放眼全球市场，我们清晰地看到买方市场占据着统治的地位，为适应这一发展趋势，越来越多的企业纷纷把关注的目光由过去聚焦在“产品”上，逐渐转移到“客户”上。
　　同时，我们还看到IT的发展为实现这种转移提供了技术上的支持，CRM(客户关系管理)系统的产生更为此注入了加速器。CRM就是借助先进的信息技术和管理思想，通过对企业业务流程的重组来整合客户信息资源，并在企业内部实现客户信息和资源的共享，为客户提供更经济、快捷、周到的产品和服务，改进客户价值、满意度、盈利能力以及客户的忠诚度，保持和吸引更多的客户，最终实现企业利润的最大化。
　　企业通过实施CRM，一方面可以对客户信息进行全面的整合，在企业内部实现信息充分共享，从而能够保证为客户提供更为快速与周到的优质服务，吸引和保持更多的客户；另一方面，可以借助CRM所蕴含的先进的企业管理理念，优化企业的业务流程，把“为客户解决需求”的经营理念贯彻到企业经营管理的所有环节中，无论客户采取什么途径，向企业发出任何联系信号，都能够使他感到像遇到老朋友一样，企业的每个部门都知道他寻求的目标、购买的习惯、付款的偏好和最可能感兴趣的新产品，客户的一切信息尽在企业的掌握之中，它能有的放矢地提供及时、周到和满意的客户服务，使企业从中不断地获益。
引进先进的信息技术，实施高效率的CRM系统，实现一对一和交互式的客户服务、大规模的客户化定制服务、客户关怀和亲密接触服务、最大化客户价值、简化业务处理流程以及加强客户交流等等真正意义上的客户关系管理，已成为企业赢得更多的客户和保留最好的客户，并在日益激烈的竞争环境中胜出的基础。目前，CRM在北美、欧洲等发达国家市场上方兴未艾，在发展中国家也迅速崛起，据IDC（国际数据公司）不久前发表的研究报告，1999年全球的CRM市场达到34.4亿美元，2004年将达到121亿美元，年均增长率高达30％。
　　当前，中国社会正迅速地融入全球经济的大潮之中，随着中国加入WTO，企业所面临的竞争格局将越来越激烈。借助CRM这一管理与IT技术融为一体的先进手段，无疑有助于企业增强自身的竞争能力。然而，企业如何才能够成功地实施CRM系统？企业如何提升自己的CRM能力？企业如何才能够选择适应自己的CRM产品？企业如何在内部贯彻CRM的管理理念？因此提供更多的经验与实例，对经验与实例进行理性的研究与思考，无疑具有重要的现实意义。
　　田同生先生近年来一直投身于CRM的研究，所著《客户关系管理的中国之路》一书，是国内第一本回答上述问题的专著，书中汇集了作者对众多的CRM主流厂商、咨询机构的深度访谈以及对CRM的理论研究，同时还有典型案例分析。它的出版与发行将有助于CRM在企业中的成功应用，同时也为CRM的研究提供了非常宝贵的资料。
　　Oracle公司不仅是CRM的倡导者和推动者，同时也是CRM的实践者和直接受益者。Oracle公司运用自身的电子商务套件，借助基于电子商务的运作模式，使公司在市场拓展、提高效率和保留客户等方面取得了长足的发展，获得了令人羡慕的成效。在2000财年，Oracle成功地实现了企业日常经营开支节省10亿美元的管理目标，相当于Oracle公司年度营业额的10%。读者通过阅读本书既可以了解我们的公司及产品，同时也可以分享我们以及更多专家的经验。我相信，《客户关系管理的中国之路》会受到中国广大读者的欢迎。
《客户关系管理的中国之路》介绍
　　国内著名的CRM专家田同生先生所著《客户关系管理的中国之路》日前由机械工业出版社出版发行。　
　　田同生先生目前是《IT经理世界》专事客户关系管理研究的特约记者，同时也是《互联网周刊》的特约撰稿人，《销售与市场》的特约记者。近年来一直潜心研究客户关系管理（CRM）的理论以及在中国的应用，先后在《计算机世界》、《中国计算机报》、《电脑商情报》、《互联网周刊》、《电子商务技术》、《销售与市场》、《世界经理人文摘》以及《IT经理世界》发表过大量的关于客户关系管理（CRM）的研究成果。对CRM在国内的实施企业进行了长期的跟踪性研究，包括上海通用汽车公司、北京东区邮局等等，这些实施案例将另行编辑出版发行。同时还从事关于CRM的培训与咨询工作。
　　《客户关系管理的中国之路》一书具有如下特点：
　　权威性：
　　（1）本书介绍的Oracle、Siebel、SAP等CRM厂商都是全世界最优秀的厂商，他们都在中国发展CRM的业务，并已经有了极大的成效。
　　（2）本书介绍的包括普华永道、德勤、埃森哲、汉普在内的咨询顾问公司都是在国际或国内最为知名的公司，同时他们在中国国内都有关于CRM咨询与实施的业绩。
　　（3）本书介绍的系统集成商有IBM和惠普，他们是全球这一领域的领导者，在中国市场同样做出了杰出的业绩。
　　翔实性：
　　本书的内容都来自本书作者所做的亲自采访与深入研究，资料翔实、很多内容都是作者的独家报道。
实用性：
　　本书的内容结合了目前中国企业迫切需要解决的从“以产品为中心”变革到“以客户为中心”的问题，并且从理论到实践都做了大量的介绍，能够起到对企业实施“以客户为中心”变革的指南作用。
　　全景式：
　　本书对CRM的管理理念、案例分析、咨询机构的实施经验、厂商产品以及国内市场状况都做了360度全景式的介绍。不仅能够起到介绍知识的作用，同时也能够起到实施CRM指南的作用。
　　读者定位：
　　1、各类企业中的市场部门、销售部门、客户服务部门、信息部门的人员。无论他们是希望了解CRM，或者他们是计划实施CRM，或者他们是已经在实施CRM，本书所提供的内容对他们都是非常有帮助的。
　　2、对新事物、新学科以及新概念有着浓厚兴趣的企业管理者、企业的白领、社会潮流的追随者们都会是本书的读者。
　　3、经济类、营销类、企管类以及信息科技类的大学生、研究生，远程教学的MBA、各类EMBA的学员。
　　4、进行宏观管理的政府部门人员、从事企管、营销研究的人员、从事企管、营销教学的人员。
　　书号：ISBN 7-111-01964-7/TP.2039　
　　定价：24元
《客户关系管理的中国之路》后记
　　田同生
　　2001年4月，我应汉普咨询（中国）公司的邀请在上海举办的“CRM与呼叫中心”高级培训班上讲授CRM课程时有学员问我：“您从什么时候开始研究CRM?”我回答说：“1998年。”虽然当时在国内并没有提出CRM的概念，我们的研究课题也不叫CRM，而是叫“客户满意100分”，但是它深层次的内涵就是CRM，它强调以客户为中心，强调客户满意度，强调客户关怀。也正是有了对“客户满意100分”研究积累的资源及成果，去年才能比较快地进入对“CRM”研究的角色，进而才有了一些成果，才有了放在面前的《客户关系管理的中国之路》这本书。
　　这本书没有选择教科书的写作方式，是因为CRM是于1999年才开始引入国内的，无论是从技术角度的研究，还是从理论角度的探索，可以说都是在刚刚起步。我曾经收到过很多读者发来的电子邮件，希望我写一本关于CRM的教科书。诚然，编写教科书对处于市场培育阶段的CRM产业来讲十分重要，然而由于国内对CRM的研究与探索还远远不够，就是能够出一本教科书似的东西，充其量也不过是连抄带编，这种东西对于读者，对于CRM市场究竟有多大的价值呢？真是说不清楚。CRM是从实践中产生出来的，它是管理学、市场营销学与IT技术相结合的产物，涉及到的面是相当广泛的。我以为，在CRM市场发展的初级阶段能够为读者提供一本关于CRM厂商、产品、理念、方法、咨询以及案例在内的全景式描述的书更为重要。鉴于此，我几乎采访了所有已经进入中国市场的CRM主流厂商以及全球著名的咨询公司；参加了至今为止所有大型的与CRM有关的会议；聆听了各类专家的精彩演讲；与CRM业界的专家及同仁们进行过非常多的交流；奔波于北京、上海、广州以及深圳等地，从2000年10月到今年6月，耗时将近8个月。能够完成这项工作主要还是得益于CRM业界厂商、咨询公司以及媒体朋友的鼎立相助。
　　正是汉普咨询孔祥云先生（虽然我几次去过该公司设在浦东的总部，但至今我都没有见过他的面）接受了我要参加在北京举办的“CRM与呼叫中心”高级研讨班的请求，才使我结识了当今CRM业界的一批精英，他们是：汉普咨询（中国）公司的业务发展总监王玉荣、研发经理孟凡强（是他们首开中国CRM培训教育之先河），汉普咨询（中国）公司呼叫中心总监贺澄君，CTI论坛的市场总监郭晨东（中国首家以CTI&CRM为目标对象的网站），联成互动公司的副总裁于光辉（中国以中小企业为目标市场的CRM厂商），《IT经理世界》记者朱琼介绍我认识SAP市场部的李曼小姐，才有了对SAP大中国区西曼总裁的专访，康柏属下的迪成公司方案顾问刘磊，通过他我才了解了Siebel公司，携程旅游公司市场总监李兴春，协助我完成了携程旅游公司的案例调查等等。
　　正是Oracle公司市场部经理李志奇小姐以及易虹小姐的热情帮助，才使我能够有幸对Oracle公司及其CRM产品进行了较为深入的了解。CTI论坛（www.ctiforum.com）最先将我撰写的有关CRM的文章收入个人专栏，在业界最有权威性的企业资源管理研究中心（AMT）（www.AMTeam.org）多次刊登我的文章。后续的中国营销传播网(www.emkt.com.cn)以及中国客户关系管理网(www.crmchina.com.cn)关于《田同生CRM专栏》的开设，使这些原来发表于纸媒体的文字，在互联网的承载之下，不胫而走，雪崩似地传播。很多朋友都是通过网络这种途径，先看到我的文章，进而才认识我。我也曾经自豪地告诉朋友，想看我的文章，你尽管在网上找，在搜狐、网易或新浪的搜索引擎中敲进“田同生”三个字，你能看到近百篇的文章，当然有很多是重复在网上转载的。
对CRM的研究也使我深深地认识到，“以客户为中心，视客户为战略性资产”的理念在当今中国市场经济中的价值。一个企业有了CRM的理念，可以蒸蒸日上，蓬勃发展；一个人有了CRM的理念，可以提升斗志，激发活力。不知始于何时，我开始自觉或不自觉地从CRM的角度，用CRM的理念来观察问题和思考问题，同时也用CRM的软件来管理个人的事务。
　　CRM并不是看上去很美，或者是听起来很美，更不是离我们有多么遥远，恰恰相反，CRM就在我们身边。我十分欣喜地看到，我们越来越多的企业都在积极主动地向CRM企业靠拢，尽管他们可能还没有意识到做这件事的本身就是在CRM。凡是乘座过飞机的人都知道，在机场更换登机牌时首先要找到负责这个航班的柜台，虽然这里是航空公司但仍然实行的是“铁路警察各管一段”的政策。如今的北京首都机场则发生了深刻的变革，乘客再也不需要拉着行李东奔西走寻找柜台了，任何一个柜台都可以办理任何航班的登机手续。这种以客户为中心的变革，不正是CRM吗？这种变革不正是透过IT技术与管理的结合得以实现的吗？五一放大假期间我回了一次深圳，看到深圳的一些银行已经将过去不同的柜台接待不同客户的做法彻底革命，推出“一柜通”，不管办理对公业务，还是办理个人储蓄，都可以在一个柜台上完成，真正是将“以客户为中心”的口号转化为可以看得见、摸得着，而且更有效果的行动，这不是CRM又是什么呢？
　　按照常规，后记是要对帮助过自己的人说些感谢的话，我也不能免俗。《电脑商情报》的田熙小姐帮助我做过很多繁杂的事务性工作，还协助我一起完成了对Siebel中国区总经理王强的专访，没有她的热情帮助，本书的完成可能还尚需一些时日。《计算机世界》的钟洪奇以及《中国计算机报》的三位责任编辑：周锦銮、彭芳及曹术华，不仅向我约稿，而且对我不断地施加压力，才使我的文章一次比一次写得更好。谭雪清，这位《电子商务技术》的责编，更是变本加厉，不仅索要稿件，更会发掘信息。还有《销售与市场》的张树军、《互联网周刊》的刘朝阳和宋斐、《世界经理人文摘》的颜杰华、《IT经理世界》地刘朝阳，正是他们的约稿，才使我对CRM有了较深入的研究。汉普咨询（中国）公司的研发经理孟凡强先生，这位资深的CRM研究专家在百忙中帮我修正了“CRM中国大事记”一文。本书的责任编辑邓瑞华女士积极进取的敬业精神、以及华章公司李会武总经理的慧眼识珠，都使得本书能够早日与读者见面。《电脑商情报》牛渝副总裁给了我很大的支持，Oracle中国公司董事总经理胡伯林先生在百忙中所作的序言，更使得本书棚壁生辉。
　　由于本书的篇幅所限，许多已经完成的访谈、正在研究的专题以及许多案例分析都无法全部放在本书之中，请读者谅解。
作者: 田同生