市场活动要求针对性、真实性、客观性
　　市场活动是展现公司形象，有利于产品销售的一种形式。在中国房地产行业，特别是销售期房的企业，市场活动就尤为重要，市场活动做的不好，房子销售不出去，可能会形成房地产公司资金链的断裂，导致项目停工或延期交房，甚至是项目泡汤。但在宣传中夸大其词，宣传与事实不符，又会招惹很多麻烦，这样的事例在国内已经是司空见惯。
　　针对性： 市场活动在任何一个产品出来都是必须要做的，有的通过电视广告、有的通过新闻媒体、有的通过巡回展示，不管是通过何种方式，终归是要卖出去产品。当犹太人发明了牛仔裤时，那是因为他经过不断观察，了解到那些淘金者需要一件即耐磨又便宜的裤子，在宣传时，他免费送给一位淘金者试穿，使其他淘金者确确实实看到他们想要的裤子，这就是后来影响全球的牛仔裤，说明他对自己的产品定位比较准确，对自己的客户有了充分的了解。房子是一种特殊的商品，它是与牛仔裤有着不同地方的两种类型的商品，一个人一生中能买房子的次数是很有限的，对很多人来说，置业一次可能就是动用一生的积蓄。作为成熟的房地产企业来说，开发楼盘应该是有充分的市场依据，房子在设计开发中就已经有了市场定位，这样在市场宣传方面就会节省很多精力和成本。万科是一个非常成熟的房地产企业，他在武汉开发楼盘时，由于市场定位比较准确，在开盘之前就把楼盘锁定在月收入在3000元左右、年龄在25-35岁之间、家庭成员在2-3口的小康之家这样一个范围，而在成交的客户中，又发现这样的客户群体在银行系统中分布的比较多，于是他们就把广告和产品资料做到了有银行的地方，这样做既节省了市场成本，又达到了销售的需要。北京的非常男女，可谓是针对性很强的项目，从项目的名称到项目的宣传，无不体现出非常男女的个性，也一度制造出房地产月销售套数的奇迹。
　　真实性：每年的“3.15”是我必看的电视节目，每每看到那些受到欺骗的人们，心里总不是滋味；看到那些行骗的企业和个人被绳之以法，又大快人心。而每年投诉率处在前面的总有房地产，可见房地产企业的诚信很不尽人意。由于国内房地产市场的不成熟，法律法规的不健全，总有一些房地产公司钻法律的空子来欺诈百姓。在去年山东济南的一个房地产官司中，给房地产企业在市场宣传上敲响警钟：一个业主在小区的前排楼中花了19万买了一套三居室，房地产公司在市场宣传时，社区规划在前排楼前有30米绿地，并且无高大建筑物，但当这位业主入住后，发现社区规划的绿地不见了，而且在自家门前又建起新的楼房，与房地产公司当时宣传和小区规划的大相径庭。在没有办法的情况下，这位业主拿着房地产公司的宣传资料把房地产公司告上法庭，结果法院判处房地产公司赔偿业主近11万元。对于房地产企业来说，损失的远远不止11万，它的品牌、诚信、销售等都会受到影响。在前一段时间，北京金典集团做出两个在业界引起很大反响的活动，一个是广泛征集社区名称，另一个是让业主选择社区规划方案。我们暂且不去参与文化地产的讨论，也不去评论是否是市场的炒作，就看他们把这些准业主参与项目的活动，让客户充分了解自己的社区，参与自己社区的建设，房地产公司没有说项目的好与坏，通过准业主把项目的信息传给其他客户，房地产公司的活动是高明的，项目的真实性是让客户自己去理解和想象。在这一点上，金典集团是把客户关系管理做到很高的境界。
　　客观性：房地产行业中的市场活动的客观性也是房地产企业领导要考虑和面对的问题之一，随着信息化的发展，法律法规的不断健全，人们的精明程度不断提高，市场活动无论在广告宣传，还是做样板间等，人们会从听、看、问、说等各方面进行全方位了解一个项目，由于房地产公司的一点疏忽都有可能给公司带来很大的损失。网络的发展，为人们增加了第三只眼，很多信息（对房地产公司有利的、无利的）可以在瞬间传遍所有的客户群体，借助一位房地产公司老总的话说：“这些客户了解的信息速度比我们还快，他们的知识比我们还专业，特别是对房地产公司不利的消息要比好的消息传播的速度快上N倍”。房地产公司市场活动的客观真实性是产生最好口碑、传播最好企业形象的因素之一，也是企业品牌和企业文化发展最好的基石。
客户服务需要及时性、具体性、协调性
　　客户服务已经是全球性的商业术语，客户服务的出现，预示着单独的产品买卖时代已经面临终结。房地产中的客户服务是在最近两年出现比较多的一个词汇。客户服务可以分为主动服务和被动服务两大类。房地产中的客户服务决大多数是在被动服务中催生出来的，由于客户的报修、投诉、咨询的不断增加，房地产市场竞争的加剧，客户服务的好坏是房地产企业的心病。房地产企业要想做好客户服务应该在服务的及时性、具体性、协调性三个方面加大力度。
　　及时性：解决客户投诉的及时是对客户最好的负责，是最好的客户服务表现形式之一。在2001年，北京某小区由于管道堵塞，致使一业主全家被水淹，刚刚装修的房屋变成水塘，纠其原因，是因为房地产公司所属物业服务不及时造成的，不但给业主造成损失，也让房地产公司付出沉重的代价。我们在剖析一个房地产投诉案例，在去年上半年，北京一房地产公司遇到件麻烦事，在项目规划中，小区周围基础设施用地由于政府政策变动，使规划变更，但由于房地产公司处理事情不及时，导致业主集体闹事，给小区后期的销售带来负面影响，在没有办法的情况下，房地产公司集合公司相关部门的领导，做了一次集体客户沟通，才算把矛盾平息下来。事情早做也是做，晚做也是做，早知如此，何必当初呢？最近两年发生的业主围攻房地产企业，在房地产公司的办公现场滋生事端，业主被物业公司殴打等等矛盾激化的例子是比比皆是，很多事件归结到一点都是服务不及时造成的。
　　具体性：在国内的很多房地产企业都存在客户服务管理混乱的现象，在处理客户投诉的问题时，有的企业甚至在某些工作上没有流程，员工职责不明确，谁碰到谁来做，滚雪球的现象时有发生，最后导致客户问题不断升级，双方矛盾不断激化。在2000版的质量管理体系中，要求以客户为中心的成分加重，客户服务已经纳入整个企业质量管理体系中来，员工的分工细化、职责具体是市场的需要，也是企业思变道路上的基础。假如企业是条宽敞的柏油马路，员工是跑在上面的车辆，如果我们没有对这些车辆的功能细分，在路上跑着的有小轿车、货车、摩托车、蹦蹦车等，那马路上还不一片混乱，交通严重堵塞，如果对这些车辆进行细分，让其各行其道，这样马路才能发挥最大作用，交通才会井然有序。现在房地产企业中客户服务也正在默默的进行着一场革命，为了让企业做大，客户服务做好，企业有个好口碑，他们在默默的练者内功，对员工的职责做了具体的界定，在处理客户投诉和客户服务中，企业建立自己的知识库，分为不同的服务级别，按照事情的轻重缓急，由不同的具体人员来处理，一切都是为了提高客户的满意度，相信不久就会有这样的公司脱颖而出，成为行业的佼佼者。
　　协调性：“三大纪律、八项注意，一切行动都要听指挥”是体现纪律性和协调性的最经典的句子之一。协调性在各行各业中，都尤为重要，服务行业更是体现协调性最强的行业。在房地产的客户服务中，不仅仅是客户投诉，还有客户咨询、主动服务、业主间的服务、房地产企业内部的服务、合作伙伴的服务等等。物业公司也好，客户服务中心也好，在职能上往往扮演者一个协调员的角色，房地产企业本身就是整合整个社会资源，他把土地、资金、建筑单位、社会个体成员等个体整合在一块，发挥最大效应，创造最大价值。房地产企业为了把客户服务做好，建立自己的客户服务部，形成自己的呼叫中心，让整个服务网络铺设到需要企业服务的每个角落，在形式上形成统一的客户服务出口，在结构上形成快速反应框架，
　　在职能上加大协调统一力度，为企业创造最大限度的发展空间添砖加瓦。
中国营销传播网， 作者: 耿德玺