WTO在各行各业都吹响了激烈市场竞争的号角。顾客就是上帝，客户服务被提到了前所未有的高度，客户是企业销售和利润的最本质的来源。区分并且特别服务最有价值的客户，对企业具有无比重要的意义。2001年11月28日，2001年旅客话民航活动在京揭晓，厦门航空又一次荣膺榜首总分第一名，广大旅客对厦航白鹭卡里程奖励活动给予了极高评价。
　　下面是2001年1月至11月常客累计数据的统计图，可以看到，在2001年1月，乘坐厦航航班的旅客中，拥有白鹭卡的常客共43187人，参加里程累计活动的仅有14678人，不足34％，旅客对白鹭卡奖励计划持一定的保留态度；到2001年2月，开始正式使用基于移动商务模式的白鹭卡空中数据采集系统，参加奖励计划的乘客逐步上升，表现了极大的信任，到11月，参加里程累计活动的乘客已经占总数的92.7%，基本上与常客总数持平。　

　　为什么大家一致认为厦航是心中的最爱？且看厦航是怎样贴心服务客户，提高客户满意度的。
航空常客活动的价值
　　航空常客信息系统是国外航空公司提高营业收益的重要手段之一。据统计，1990年全美3％的常客（每年旅行次数超过12次）旅行次数合计占全美旅行总次数的27％，常客收入占总收入的 40％。常客计划主要目的就是通过吸引这些经常乘客加入航空公司的俱乐部，根据其累积里程的多少给予不同程度的奖励，同时提供在旅游、住宿、购物等方面的贵宾服务，从而为公司稳定票价客源，创造良好的经济效益和社会效益。
　　中国也有自己的常客。根据1999.2-1999.5的数据合并分析，过去1年内乘飞机旅行达21至50次的占总乘客人数的12%，50次以上的为5%。这些商务乘客是航空公司的最主要、最重要的顾客。
　　常客服务也是各航空公司的一项重要服务项目。随着自费乘客的大幅增加，对航空公司的服务提出了更高的要求。民航协会用户工作委员会在1998.10至1999.4和1999.10至2000.4两次对乘坐民航国内航班的乘客进行了调查，发现乘客费用来源构成中，自费乘客大幅上升。就厦航而言，从36.11％上升至44.83％。根据统计数据，海航乘客的自费比例最高，达55.96％，这批乘客中有25.38％选择航班时将服务列为首要考虑因素。在厦航的乘客中，选择厦航是因为常乘客计划的占8.67％，超过平均线。数据表明，方便乘客，提高满意度，稳定客源，是保持航空公司价值最大化和提升品牌形象的重要手段。
厦航原有常客服务模式
　　厦门航空多年来始终贯彻以诚为本、优质服务的服务理念，一向把客户需求作为自己工作考虑的重点。因此，厦航较早开展了白鹭卡里程奖励活动，奖励乘客20％的里程。在常客白鹭卡计划中，建立乘客档案时产生唯一的识别号，制作白鹭卡的同时根据卡号产生条型码胶条，然后进行装配，定期将条型码邮寄给乘客。乘客在乘机前将用于识别卡号的条型码贴在机票乘机联背面，交给离港机场检票处。然后由地面服务代理单位送回厦航，再录入乘客的乘机联信息，获得乘客的准确乘机信息。这原先的技术条件下，厦航白鹭卡系统虽然在一定程度上提升了客户价值。但在应用上也存在着一些弊端：
　　1．乘机联收集、回收、录入工作环节过多，费时过长，最长可能需要一个月。厦航虽然一再优化业务流程，但在这种模式下随着参加活动的乘客不断增加，对里程累积准确性和处理速度提出更高要求。
　　2．整个采集过程为手工操作，数据量十分庞大，占用操作人员较大精力。特别在发卡的时候配发印有与卡号相同的条型码不干胶标志，工序复杂且手工操作容易出错。而且在后续工作中，还需要针对不同的乘客不断补发条型码不干胶标志。　
　　3．乘客为了确认乘机记录，必须在乘机前将条型码不干胶标志粘贴在机票上，操作十分不方便。且标志必须随身携带，一旦漏贴就无法累积，给乘客带来诸多不便。
移动商务模式
　　2001年，厦门航空建设了基于移动商务模式的空中数据采集系统。
　　在移动商务模式下，新的白鹭卡空中数据采集系统简化了业务操作，无需向以往那样经过诸多步骤。对航空常客来讲，只需要做一件事，那就是随身携带白鹭卡，其他的事情都由厦门航空的空中乘务人员完成。极大地提高了客户的方便性。
　　实际上，移动商务模式也极大简化了乘务人员工作。在万米高空，空中小姐配备高科技装备，手持移动掌上终端，直接读取乘客白鹭卡，即可方便累计里程信息。所有操作简化为一个按键过程自动完成。
　　原有系统模式和移动模式如下图所示：

　　飞机落地后，乘务人员通过电话线将本次航班采集的乘客数据，包括航班号、航段、时间、常客数据等信息传送回厦航总部数据库，进行进一步处理和统计分析。
　　厦门航空是国内第一个采用基于掌上电脑的空中常客数据采集系统的航空公司。统计数据显示，通过使用这套系统，极大的改善了整个系统的业务流程，方便了客户，同时也为厦门带来了各方面的效益。
提高客户满意度
　　采用移动商务模式，直接在飞机上现场采集常客里程累计数据，能够最大程度方便客户，提高客户满意度。具体表现在：　
　　·累积里程更简单、更方便：直接机上采集，简化乘客累计里程的流程
　　·较少发生遗漏里程累积的现象：现场刷卡确认
　　·增加了乘客累积里程的信心：现场监督
　　·缩短里程累积的时间：乘机记录在航班结束后第2天就可以获得确认，第3天就能累积到乘客的里程帐户　　
提高常客工作人员工作效率，提高厦航企业竞争力
　　采用全自动化的移动商务系统，常客数据采集业务自动化处理，提高数据准确性，数据录入无须手工操作，数据采集无须人工核对。航班结束后，采集的数据就能及时返回到常客处。由于数据处理的自动化程度提高，数据反馈及时。系统简化了里程累积的操作工序，使得生产大大成本降低。
　　系统推出后，里程累积的处理速度从原来的1个月缩短到3天。乘客乘机后几天，就可以在网站上查询到的乘机记录，也可以很快从里程通知单上了解到里程累积的详细情况。处理速度的加快，增加了乘客对里程累积活动的信心。
　　系统启用后，接受刷卡服务的白鹭卡乘客人数显著增加。初期每天使用机上刷卡的乘客约有400人，占当时白鹭卡乘机乘客人数的25%，目前，每天使用机上刷卡的乘客约有2000人，占白鹭卡乘机乘客的80%，有力地推动了厦航常客奖励计划地执行。
　　厦门航空公司采用基于移动商务的常客数据空中采集系统，及时准确获得VIP常客航程累计数据，提高了经营管理和客户服务水平，加强了在常客服务方面的竞争优势。相信在不远的未来，随着移动计算技术的进一步普及，有助于越来越多的企业建立自己的快速移动反应能力。
作者: 田新