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销售是一个互动的过程，销售员应该根据顾客的反应进行恰当的反馈。因此，作为一个销售人员，必须清楚顾客可能的反应，以及我们应该采取的沟通措施。下文将结合保健品直销案例，谈谈销售过程中客户反应的类型及其应对措施。
首先，顾客的反应有以下几种类型：
一、即时决定型
顾客对产品满意且有购买实力及决策权，即时决定购买，此类顾客虽属少数，但一般经济实力较强，不会在价格问题上太过纠缠，但对服务质量要求较高，一次服务到位可成为长期的顾客，所以对此类顾客的服务要格外小心，一般分以下几步：
A、问清顾客需求：
对此类顾客最忌繁琐，要尽快问清顾客所需型号、数量、交货地点及时间，并立即交货。
B、进一步促成购买：
顾客问答所购数量后，应进一步跟进并建议：比如顾客说先要5台，可以试探性的问：5台够吗？或建议性的问：要不要给每个领导先配一个？或：需不需要给上级单位或客户送几台？或：咱们有多少人？其实给工作人员作福利或劳保也是不错的。或：离退休人员有没有考虑？多一点向顾客建议就多一分机会，但且不可对顾客的情况说的过多，以至于交浅言深，失去顾客。且不可提及价格，不要以多买可以优惠来吸引顾客，否则有可能进入价格争议。可以说买十台送一台或其它礼品，来刺激顾客的购买欲。
C、愉快地答应顾客的要求：
顾客要求清楚后，应爽快地答复：好的，下午就给您送过去。或：好，就按您说的做，谢谢您！
二、断然拒绝型
顾客听到业务员的电话后，立即回答：不好，你来取回去吧。此类顾客拒绝的原因有多种，切不可就此放弃，应按以下步骤进行：
A、了解顾客拒绝的原因：
可以直接问顾客拒绝的原因，如顾客提出产品、价格时机等各方面异议，则进入异议处理阶段（见下文）
顾客的所讲的问题未必真正的原因, 要积极了解顾客的真正不满之处。例如，曾经有顾客坚决地说产品不好，不愿购买，通过业务人员工作，了解到顾客真正的原因是价格问题，最终顾客购买了产品。所以要准确的分析顾客的真正意图。
B、为面谈作好准备：
由于还要去和顾客见面,应保留与顾客进一步沟通的机会。一般应说：X主席，电话里说不方便，我去了以后在面谈好吗？你明天上午在不在？不可让顾客把话说死，要保留一份可能性。
C、二次面谈：
此次面谈可以以征求意见开始：X主席，你觉得这个产品有哪些方面的问题？我们在其它几个（相关）单位都用过，反映都挺好。我们有产品也需要不断改进，您也为我们的职工买过不少产品，在市场方面也是专家，还请您多指教！以谦虚的态度对待顾客，便于进行沟通。在顾客问题提出后再进行解释，力争逐步化解。
D、向顾客推荐其它产品：
如产品不能满足顾客的需要或异议无法化解，则应推荐其它产品，例如：李主席，我们还有另外一个产品，比较适合您的需要，我给您带过来看一下好吗？
E、要求顾客介绍其它顾客：
如顾客暂无购买意向，则可以请顾客谈一下本系统或相关单位的情况及联系人，最好请顾客直接向关系单位打电话联系。
F.保持关系，待以后联系：
告别前，可以向顾客表明自己服务的优势，争取下一次合作。例如：X主席，认识您很高兴，希望下次您有什么活动，能给我一次机会，谢谢您。
以后逢节假日，都可向顾客问候，保持联系。
三、提出异议型
这一类型的顾客是最常见的类型，顾客对产品、服务等各方面会提出一些疑义，如果这些问题能够得到妥善的回答，顾客就可能成为产品的消费者，并能够建立长期的合作关系；反之，则可能失去顾客。所以要求业务人员对各种异议有一个全面的认识和回答，这是促进销售的关键。常见的异议有以下类型：
A、价格异议：
这是最常见的反映，除少数顾客以外，大多数顾客在准备购买前都会对价格提出异议，这是消费者普遍存在的心理因素。同时，顾客对价格提出异议，也表明顾客对产品有一定的认可程度，也是一个好的方面。顾客一般提出价格异议有以下几种方法：
1）对比法：顾客会说某产品在商场的价格是多少，或某品牌的价格是多少，或同样的价格可以买到其它什么产品，等等。
2）性价比法：顾客会说产品还是不错的，但以产品的性能来看，似乎不应该达到这样的价位。
3）成本分析法：有的顾客比较专业，或对消费市场较为了解，会提出该产品的成本应该在某个水平，从而售价应该在某个水平；或从经销渠道来看，我们的成本应该在某个水平，从而来压低价格。
B、对需求的异议：
由于保健按摩器材料是一种新型的产品，也可以说属于提高生活质量的产品，所以顾客也常常提出：我们需要吗？我们买这类产品合适吗？等等。
C、对购买时间的异议：
顾客对产品满意以后，会对即时购买产生异议，例如：现在没有什么活动，也不是什么节日，买这类产品合适吗？或者目前资金暂时没有到位，需推迟一段时间，等等。
D、对决策权的异议：
顾客会说产品还是不错的，但购买要单位的决策人来拍板，或要征求多数人的意见，或内部还要再商讨一下，自己一时不能做出决定，请业务人员等待时机。
对提出异议的顾客，只要能对异议有一个完满的回答，成交的概率是很大的，所以异议的处理过程就是产品促销的过程，要认真进行分析并处理。对不同的异议，应采用以下方法：
A、价格异议的处理：
价格异议的处理大概按以下几种说法来处理：
1）对比法：
可拿本产品与商场的产品进行价格对比，如商场的价格是1080元，我们的直销价是780，其中的商业利润已经被挤掉，消费者获得的是厂家直销的价格。
也可与其它产品进行对比，以已之长克其之短，如某品牌某产品是多少钱，而我们的同类产品只是其一半等。
2）成本分析法：
可以同样对顾客进行成本分析以打动顾客：如该产品有六个直进式电机，全部采用进口元件，每个的成本就在90元左右，六个电机就要540元，所以我们这个价格是几乎没有利润的，只是进行宣传。
3）细化分析法：
向顾客介绍该产品可能带来的利益与投入相比是巨大的，如该产品780元，最少可以使用5年，平均每天只需不到5毛钱，只需付出5毛钱您就可以得到一个家庭按摩师，为您的健康服务，难道不值得吗？
Ｂ、需求异议的处理：
顾客对产品的接受程度还不够，没有充分认识到产品能够带来的巨大作用，可以用以下方法说服：
1）针对法：
这种产品是专为您这一类人开发的，最适合您使用，比如对方是政府官员，可以说这类产品是专门为办公室工作的人员开发的，最适合于您使用。
2）举例法：
向对方列举已经购买的该产品的其它类似单位，比如市委已经买的，市政府是不是也考虑买一批等等。或上级单位已经买了，下级也可以购买等等。
C、购买时间的异议处理：
购买时间是顾客推辞的一种常见方法，顾客对产品已经无话可说，只能以时间来进行推辞，对这样的顾客，如果可以判断顾客确有购买的诚意，确实只是时间问题，则要耐心跟踪。如果只是推辞，则要及时解决，否则沓沓无期。可以向顾客阐明现在购买的好处，比如说现在公司有某某活动，顾客可以获得更高的折扣或可获赠礼品等，活动结束后就没有这样的机会，从而促成即时购买。
D、决策权异议的处理方法：
顾客提出决策权的问题，可以分为两种情况，一种是自己确实没有决策权，需要进一步请示；另一种是本人即是决策人，但不想匆忙下结论，于是找借口推托。不论是哪一种情况，切不可对当事人有任何轻视之举，因为这个人很可能就是决策人，或是对决策有重大影响的人。这时也不宜立即追问决策人的情况，还应以当前接触的人为主要工作对象，比如可以说：张主任，这件事情还要拜托您多操心，我们共同把这件事情做成，也是为大家办一件好事。事后在多了解高层决策人的情况，如需进一步工作，则可有针对性进行。
中国营销传播网， 作者: 徐懋
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