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文章通过对日本五十铃汽车公司、滕泽工厂和横滨五十铃汽车综合服务中心的研修和考察，针对我国目前汽车售后服务普遍存在的问题，提出了一些思考和建议。
１９９７年１１月２５日，中国汽车工业总公司组织国内部分日本五十铃汽车特约维修站的经营管理和技术管理负责人员赴日本研修和考察。笔者作为代表团成员之一，对日本五十铃汽车的生产和售后服务留下了较深的印象。在这里，将所见所闻作一介绍，以供同行参考和借鉴。
１ 五十铃汽车公司滕泽汽车厂（ＩＳＵＺＵ自动车株式会社、滕泽工厂）
日本五十铃汽车公司成立于１９３７年，总部设在东京都品川，主要从事汽车、内燃机及其零部件的制造、销售和维修。固定资产６３３亿日元，股东５３７９１人，职工１４３１７人。截止到１９９６年３月统计：年生产汽车为３４７０００辆，内销５０７亿日元，出口４９３亿日元。五十铃汽车公司的组织机构，国内部分包括：设在东京的公司总部、五十铃技术培训中心、滕泽工厂（以生产五十铃Ｎ系列轻型卡车、小客车和“农夫车”即皮卡车为主）、川崎工厂（生产重型卡车及发动机）、枥木工厂（车轿及其他零部件）、大和工厂（中、重型卡车驾驶室）、北海道试验场等。海外部分包括：在中国等５个国家设有五十铃汽车公司海外办事处。１５个国家和地区设有子公司和关联公司，如在中国有庆铃汽车有限公司、江铃五十铃汽车有限公司、北京北铃专用汽车有限公司、五十铃（中国）Ｈｏｌｄｉｎｇ有限公司。
日本五十铃汽车公司是世界上以生产载货汽车为主的知名汽车公司之一。其产品和经营特点主要表现在以下方面：
①将当今高科技术广泛应用在减少汽车排放污染，提高汽车性能、效率及可靠性等各个方面。
②建立了遍及世界范围的健全而周密的信息网络，随时掌握着国内外市场对汽车产品的需求动态。研究开发部门、工程部门、生产部门都与市场密切配合，使五十铃汽车产品在世界潮流面前处于先进地位。
③把产品的不断创新作为五十铃得以生存的先决条件。因此，公司把主要精力集中在产品的开拓开发上。例如，根据交通系统工程，针对在道路交通拥挤、运输困难的条件下，研制的能够最大限度提高运输效率的汽车。
④使用大型计算机辅助设计网，大大缩短了新产品的开发时间。
⑤为保护地球生态环境，大力开发性能好、经济、低污染和高效率的利用电能、沼气、天然气等新能源的汽车。
⑥该公司开发的“永久磁铁减速制动器”，可以使汽车在高速或下坡行驶时，通过强劲、可靠的磁力来产生特大的制动力，从而保证汽车行驶的安全性。同时，由于可以减少制动次数和换档次数，也提高了汽车的使用寿命，降低了维修费用。“坡道起动系统”可以保证汽车制动踏板即使在抬起的位置时，也能保持汽车在坡道上有可靠的制动力，使汽车坡道起步更加平顺和安全。
⑦严格的生产质量管理，保证了五十铃汽车在客户心中的信誉。近几年，该公司不惜代价投入巨额资金，对生产设备进行了自动化和电脑化的技术改造，使生产工艺发生了革命性的变化，确保了生产设备经常处于最先进、高效率的状态。发动机成品在出厂时，都要经过计算机监控下的质量、性能指标等方面的严格检测。
⑧在生产上，采用了最先进的计算机综合制造（ＣＩＭ）系统，可以衡量全部相对变数，使生产更加合理。
⑨树立“最好的质量、最好的服务”为共同目标。该公司总部对遍及欧、亚、非、澳、美各大洲的关联公司及子公司，实现了最有效的统筹管理。技术培训中心通过技术研修，保持着同国内外职工经常性的技术交流。
五十铃公司倡导的企业精神是“革新”和“团结”。认为企业就像一台发动机一样，是由许多个零件组成的，而每一个零件对发动机是否具有良好的性能，都是至关重要的。只有各零件之间的有机协调配合，才能保证汽车驶向最终目的地。
五十铃公司下属的滕泽工厂，是日本最大的汽车生产厂家之一。工厂占地面积为１１０万ｍ２，职工为７１６５人（其中科研人员占职工总数的１燉６），职工平均工龄为１６年，平均年龄为３８岁。生产采取两班制，在流水作业生产线上，技术熟练的工人与电脑控制高度协调配合，有些生产工序采用机械手操作，由于微机技术和自动化控制技术的应用，使生产效率很高。从零件到组装成一台发动机的时间为１５ｍｉｎ，组装一辆汽车为２１９ｍｉｎ。在电子显示屏上，随时显示着该班的生产计划台数、已完成台数、差额数、距下班的时间等内容。我们看到在同一装配线上，“无规律”的混有不同车型（据说有１３０余种）的汽车在组装。工厂生产是根据市场计划组织生产的，从订单到交货为３个月时间。
２ 日本横滨五十铃汽车综合技术服务股份公司
横滨“五十铃综合技术服务中心”是覆盖东京地区的大型汽车修理企业，是五十铃汽车的售后服务中心、技术咨询中心和零配件供应中心。该中心具有汽车维修、销售、技术培训、科学研究等多种功能。其电脑检测线、全自动洗车系统、激光车架校正机等都是目前最先进的汽车维修、检测设备，只要是世界上最先进的维修设备，该中心就一定要买进来。由于工作条件的改善，保证了修车质量，缩短了占厂时间，大大提高了生产效率。“中心”每月修车约３０００辆，其中钣金约１０００辆，检修约１０００辆，其他约１０００辆。
待修车辆入厂后，首先由有经验的工程技术人员对车况进行全面、详细的检查。然后，把有关数据输入到计算机里，通过计算机管理系统，安排好一周的生产调度。
生产作业采用流水生产方式，各工序分工很细。由于生产管理科学、规范、先进，可以在最短的时间里为用户修好车，即使是在修车淡季，也不能拖延修车时间，这样做的目的是有利于挣钱。
“中心”职工的文化层次较高，除一名是汽车专科学校毕业外，其余全都具有大学本科学历。员工入厂除接受两年集中业务培训外，还要参加经常性的技术学习。专职的管理人员很少，仅占职工总数的２％，９８％的人员是在生产第一线上。据中心的常务董事新津忠男先生讲：“把全体职工看成是企业的最大财富，以人为本，职工第一，是中心一切经营活动中的指导思想。”
３ 我国汽车售后服务业目前存在的问题与思考
随着国家的开放改革，我国的汽车售后服务业取得了长足的进步，在观念上有了很大的转变，脏、乱、差的生产方式得到了不同程度的改观。就自治区而言，不乏投入巨资兴建的厂房、购置的当今国外先进而昂贵的设备，但总体来讲，修车质量低、技术水平低、效益差，以致于出现新厂、新设备，却要高薪聘请南方“有经验”的老师傅来修车的现象，而遍布城乡、公路两旁的形形色色的修车摊点，使汽车售后维修质量更难以保证。从而暴露出深层次的管理水平不高，这是一个较为普遍存在的问题。
随着我国私人购车市场的发展与形成，对汽车售后服务如修车质量、停厂车日、配件质量、价格成本、规范服务等，也提出了更高的要求，只有信誉好的维修点，才能赢得客户的信赖。
而汽车技术日新月异的飞速发展，又使得传统的修理技术，将被以仪器仪表判断故障、机电一体化、以换件为主的现代修理技术所取代。所以，通过对日本五十铃汽车售后服务的考察和我国私人购车市场的形成与汽车技术的进步这一趋势的分析，把握今后汽车售后服务发展的动向至关重要。
①应改善当前汽车维修市场的散、乱、差的状况。依托汽车生产厂家的实力，强化各特约维修站、中心的能力，使之成为一个区域或城市的上等级、上规模、技术含量高与集约化程度高的综合性售后服务企业。
②应高度重视与汽车技术进步相适应的现代维修技术的应用，如引进各种先进的维修机具和设备，先进的电子电脑诊断检测设备等，确保维修质量。
③要实行科学的、规范的管理机制，建立健全并严格付诸实施的各种规章制度；实现业务、结算、库存、人员、信息等的计算机一体化管理和企业的技术经济数字化管理。以追求企业效益、强化降低生产成本、提高质量、缩短工期、规范服务为目标。
④管理层的人员素质是关系企业兴衰、影响企业效益的关键因素。在我国汽车售后服务业要与国际接轨，但又相对落后的情况下，更需要高素质的经营管理人员和技术管理人员。为了熟练掌握现代汽车检测、诊断技术和对新结构、新技术的认知，开展经常性的业务培训势在必行。
⑤规范的优质服务是企业的生命。除严格汽车供货质量，维护用户利益和企业信誉外，还必须把提高出厂率、降低返修率、缩短在厂日、２４小时服务的承诺落到实处，一切从用户出发。总之，随着我国社会主义市场经济的深入发展和不断完善，一批集约化程度高、技术含量高、人员素质高、市场占有率高、管理先进的汽车售后服务企业将脱颖而出，逐步缩小我国与发达国家的差距。把握这一动向，抓住这一机遇，是各售后服务企业面临的严肃课题。
内蒙古公路与运输 孙耕田
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