成功的专业服务性企业与其它专业服务性企业的主要区别是什么?经验表明：两者的主要区别与创造性企业战略或独特的管理制度并没有多大关系，与专业人员的智力或才能也没有必然的联系。最成功的企业的专业人员不见得都比其他企业的专业人员更聪明。然而，所有成功的企业都有一个与众不同的特点：专业人员工作积极、士气高昂、精力充沛、敬业负责。在形成这个特点的诺多因素中，业务经理的领导能力是最最重要的一个因素。
　　一、优秀的业务经理是优秀的教练员
　　优秀的业务经理知道他们很难通过会议、报告、演讲，调动专业人员的工作积极性。他们知道：个别指导是唯一有效的影响员工的方法。他们关心每一位员工，密切注视每一位员工的工作，以便为每一位员工提出极为重要的具体建议。
　　他们知道：一把钥匙打开一把锁，对不同的员工，应采用不同的激励措施。金钱、地位、表彰、声誉、竞争、自主权、专业自豪感、挑战性工作、他人的感谢，都可能调动员工的工作积极性。优秀的业务经理的一项主要才能是对每一位员工了如指掌。
　　他们知道员工指导工作是一项日常性工作，他们不会等到年终业绩考核时才为员工提供反馈和指导。在工作过程中每次提出少量建设性意见，更易为员工接受。员工会把这些意见看成对自己的帮助和指导，而不是对自己的工作业绩的评估，也就不会担心这些意见是否会影响自己的酬金数额。业务经理的反馈不应只是批评，而应包括具体的指导，帮助员工改进工作。
　　优秀的业务经理经常肯定员工的工作成绩，表扬并衷心感谢员工作出的贡献。然而，他们又是要求极严的教练员。优秀的教练员既是啦啦队长，又是严厉的评论员。在运动员试跳某一高度之前，教练员应给予各种指导和帮助；运动员跳过这个高度之后，教练员应将横杆升高一点。优秀的教练员会根据每位运动员的具体情况，决定横杆应升高多少，为运动员确定经过努力可以实现的具体目标。
　　人们往往不愿改变习惯的做法。员工往往喜欢从事熟悉的工作，而不愿冒风险，采用新方法，从事新工作，学习新知识，掌握新技能。要克服这种倾向，业务经理应鼓励员工。他们不会要求员工立即改变工作方法，而是通过小型试验性项目，让员工检验新方法是否有效。在小型试验性项目中取得成功的经验，可使员工或员工小组增强信心，提高创新的积极性，争取更大成功。
　　优秀的业务经理高度重视集体的作用。大多数员工更关心自己的业绩，而业务经理应更多考虑整个业务部门的业绩。业务经理应认真分析各位专业人员从事的工作对整个业务部门是否有利。对某位专业人员有利，不见得对整个业务部门也有利。业务经理应劝说、指导、帮助专业人员从事对整个业务部门最有利的工作，并通过集体项目，增强专业人员之间的合作。
　　优秀的业务经理经常举行小型研讨会，征求员工的意见。他们不会宣布自己的决定，要求员工执行自己的指示，而是发挥集体的智慧，与员工一起研究今后的工作。如果他们无法判断员工的设想是否有效，他们会要求员工进一步说明有关措施的利弊。因为员工会更自觉地执行自己制定的工作计划，而业务经理的工作任务是引导员工作出正确的决策。
　　确定工作计划之后，业务经理应要求员工主动承担各项具体的工作任务，或作适当的安排。优秀的业务经理会分析每位员工是否能完成各自的工作，要求每位员工履行自己对集体作出的诺言。
　　监督计划执行情况，是业务经理的一项重要工作。优秀的业务经理会密切注视各项工作进展情况，而不会等到年终才检查哪些工作已经完成，哪些工作尚未完成。他们会及时采取有关措施，解决计划执行过程中出现的问题，以便实现计划中规定的目标。
　　二、业务经理工作时间安排
　　在日常工作的压力之下，专业人员往往会忽视自己和企业的长期发展。业务经理应帮助专业人员确定工作重点，兼顾目前的工作和将来的发展，并帮助专业人员实现他们的目标。然而，在许多专业服务性企业里，业务经理必须对目前的经营业绩负责。所以，在所有员工中，业务经理往往是最重视短期经营实绩、最忽视长期发展的人。
　　美国著名学者梅斯特(David H．Maister)认为业务经理应合理安排以下五类工作时间：(l)行政和财务管理工作，(2)收费专业服务工作，(3)个人营销和推销工作，(4)客户关系培育工作，(5)员工指导工作。
　　业务经理的行政和财务管理工作往往非常紧迫。如果业务经理不能做好这类工作，必然会影响目前的经营实绩。然而，做好行政管理工作，并不能增大业务部门将来成功的可能性。所以，业务经理必须给予充分的重视，却不必花费大量的时间。他们可委托办公室主任处理日常行政和财务问题，使自己有更多时间从事更重要的工作。如果业务经理在行政和财务管理工作中花费10％以上时间，他们就不再是管理人员，而是行政人员。
　　业务经理必须花费一些时间，从事收费服务工作。要了解市场发展趋势，继续获得专业人员的尊重，业务经理不能完全脱离专业和业务工作。从事一些适当的专业服务工作，有助于业务经理做好领导工作。然而，如果业务经理花费大量时间为客户服务，显然是没有充分利用自己的工作时间。一般说来，业务经理在这类工作中只应花费10％至20％工作时间。
　　要赢得员工的尊重，业务经理也应该参与营销和推销活动。专业人员往往无法单独做好业务开发工作，业务经理应教会专业人员如何向客户推销专业服务。然而，业务经理不应代替专业人员完成这项工作任务。业务经理首先应该是“教师”，其次才是实际工作者。业务经理既应做好指导工作，又应从事实际工作。然而，业务经理必须明确自己的工作重点。
　　业务经理应花费30％至60％工作时间，做好员工指导工作：帮助专业人员解决他们面临的问题，指导他们确定工作重点，协助他们确定奋斗目标。业务经理帮助专业人员取得更大成就，才是有效地利用自己的工作时间。
　　客户关系培育工作，指业务经理与客户服务小组负责人一起拜访客户，了解客户对专业服务的满意程度，与客户共同研究客户企业面临的经营管理问题，而不是指业务开发工作的专业服务工作。这是一项非常重要的工作。业务经理应花20％至40％工作时间，与客户企业高层管理人员交谈，加强双方之间合作关系，了解客户的新需要，听取客户的意见，以便根据客户的反馈，采取措施，进一步提高服务质量。
　　在不同的专业服务性企业里，业务经理在各类工作中花费的时间不完全相同。例如，大型业务部门或大型办事处的经理应集中时间和精力，做好客户关系培育工作和员工指导工作，而不必花费时间从事收费专业服务工作。
　　三、业务经理业绩评估
　　除最小的专业服务性企业之外，在任何一个专业服务性企业里，执行合伙人都不可能做好所有专业人员指导工作。因此，专业人员指导工作不仅是执行合伙人的职责，更应是每一位业务部门经理和每一位办事处经理的职责。许多业务经理都知道员工指导工作的重要性。然而，却往往因繁忙而忽视它。事实上，专业服务性企业不应根据业务经理个人业务工作实绩，而应根据业务部门或办事处的经营实绩，评估业务经理的工作实绩。企业应要求专业人员来评估，并安排专人统计评估表(见附表)中各个项目的评分。评估结果应报企业高层管理人员和业务经理。
　　在许多专业服务性企业里，业务经理可获得职务工资。这种做法并不妥当。与其他专业人员一样，业务经理的报酬应由他们的工作实绩决定。采用这类计酬制度，才能促使业务经理做好员工指导工作，业务经理才会认识到：帮助员工成功，他们才能成功。
业务经理工作实绩评估表
1=极不同意，　　2=不太同意，　3=既不同意也不反对，　4=比较同意，　5=非常同意。业务经理 　
鼓励多、批评少 12345
随时愿意和我交谈 12345
了解我在从事的工作 12345
公平对待所有专业人员 12345
帮助我尽力实现业绩目标 12345
考虑长期发展，而不只是考虑短期利润 12345
在业务会议中，发动员工参与讨论 12345
在决策之前，征求员式的意见 12345
帮助员式解决问题 12345
为我提供建设性反馈意见，帮助我改进工作 12345
为我出了许多好点子 12345
允许自定目标 12345
使我觉得自己是集体中的一员 12345
是教练员，而不是发号施令者 12345
帮助我理解我的工作的意义和作用 12345
让我了解有关情况以便我做好工作 12345
鼓励我主动从事重要的工作 12345
公开表扬员工的工作成绩 12345
及时处理表现不佳的员工引起的问题 12345
坚持原则，制止不正之风 12345
鼓励员工创新，承担适当的风险 12345
根据工作实绩，而不是根据地位和资历，奖励员工 12345
强调各个员工小组之间的合作 12345
善于与专业人员沟通 12345
　　四、业务经理的素质要求
　　显然，要做好附表中列出的所有工作，业务经理必须具有某些特殊的才能。专业人员和业务经理有许多不同的素质要求。杰出的专业人员不见得一定能成为优秀的业务经理。
　　在一般情况下，专业人员可集中精力，从事一、两个项目工作，工作成果往往比较明显。然而，业务经理每天需从事多种工作：处理不满的客户的投诉，解决员工的个人问题，分析财务报表，与应聘人员面谈，处理各类行政事务，准备推销演讲稿等。一项工作紧接着另一项工作。每项工作都要求业务经理全神贯注。思维敏捷，善于迅速调整工作重点，是业务经理应具有的一类非常重要的能力。
　　与专业人员相比较，业务经理的工作任务往往不够明确，而且需承担更大的风险。专业人员可控制自己的工作，只需对自己的工作业绩负责；业务经理需通过他人实现业务部门的各类目标，不可能完全控制自己的工作实绩。专业人员的工作成果比较明显，而且能及时获得客户的反馈；而业务经理的工作是否成功，却没有明确的标准，而且他们只能间接获得含糊不清的反馈。业务经理每天忙忙碌碌，却说不清自己是否取得了具体、重要的成果。
　　所以，业务经理应有良好的心理素质。在困难时期，专业人员希望从业务经理那里获得支持、鼓励和信任。业务经理应有失败之后重振旗鼓的能力。他们必须保持稳定的心理，既不会因成功而喜形于色，也不会因挫折而灰心丧气。
　　业务经理必须公平对待所有员工，实事求是地评估员工的工作实绩，善于为员工提出建设性意见，敢于坚持原则，奖惩分明。业务经理还必须妥善解决员工之间的矛盾，特别是解决高级专业人员在资源分配工作中的争论。业务经理应根据工作的需要，为各级高级专业人员配备适当的员工，提供适当的推销线索和销售机会，以便充分利用本部门各类资源。
　　要做好领导工作，业务经理必须赢得员工的信任。员工信任感是指员工相信业务经理言行一致、关心员工、乐于助人，员工不一定同意业务经理的一切观点，但员工相信业务经理真心实意关心企业的长期利益和自己的职业前途，竭尽全力帮助自己改进工作。专断、自私的业务经理是无法得到员工的信任的。
作者: 汪纯孝