当被问到为什么如此多的公司会超限度实施他们的CRM项目预算时，Gartner的研究总监Beth Eisenfeld半开玩笑地说首先是因为它们并没有真正的一个项目预算。
　　大多数的公司在实施一个IT项目的时候没有完整的预算和清晰的投资回报分析。但是，就算公司在实时之前有预算的话，又有多少是符合实际的呢？尽管在近几年CRM项目实施的经验有了较完善的积累，但是一些CRM预算从一开始就偏离了方向，导致了很多超出预期的支出和项目实施延迟。
　　Eisenfeld援引Gartner正在进行的一项调查的发现：在被调查者中只有10%对项目进行综合的经济分析。
　　“虽然公司声称他们规划了实际的项目预算并会严格监控项目的实施，但是一旦项目开始实施之后，就很难再保持原来所设想的轨迹了，他们几乎完全不会为此去做什么，”Eisenfeld说。
　　光滑的斜面
　　预算的概要在开始的时候就决定了最终的问题。“太多的公司并没有预先规划预算战略以及对所有不同的项目进行次序排列，因此结果就是对项目最终到底会支出多少没有一个全面的了解。”Eisenfeld说。
　　分析师承认完成如此的一个过程并非易事。“对于如何开发一个符合实际的CRM预算并没有一个魔方，”AMR的研究总监Joanie Rufo说。
　　“每一个项目都有其自身的不同，其中最基本的是其中应用了多少个模型，简而言之，有很多的因素可以决定一个预算的构成。”
　　共同的错误
　　了解其他的公司已经犯了哪些错误是避免出现同样错误的最好方式。
　　“CRM IT项目由以下几个主要的部分组成：应用程序、硬件、类似中间件的综合软件和类似培训的常规服务，培训通常是人们在预算规划中被忽视或过分重视的部分。”Rufo说。
　　Cap Gemini Ernst & Young的副总裁Gregg Clark认为一个更为微妙的问题是有时公司并没有想到在CRM项目中会需要配置的种类繁多的应用程序，“他们没有对投资项目所必需的非技术方面进行完全的预算，比如商业流程的更改以及人员的增加和调整。”
　　经验法则
　　Deloitte咨询公司把CRM项目分为三个级别：
　　1、 高复杂级别。这个级别覆盖销售、营销和客户服务流程、关键应用程序的个性化配置，任何拥有超过70个的屏幕的应用程序，任何一个拥有超过10种不同集成的项目。有1000用户的高复杂级别项目的每席位成本大约在5万美元，当用户数目提升到5000时成本就会降低到1.5万美元。
　　2、 中复杂级别。这个级别包含销售、营销和拥有中等应用程序个性化配置的客户服务，但是在通常的案例中，只包括其中的2个领域，范围在30到70台屏幕。500用户中复杂级别项目的每席位成本为3万美元，5000用户项目的成本大约为1万美元。
　　3、 低复杂级别。在低端项目，公司只关注销售、营销或只有小量甚至没有个性化配置的客户服务中的一个项目，少于30台屏幕，不超过两种集成。100用户的低复杂项目的每席位成本为1.5万美元，5000用户项目的成本为1万美元。
　　监视
　　规划CRM预算的第一步就是项目的复杂度有一个现实的评估并粗略评估它的全部成本，所有的方面都要考虑到。假设一个项目预计在18个月内完成，预算为2000万美元。
　　Eisenfeld强烈建议高级管理层要通过每月的报告来监控整个流程的实施。“如果我是一位CEO，我的董事会通过了一项价值2000万美元的CRM项目，我无疑不希望看到IT部门在5个月内就已经支出完了2000万美元中的98%。”
　　Aberdeen公司CRM分部副总裁和管理总监Denis Pombriant建议：“确定你的需求无疑是预防超出意料预算的最佳措施。”
　　最低限度，这会预防一家公司可能购买自己从来不会使用的搁架。
　　“CRM的实施阶段会有20到30个障碍，但是并不是每一家公司都会遇到所有的障碍，”Eisenfeld说。
作者: 陈伟