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CRM（客户关系管理）是近年来欧美企业广泛运用于管理和提高客户关系的方法和技术，目前，我国已有许多企业建立了CRM系统，如海尔、春兰、TCL等，均取得了明显的效益。然而，成功总是相对的，而非绝对的，已有不少企业未能如愿，如四通集团公司。评价CRM项目实施成功与否应该在项目完成的基础上，通过对项目实施初衷、目的、产生效益、影响和执行情况等进行全面、系统的分析和评价，从而得出结论。
1、是否符合管理理念
管理理念问题是CRM成功的必要条件。CRM作为一种产生于经营实践，并在经营实践中不断发展的新理念和新技术，它必须把提高顾客满意度、培养顾客的忠诚度作为其工作的“核心”内容，一切工作都要以顾客为中心。同时，企业实施CRM时必须牢记的一点就是：并不是所有的顾客都是你的目标，20%的顾客带来80%的收益，20%的顾客中的1%带来10%的收益。通过CRM的导入，把与客户建立长期友好、稳固高效、互惠互利的关系看作企业争夺市场的战略性武器，把推行CRM看作企业提升核心竞争力的重要手段。
2、是否与企业组织结构相适应
许多企业推行CRM不成功，其原因常常在于企业本身的组织结构不适应CRM的运作模式。推行CRM的企业，其通用的做法是从以前的按产品来划分部门转向按顾客来划分部门。企业需要组织一批推销人员与顾客保持经常性的接触，按客户的不同要求定制不同的产品；而不是有什么产品便向客户推销什么产品。处理顾客数据资料的部门，要通过其开发的顾客信息来扩大企业交叉销售产品的能力，从以前的投资性部门转向提供“增值”服务部门。
3、是否满足关键需求
企业自身发展到一定阶段，逐渐暴露出很多问题。而每个企业由于其行业、规模、人员素质、技术水平等的不同，存在的问题和对问题的关心、重视程度不同，在实施CRM项目之前，企业必须明确项目的主要目的、实施范围，并提出关键需求。项目启动后，实施顾问将会和客户一起根据企业的实际情况和业务需求制定项目的整体目标、详细实施范围和业务改进目标，有经验的咨询顾问会引导客户制定正确的需求。所以，企业项目关键需求制定得完善与否是项目实施成功的基础。重要的是，在制定需求的时候一定要客观，要基于企业的现状和将来的发展战略，不要希望CRM能解决企业所有的问题。
4、分步实现
欲速则不达。CRM实施是一个长期的过程，短则几个月，大型的项目甚至可能需要几年。在实施CRM的漫长过程中，通过项目管理、控制项目进度、确保整个实施过程能够按照预计的时间表推进，是按期实施完成以及评价项目的重要因素。许多CRM实施项目在一开始就没有能够制定明确的、可行的实施计划，在实施过程中不能按时实现里程碑性的目标，造成项目遥遥无期，企业高层和实施人员逐渐丧失信心，而原定的项目目标及需求也可能发生变化，从而导致最终半途而废或系统上线严重延误。
5、培训员工
抛开IT业务外包的项目不谈，如果企业的关键人员、系统用户没有经过系统的培训，对CRM没有深入的理解，很难想象如何使系统正常运转，更谈不上成功了。CRM项目实施后，需要不断的优化和调整，这些都需要企业培养自己的系统支持和维护人员，完全依赖顾问公司成本过高，不切实际。
6、成本控制
CRM实施过程中需要投入较大的成本，主要的成本包括项目的实施费（顾问咨询费）、企业自己员工的费用、培训费、设备费等。实施费比较容易计算，在服务合同中一般都详细列出是按天收费或总额打包，而企业比较容易忽略自身投入大量人员设备的相关费用，这部分的费用有时会超过实施顾问费。企业在实施前应制定周密计划、协调顾问及各种资源，合理估算项目实施的成本，尤其对于实施过程中的潜在成本应给予足够的重视，作好各项费用的投入预算，在实施过程中及时监控各项费用的发生，并作相应的调整，在一定的成本下完成项目。
7、规范系统管理
企业实施CRM，应该建立完善的系统安全管理规范，如操作系统授权、网络设备权限、应用系统功能权限、数据访问权限、病毒的预防、非法入侵的监督、数据更改的追踪、数据的安全备份与存档、主机房的安全管理规章、系统管理员的监督等等，这些都是系统正常运行的保证。
8、效益分析与评价
由于每个企业不是孤立存在的，都处在激烈的竞争环境中，因此对实施效益应当分别从横向和纵向来分析和评价，最终的评价标准应是它与原有系统相比的优劣程度和它与同行业企业相比的优劣程度。只有新系统运行平稳且具有原系统不具备的优势，并有助于保持企业目前和长远的竞争利益，才能认为企业成功地实施了CRM。同时，企业从中获取的利益是不能单纯用指标简单说明的，一些潜在的效益，是不能量化的。
定性方面：如优化规范业务运作流程；建立统一共享的数据平台；实现集成化管理，达到信息流、物流、资金流的统一；改善应收帐款管理，降低资金风险等。
定量方面：通常的指标包括购买便捷率、配送速度、互动交流率、售后服务高低、客户交货率、供货及时率、流动资金周转率、月结及出具财务报表的时间等其他指标。衡量指标的多少，取决于各企业的实施范围、公司的管理基础、市场产品特点等实际情况。
作者: 胡圣浩
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