从商品的生产，销售到顾客最后的感受
　　服务的环节一环接着一环　
　　任何环节的闪失，都将使服务打折
　　如何确保服务质量是内部营销的关键所在
　　服务是无形的，不易控制，因为，“看不见，摸不着”，只有各凭提供与接受服务的双方自由心证。
　　服务的另一特性，则是服务是当场发生，无法事先生产、储存、品尝。是好是坏，当场决定，无力回天。
　　因此，服务隐含了一个观念，即“服务环节、环环相扣！”服务传送过程中任何一环，产生那怕是一项细微的疏失，都将牵一发动全身。
快递传送的时间问题
　　日前，向一家杂志社订购其过期刊物，由于数量大，有时家中无人，故当时约定于某曰，请其送到。该杂志社小姐亦承诺会交待快递公司，按告知日期运送。
　　谁知次日下班回家，门口已贴上快递人员送货，家中无人，请打电话联络的留言。当下心中不禁纳闷，怎么不按约定的时间送来呢?所以，马上就拔通快递公司的电话，接电话小姐先是答：“杂志社未交待”，继而是说：“如果要再送的话，还要另收一次运费。”(已经末履约运送，运费还要算两次，天下哪有如此“服务”的道理)后来，当刊物装箱送到时，发现箱上已注明运送时间，可能是快递公司内部工作有误，故造成末按照规定时间送达的情形发生。
服务质量，首尾相连
　　在此例中，一件运送服务中间包含了5个环节：
　　(l)订购者与杂志社；(2)杂志社内负责订阅与联系送货人员；(3)杂志社内联络送货人员与快递公司；(4)快递公司接电话人员与安排送货时间人员；(5)安排送货时间与实际送货人员。
　　这5个环节，若有任一环节失误，一件单纯的送货服务，即可能造成顾客的不满意。只有各环节都忠实将信息传达并履行，服务才算圆满。以上例，如果—开始杂志社负责订阅人员就将杂志送达时间听错或记错，虽然，此“错误的时间”正确地传达给快递公司，快递公司内部作业也完全照此“错误的时间”正确准时送达，但这绝对无法使顾客满意，因为，杂志社和快递公司所提供的并非是顾客的“期待”和“需要”。“做对事”和“做事对”是不同的。服务一环的差错，会使其它各环纵使“做事对”，也无济于事。因为，这些资源、人力、时间都是在“做错事”。
　　以上例，服务业应朝下列方向思考：
　　1、顾客永远是对的——不抱怨、不抗辩。
　　一般服务信条，都在标榜“顾客永远是对的”，教育员工也如此服务顾客。但顾客有时也会错，所以，企业不妨再将这句名言，改成“照着顾客的话做，不抱怨、不抗辩”。
　　只要是顾客提出的要求，如果公司想做成生意，需要这笔交易，最好就是如顾客提出条件，确实履行。因为，服务质量是由顾客的“事前期待”和“实际感受”所制定。企业不以顾客的期待水准，提供相对的服务，顾客的实际感受，自然不会满意，也很难下次再惠顾了。
　　2、服务环节、精简适当。
　　服务流程，如果逾拉逾长，服务质量就逾难控制；而服务过程，若能将环节、动作尽量减少，自然就会降低出错机率，服务质量就较易维持相当水平。
　　3、各环节并存、荣辱一体。
　　企业要向全体员工灌输“荣辱一体”的服务生命共同体观念。企业需要让员工知道，任何一个小动作的疏失，纵使员工自认只是小螺丝钉，也会影响服务质量，导致顾客不满，进而对企业声誉及业绩引起连锁反应。
　　企业要进行“工作分析”、制定正确的服务执行方法，务使员工对自己的工作，能够心领神会“正确、标准”的动作。
数据化做服务管理
　　由于服务是无形的，而管理上要求有形，就是要数据化。例如：公司供应的食品，要求“清洁、卫生”，有形化就是在食品未烹煮前，贮藏温度要限制在“若干度”，而食品煮熟后，则要在“若干分钟内”销售完毕，超过规定时间，就要从架上撤除。如此，员工才知道如何做到“清洁、卫生”，无形的崇高原则就能被落实。
作者: 郑绍成