企业要用CRM做什么？
　　我们在近期CRM的演讲中多次讲过，假如企业的员工对他的总经理讲，他有能力可以大幅度地提高企业的营业收入，可以提高对流失客户的挽留能力，可以提高企业产品在市场中的份额。无论这位总经理当时在做什么，都会停下手中的事情，来仔细聆听这位员工的高论。为什么总经理愿意听这样的话，为什么要放下手中的事情来听，原因在于这三个问题是企业普遍存在的问题，同时也是关键问题。所谓关键问题就是不解决不行，解决了之后可以提升企业的竞争力。一个CRM的解决方案好不好，就要看能不能解决企业的这三个关键问题。同样，在企业内部实施CRM也应该从这三个关键问题来着手进行。
　　为什么CRM受到目前这样热切的关注，有人说是媒体在炒作，也有人说是厂家在炒作。其实不然，我们认为在于这样一些原因：企业营销体系的困惑、行业的竞争激烈、销售的效率非常难以控制。现在企业的现状是营销流程非常落后，但是销售人员的销售指标年年都在提高，行业的竞争进入已经进入到白热化的阶段，品牌战、促销战、价格战、服务战一个战役接着一个战役。除此而外，企业优秀的销售人员还在不断地流失，他们在离开企业的时候还会带走了企业的客户信息。由于销售人员地流失又导致客户的流失。几乎所有的企业都程度不同的存在着这样的问题，企业的总经理们迫切地需要先进的手段来对客户资源进行科学的管理，由于CRM本身就是为了解决这些问题而诞生的，世界证明也能够有效的解决这样的问题，所以企业对CRM给以了高度的关注。
　　企业的目标并不是购买一个CRM的软件程序，而是通过软件建立一套科学的管理系统，用来管理企业的客户信息、管理企业的市场活动、管理企业的销售和客户服务等等。有人曾经形象地说，企业实施了CRM以后就等于给企业的每个销售人员以及客户服务人员请来了一位优秀的营销大师和管理大师，通过它们来帮助销售人员、客户服务人员更为有效和更为快捷地完成自己的工作。
打造适合国情的CRM软件
　　中圣信息的CRM软件不是靠几个编程序天才绞尽脑汁想出来的，也不是照葫芦画瓢做出来的，而是在实际的使用中逐步琢磨出来的。我们中圣信息公司就是这个产品的第一个用户。中圣信息公司是中国微软的产品代理商，做微软各类软件的销售业务。刚进入这个市场时，中圣公司还是名不见经传，但是不到一年的时间就闯入微软在上海地区的5大代理的行列。之所以能够做到这一点，一个根本原因就在于应用CRM软件来管理客户信息，挖掘客户信息，从而实现销售收入的迅速提升。当时的市场活动很多，但是对客户的后续跟踪很难做，所以效果就要大打折扣。依靠CRM将市场活动的所有反馈表信息记录在案，系统将这些信息量化并生成销售指标，分解给销售人员，系统在下达指标时也相地给出了完成销售指标所带来的佣金，由于销售人员通过系统既能够掌握目标客户，又能够了解销售指标，同时还更够清楚自己所得的佣金是多少，极大地调动了销售人员的积极性。
　　中圣开发CRM产品时就摈弃了国外产品以销售框架、以组织结构为主线的模式，而是选择适合中国中小企业情况的以商机为主线的模式，适合中国人传统的使用习惯。
　　现在中圣信息的CRM软件已经应用在邮政行业（北京东区邮电局系统）、制药行业（惠氏制药）、分销企业（西门子移动通信）以及信息咨询业（北京直复营销公司）等等。中圣CRM软件的英文版本还出口到新加坡，用于新加坡电信公司，同时新加坡电信还投资收购了中圣信息公司。中国惠普公司在2001年4月与中圣信息正式签订了代理协议，全面代理中圣公司的CRM产品。
CRM在邮电企业中的应用
　　北京市东区邮电局服务着东城区、朝阳区两个行政区和西城区、崇文区部分边缘地区的邮政业务，下属27个邮电支局，110多个邮电所。业务种类涉及邮政、电话、报刊订阅、零售、特快专递、邮政储蓄等等，为适应市场需求还提供商业信函制作、邮购、同城速递、鲜花礼仪、货运、图书销售等新业务。虽然国家对邮电业务实行专营的政策，但是来自外资以及私企的竞争使得邮电企业的客户流失率在上升。
　　2000年3月东区邮电局开始研究CRM系统的导入工作，在选择CRM产品时主要考虑了这样一些因素：（1）厂商提供的CRM软件是不是完全中文化的产品。（2）在售后服务和业务咨询方面是不是非常方便。（3）产品所描述和遵循的业务流程要适应国内邮政企业的实际情况。（4）CRM软件所体现的管理风格和企业文化要适合中国的文化。（5）价格要适当。而中圣信息的产品就是由国内的工程师独立开发成功的，是完全中文化的产品（也有英文化版本）。中圣信息在北京、上海、广州、南京等地都有分支机构，同时也有着一支80人的售后服务的队伍，从机构与人员上可以保证为北京东区邮电局提供24X7的服务。由于产品是中圣信息自己独立开发的，所以对产品进行客户化更是中圣信息的强项。产品按照商机为主线展开，同时产品的功能以及界面都适应中国的文化，价格也比较适当。所以，双方在接触后不久就签了合同。
　　通过实施CRM项目，使北京东区邮电局的实际工作流程得到了很大的改观，客户信息的收集工作也已进入了一个有序自觉的状态。通过报表分析工具，企业领导可以即时查看各项业务数据，包括各地区、各产品、各组织机构的销售情况，并通过系统的计划工具给不同的机构和人员制定销售计划和目标。管理人员可以掌握营销人员的整个销售跟踪过程，而不仅仅像以前那样只知道营销结果，无法跟踪整个销售流程，第一线的销售信息也都通过系统完整地体现出来了，营销人员通过系统提供的自动商机挖掘工具，找到了原先遗漏的商机，获得了更多的利益，而利用自动报价工具则提高了销售的效率。同时，系统的分析功能，也为东区邮电局目标市场的细分提供了坚实的数据基础。
结合中圣信息公司在北京东区邮电局实施CRM项目的经验，我们认为有这样一些体会：
　　（1）CRM系统软件只是一个工具，它的核心是以客户为中心的管理理念。企业的各个层面从最初的接触、接受这样的理念，到变为自己自觉的行动，确实需要一定的时间。而这种从意识到行动的转变是CRM实施成功的关键所在。
　　（2）CRM的实施过程较长，它继续要改变企业业务运作的流程，同时需要改变企业销售人员的做事方法。销售人员的工作方法是多样的、具有个性化的，有些时候不太容易被改变，而且要说服销售员把个人掌握的信息拿出来让大家共享也不会很轻松，这种情况下领导层的决心往往起着决定性的作用。
　　（3）在实施过程中会常常遇到计划与实际偏离的情况，往往需要对计划进行调整，这时实施人员一定要分析出现偏差的原因，并对调整的必要性和可行性进行确认，以最大限度地降低项目实施的风险。
　　（4）项目实施过程中的每一个文档都必须妥善保管好，以加强对整个实施过程的控制。
　　（5）只有在项目管理、流程转变、信息管理、技术集成和领导层五个方面进行界定和控制风险，才能制订出最有效的CRM解决方案。
作者: 田同生