公共关系作为一种新型的管理方法和艺术，在组织的管理过程中发挥着独特而重要的作用。政府公关的作用在于：它通过传播手段帮助政府适应并影响公众环境，力求为政府塑造良好的公众形象，争取公众对政府工作的理解和支持。因此，现代政府的健康有效运作呼唤政府公关管理的及时有效实施。政府公关工作者要善于把握时机，适时公关，以促进行政管理的效率和质量的提高。
　　公共关系作为一种新型的管理方法和艺术，在组织的管理过程中发挥着独特而重要的作用。政府公关的作用在于：它通过传播手段帮助政府适应并影响公众环境，力求为政府塑造良好的公众形象，争取公众对政府工作的理解和支持。因此，现代政府的健康有效运作呼唤政府公关管理的及时有效实施。政府公关工作者要善于把握时机，适时公关，以促进行政管理的效率和质量的提高。
　　一、 公共关系管理的内涵
　　公共关系是现代组织管理的一个重要组成部分，是组织管理系统中的一个子系统。关于公共关系管理的内涵，有广义和狭义两种理解：如国内有的学者认为：“公共关系管理即根据公共关系工作的内在联系和规律，按照一定的公共关系工作模式，设计、组织、控制公共关系的实际过程，使公共关系成为完整的职能运行系统。”这种观点着眼于公共关系工作的实际操作过程，是对公关调查—公关策划—公关实施—公关评价，科学地勾划出公共关系工作过程的概貌，对于我们微观地把握公关工作的实际运作过程提供了规范性模式；另外一种有代表性的观点就是英国公共关系学者乔恩·怀特的见解：公共关系主要是对组织的各种重要关系进行管理，如组织与政府、媒介、社区及其他特殊群体的关系，这些群体还包括员工和其他内部公众。他还指出，公关管理的目的是：建立和维护各种重要关系；研究和预测它们的发展趋势，以及可能会出现的对组织有破坏性影响的问题或事件，采取措施以最大限度减少那些问题和事件对组织的不利影响。显然，这种观点着眼于公共关系对整个组织管理工作的功能和作用，旨在通过开展公共关系工作加强对组织的管理，便于我们客观地把握公共关系管理在整个组织管理中的地位。本文的立论倾向于后一种观点，即强调公共关系管理的对组织的各种重要关系进行管理。为达到这一目地，需从两个方面入手：积极的方面，通过有效的公关传播和协调沟通活动，建立和发展同相关公众的长期、稳定的关系；消极的方面，当可能出现对组织本身及与相关公众的关系有破坏性影响的问题或事件时，采取有效措施，最大限度地减少那些问题或事件的不利影响，即“问题管理”（ISSUE　MANAGEMENT）和“危机管理”（CRISIS　MANAGEMENT）。政府的重要关系有：政府与党派、社团的关系，与社区民众的关系，与新闻媒介的关系，还有政府与其内部公众的关系等等。
　　二、政府公共关系管理的时机
　　本文所要重点论述的政府公共关系管理的时机，是指实施公关管理的时间和重点。强调时机的把握，目的在于取得良好效果。时间管理的研究表明，在事物发展过程中，总有在某些时间内，各种因素能达到最佳组合，能够以较少的投入（就政府公关管理而言，这里的投入包括人力、物力、财力、政策、环境及其它无形资源），取得最高工作效率，发挥最佳时间的效能，这段时间就称为最佳时区，而最佳时区内的峰值点则称为最佳时机。最佳时机的把握不是一件容易的事情，时间转瞬即逝。事物及其各种要素也变动不驻，作为反映事物发展与变化状态的信息更具有时效性，信息一经产生，传递时间越少，价值越大，时间的延误，会使信息的价值衰减或消失。政府公关管理的过程就是政府及其相关公众的信息传播和利用的过程。但是，时机并不是不可把握的，在政府的运作中，实施公关管理的最佳时机可能经常出现，也可能只有少数几次，只要客观地分析行政管理过程中宏观形势和微观小气候的变化，正确的估计过去现在将来时间流程中政府系统运作及相关公众关系的发展变化趋势，根据经验，必要时进行科学的考察和调查，最佳时机是能够把握得住的。而且，行政管理是关系国计民生的管理，涉及面最广，最具有权威性，这就使得公众的注意力在一段时间内因特殊情况很容易对政府集中，形成舆论的中心和关注的焦点，无论是从积极的角度，还是从消极的角度，抓住有利传播时机，利用这种高知名度，可形成对政府的高美誉度。
　　⒈时机把握之一：常态公关
　　“良好的行为是良好公共关系的基础”。公共关系不是包治百病的良药，它不能取代政府机关的实际工作。政府公关管理只能密切配合政府行为，发挥其协调和服务的功能。在正常状态下，行政管理过程可看作是政府决策及其执行的过程，这一过程同时也是一个信息流动的过程，需要进行卓有成效的信息传播与沟通。
　　具体说来，在政府决策的准备阶段，政府公关管理部门应及时开展公关调查活动，广泛搜集信息，找出政府工作与公众期望之间的差距，明确政府当前迫切需要解决的问题，弄清楚公众有什么要求。“问题是决策的逻辑起点。”发现问题后，公关部门应向决策部门提供科学可行的依据，这同样是一个信息的收售和加工过程。决策是否代表大多数公众的利益和愿望，是否符合客观规律的实际情况，这是衡量决策合理与否的两大标准。有效的公关工作可以为政府决策开辟更多的信息渠道，增大信息量，还可以为决策提供咨询服务。在政策的发布阶段，传播应努力避免含糊不清的政策声明，当公众因对政府决策的含意理解不同而引起矛盾和冲突时，公关部门应及时澄清认识，客观准确地表达政府决策的内容和精神。发布政策声明后，公众的反应可能会透露出某些信息，表明政府决策疏忽了某些重要问题或者方面，公关部门应及时抓住问题的关键，反馈给决策部门，更正决策或者重新决策。此外，各级政府机关、各个政策部门的决策机构也可能作出相互矛盾的决策声明，公关部门应及时协调，统一口径，“用一个声音讲话”，避免决策混乱。
　　在政府决策的执行阶段，公关部门应及时反馈有关信息。对决策的实施情况进行不间断的考察、监督、测定、评估，及时发现决策的差错和失误，反馈给决策部门。如果决策是切实可行的，公关部门应检查监督执行部门完成任务的情况及进度，及时通报。
　　⒉时机把握之二：危机公关
　　准确把握政府公关管理的时机，还体现在政府面临压力或危机之时。著名的危机公关专家迈克尔·里杰斯特指出：当组织面临危机时，与相关公众的沟通和传播会比往常任何时候都显得更为重要。若一个组织不能就其发生的危机与公众进行合适的沟通，不能告诉社会它面对灾难局面正在采取什么补救措施，不能很好地表现它对所发生事故的态度，这无疑将会给组织的信誉带来致命的损害，并甚至有可能导致组织的消亡。不难理解，当组织面临强大公众压力和危机之时，便是组织与公众的矛盾和不协调达到了高峰，公众的注意力被偶发事件吸引到组织身上，这对组织所做的一切都逃不过公众的眼睛。压力有可能变成动力，危机可能变成转机。公关部门如果能始终将公众利益置于首位，满足公众的知情权，并采取切实行动，多做实事，向公众表明自己鲜明、公正的立场，那么，无论客观情况对组织多么不利，公众总会给予某种程度的谅解和支持。公关传播的要义在于：不能做了不说，更不能说了不做，要做好，也要说好。在危机过程中，“公关部门要掌握对外报道的主动权，以组织为第一消息发布源，向公众宣布发生了什么危机，组织正采取什么补救措施，等等。”只有对社会和公众负责，才能够取得公众的信任和支持。政府部门具有权威性和非竞争性，行政权力具有强制性，这就使得一定程度的公众压力和轻微的危机可能会被掩盖，或者显现出来了但不至于构成对政府的威胁，这时候，政府公关部门应通过多种渠道，采取有效措施，配合政府部门的实际工作，努力缓解公众的不满情绪，否则，矛盾和不满积累下来，超过了社会公众所能承受的限度，就会来一个总爆发，严重的时候会导致政府的解体和国家的动荡不安。
　　⒊时机把握之三：内部公关适
　　时地在政府的内部公众身上实施公关管理，也是政府公关管理的一个重要内容。政府机构成员作为内部公众，首要面对的便是政府自身，作为政府组织的一员，与政府的利害得失休戚相关，任何事关政府的大事都会在内部公众心理上激起强烈的反应，这时，公关部门要摸透其心理，审时度势，因势利导。当政府遇到重大困难和压力时，让政府机构成员充分知晓有关情况和利害关系，并予以适时引导（即有效的传播和沟通活动），就会激起内部公众的紧迫感和责任感，促使其“心往一处想，劲往一处使”，同心同德，同仇敌忾，凝成一股绳，千方百计，排除万难，帮助政府度过难关，当政府取得辉煌的成就时，适当宣传，让下属知晓，就会使其产生强烈的荣誉感和自豪感，会以政府组织的一员而感到无比骄傲。公关部门要引导政府成员这种积极、高昂、饱满的情绪，把它带动日常工作中去，搞好政府工作。公关部门的职责之一就是抓住时机，通过内部的良好互动，创造一个良好的关系环境，促进行政管理质量的提高。
地方政府管理　　 程方炎　　 1998.05