司的效益更不用多言，这是一个厂家、商超、医院、顾客四方受益的方案，也注定了它的成功执行。
　　另一个奖品我们也是采取了合作方式进行的，就是请美国液体钙的厂家工作人员进驻各大商超当场发放，我们每天进行一次结算。
　　可以说《三三大礼》的大多数成本是可控的，而且都是一些“硬碰硬”的成本，没有销售就没有成本。
　　这是我们解决KS卵磷脂促销员“推销不力”、“顾客名单收集障碍”的思路。从产品本身而言，比之国外的卵磷脂产品除了KS卵磷脂的价格高一些之外，最有利的方面就是效果显著，用何教授的话说是“就怕顾客不买，买了之后不怕顾客不再买”。
　　事实上KS卵磷脂的功效也的确这么好，不过知识营销还没有在KS保健公司“推拉营销模式”中上演，真正的知识营销是用在《三三大礼》之后的。KS卵磷脂公司为每一位消费者印制了《KS保健快讯》，主要是一些中来年人养生保健的小常识、小技巧，并搀杂着产品知识，最主要的一点是，我们用《KS保健快讯》为何教授的讲座在做“广告”，定期举行一些《KS保健快讯》上的知识讲座及延伸服务（免费）。
　　《KS保健快讯》是通过邮寄的方式向消费者传递的，而且我们为顾客首次传递《KS保健快讯》时，都加邮了一张祝福贺卡。我们觉得电话通讯对于每一名消费者来说，都有唐突及骚扰的成份，而一封问候信及贺卡，则不但丝毫没有唐突骚扰的成份，反而有一种特别温馨的感觉，甚至对顾客来说是一个意外的惊喜。
　　推，指的是KS卵磷脂的渠道促销及名单回收；拉，则是以《KS保健快讯》及讲座的方式进行的。实际上效果也一次比一次更理想，出乎我们的意料，笔者在KS卵磷脂公司进行策划、操作的四个月中，最后一个月的北京市场销售回款突破了课题执行前的四倍。
笔者的话
　　【笔者按】这是笔者以KS卵磷脂课题为例，向读者朋友们阐述“推拉模式”的渠道策略理论，以上文字的发表，已经获得了KS保健公司的允许。实际上KS卵磷脂的营销模式中，还包括了大量的顾客资源开发利用、顾客服务等子案，如：两个必访日、亚新渠道建设、新老渠道转换、回路营销等（见下图）。在笔者以后的网络发表中，将做更多的阐述。

作者: 牛雪峰