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郑州TCL电器销售有限公司实施电话回访制度后，通过市场部工作人员跟踪回访(电话、上门)用户1000户，整理出了一套调查报告，证明电话回访及上门回访在终端消费者中间产生了较好的传播辐射力，提高了企业及品牌在消费者心目中的信誉度。为使回访服务进一步完善，使回访服务环节在原有的基础上得到提升和延伸，就必须从过去单层次的回访提升到交叉性、多层次的四级回访。只有完善营销服务、提高品牌形象、同时完成信誉资源的开发、顾客档案的收集建立，形成以顾客服务为中心、联动其它职能部门运转的新的市场机制，才能既为公司提供战略决策依据，又为营销活动提供支持。
建立四级回访的目的：使销售人员、技术维修人员和用户之间实现有效沟通、联络感情；通过交叉回访，建立工作人员相互监督的机制，提高服务质量；通过三级、四级回访，销售人员、技术维修人员接受市场工作人员的指导监督，了解用户对服务的需求，向公司和工厂反馈信息，完善服务体系，使用户对企业产生信任感和安全感；建立顾客档案，开发顾客资源，实现“口碑”传播网络化。使营销服务管理规范化、程序化，易于操作；根据回访服务获取的信息，经过整理分析。向公司领导反馈情况。提供决策依据，实现市场良性循环。具体过程是，通过回访接触消费者了解信息，经过整合制定策略推向市场(消费者)。
四级回访内容包括销售回访、技术回访、督查回访和整合回访。
一、销售回访。在各经营部完成，所有参与人员需经过统一培训。
A、销售人员回访。有电话号码的用户由商务代表在售机后三天之内100％回访，其目的是：通过问候，培养销售人员与用户之间的良好感情，建立“口碑”传播网络。解答用户疑问，指导使用(完成终端培训)，使顾客对企业、品牌产生信任感和安全感；公司根据调查表格获取信息。判断用户电视机确实有故障时，提醒用户及时与技术维修人员联系。宣传推广企业形象及营销服务形象。
B、销售主管抽查回访。售主管通过电话、表格记录等抽查、监督回访人员的服务工作是否到位，解决一些回访人员权限以内无法解决的问题，提高用户信心。
二、技术回访。在各经营部技术维修部门完成，所有参与人员需经过统一培训。
A、维修人员回访。有电话号码的用户，由维修工程师上户维修三天后，实现 100％回访。目的之一是，问候、实现维修人员与修机用户之间的感情交流，真正消灭100－1＝0。目的之二是，询问：维修效果如何?从修机用户那里获取信息(表格记录)。目的之三是，宣传、推广企业形象。
B、主管领导抽查回访。主管领导通过电话及表格督查技术维修人员工作是否到位，并解决一些维修人员无法解决的问题，进一步建立电视机有故障的用户对品牌的信息反应，归纳分析用户意见，向公司领导及市场部提供信息、建议。
三、督查回访。这一回访由公司市场部完成。
A、对于销售电话回访名单和技术维修电话回访名单进行20%～30％的抽查、记录。
B、了解用户对销售服务、技术维修服务及市场寅传服务等方面的意见，以获取信息。
C、协助销售部门和技术维修部门处理疑难服务问题。
四、整合回访。由市场部根据销售回访、技术回访、督查回访获取的信息及意见，进行归纳、分析，制定回访策略和市场营销方案。
A、根据市场需要，指导、协调全省回访服务工作。
B、培训回访服务人员—上岗。
C、向公司提供有关营销服务方面的发展计划、策略。
D、根据顾客资料，建立顾客分类档案，开发顾客资源。
E、完成补充回访(信函、节日贺卡、上户慰问)。
F、与媒介沟通，联合举办活动，以提升用户回访服务的社会价值，提高企业、品牌的知名度和美誉度。
作者: 周心洁
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