文章针对职工关系对社会组织“内求团结，外求发展”的重大意义及现代公共关系在处理职工关系方面的特点，就通过内部公共关系处理职工关系的有效途径作了探讨
　　公共关系的目标是在社会公众中树立社会组织的良好形象，公共关系的基础原则是兼顾社会组织和社会公众双方的利益，公共关系的基本方法是在社会组织和社会公众之间进行双向沟通，公共关系的基本信条是“真诚”。在现代社会生活中，随着公共关系基本常识被社会公众所逐步认知、理解，公共关系被曲解、误解，甚至被丑化的问题逐步得到解决。目前，除了热衷于学习、研究、实践公共关系的人士外，社会组织（单位）的领导层、管理层的人士一般也确认搞好公共关系是现代社会组织谋求发展、取得成功的不可或缺的重要因素。在公共关系学科发展的大好形势下，本文拟就社会组织如何通过内部公共关系工作处理好职工关系问题进行探讨，以供社会组织领导层、管理层以及具体公共关系工作人员参考。
一、 运用内部公共关系处理好职工关系的意义及工作主体
　　现代公共关系是社会组织通过双向沟通，与相关的公众达成理解、支持和合作，塑造组织的良好形象，以达到组织目的的一门科学和艺术。在具体实践中，也把它当作一种职业、一项工作来看待。这种职业、工作代表社会组织所面对的社会公众是形形色色、多种多样、广泛而复杂的。但从类型上，我们可以简单明了地将它划分为内部公众和外部公众两大类。外部公众暂且不论。内部公众指的是社会组织内部的所有成员，包括社会组织的领导、管理人员、技术人员、一般员工及股东等。内部公众关系主要由领导关系、职工关系、股东关系等组成。其中最主要的是职工关系。
　　通过内部公共关系工作来处理好职工关系，对社会组织具有十分重要的意义和作用，具体体现在以下两个方面：
　　（一）良好的职工关系是社会组织“内求团结”，最大限度地调动每个职工的积极性、主动性和创造性，使所有职工协力塑造组织的良好形象，实现组织目标的最重要基础。在现代社会中，一个组织最根本的目标就是要生存发展，要实现组织的社会效益价值和经济效益价值。面对激烈的社会竞争，要实现这一目标，社会组织必须具备高度的竞争能力，充满生机和活力。这种高度的竞争能力、生机和活力，首先来自于广大内部职工对组织目标发自内心的认可、接受和拥护。而广大内部职工只有在组织内得到了尊重、信任、温暖和实惠，感到心情舒畅，对组织产生了强烈的归属感和依附感，才能对组织的目标由衷认可、接受和拥护。其次，这种高度的竞争力、生机和活力来自于广大内部职工对组织目标由衷认可、接受和拥护而焕发出的主人翁精神。这种主人翁精神可以促使每个内部职工士气高昂，以高度负责的态度对待自己所从事的工作，充分挖掘个人的一切潜能，为组织的事业作出最大的贡献。同时，这种主人翁精神也可以促使广大内部职工高度团结、精诚合作，减少一切不必要的“内耗”，让组织内部各职能部门之间和职工之间相互配合默契，步调一致，形成健全的运行机制和高度的工作效率，充分显示出“整体协力大于个体合力”的威力，使组织在竞争中立于不败之地。
　　（二）良好的职工关系是社会组织“外求发展”，努力增大“外张力”，培植良好“外部环境”的动力源。面对优胜劣汰的竞争局面，社会组织为了生存发展，必须建立一个良好、和谐的外部环境，使自己的产品和服务为更多的外部公众所认可，因而自然会不遗余力地开展对外公共关系，向外界扩展影响，求得外部各方关系的改善，增大组织的外张力。在此当中，良好的职工关系可谓动力源，起着至关重要的作用。首先，职工对内是公共关系的对象，对外则是公共关系的主体。许多职工处于联系外部公众的第一线，是组织与外部公众联系的触角。许多实际的公共关系工作都是从他们开始的。他们的一言一行、一举一动莫不对组织的对外公共关系发生着积极或消极的作用。若服务热情、以诚相待，会给外部公众留下良好的印象；若服务怠慢、态度冷漠甚至相欺，就会给组织的声誉造成不良的影响。其次，职工又是社会的一分子，生活在社会公众之中。他们在广泛的社会交往中，无时无刻不在自觉或不自觉地参与组织的公共关系活动。如果他们对组织心怀不满，在组织外唱反调，不仅会使组织的公共关系成果抵销殆尽，还会给外部公众留下组织内部离心离德的印象。相反，如果他们对组织充满热爱之情，以作为组织的成员而感到自豪，具有与组织同呼吸共命运的强烈意识，一言一行都自觉为维护组织的良好形象着想，则组织的对外公共关系力量将会得到无形的增强，公共关系效果也会更加显著、持久。
　　社会组织内部的职工关系对组织的“内求团结、外求发展”具有以上举足轻重的意义，社会组织对处理好此项关系不能不引起高度重视。在当今市场经济的条件下，再象以往计划经济时代依靠行政手段、行政命令以及可敬可畏的思想说教来处理好此项关系已是不大可能了。社会组织必须依靠大力开展内部公共关系这种适应市场经济条件的柔性方式来处理好职工关系。因为，内部公共关系主要是通过加强信息沟通和关系协调来开展工作。它具有“统一精神”的导向功能、“柔性粘合剂”的内在凝聚功能、“以情感人”的激励功能、“构建家庭氛围”的协调功能等，充分适应现代社会组织内部职工关系处理的特殊需要。
　　通过积极的内部公共关系工作来处理职工关系时，还必须明确这项工作仅依靠组织内部公共关系部门的专业人员是不可能完成的。这项工作的主体应包括社会组织的领导者、各部门的管理人员，以及公共关系部门的专业人员。组织的领导者在组织的公共关系中是唯一的“纯粹主体”，对组织公共关系方向及成效具有决定性的影响。因此，组织的领导者必须具有强烈的公共关系意识，积极参与组织的公共关系工作，尤其是组织内部的公共关系工作。组织内部各部门的管理人员，在组织内部公共关系工作中具有主体和客体双重身份。对组织领导者、公共关系专业人员来讲，他们是客体；而对他们所管理的一般职工来讲，他们是主体。因此，搞好内部公共关系工作，处理好内部职工关系，也有赖于他们具有较强的公共关系意识，依照组织内部公共关系工作目标责无旁贷地积极参与工作。
二、 运用内部公共关系处理好职工关系的主要途径
　　通过考察、研究，我们认为运用内部公共关系处理好职工关系的具体途径主要有三条：　　　（一）努力增强内部职工对组织的认知。
　　公众对组织的认知，是指公众对组织行为的知觉、印象、记忆、想象、判断和理解等心理活动。在内部公共关系工作中，努力增强内部职工对组织认知是处理好职工关系的重要任务之一。因为，一个社会组织形象的好坏固然决定于它自身的行为，但也决定于公众对它的认知程度，尤其是内部职工对它的认知程度。有效地增强内部职工对组织的认知，内部公共关系工作可以从以下几个方面入手：
　　第一，要着力培养和强化组织形象的个性特色。根据认知规律，人们对事物的认知具有选择性，而影响认知选择性的一个重要因素就是认知对象本身的个性特色。在内部公共关系活动中，组织也必须依靠自身的个性特色来凝聚内部职工，以便在激烈的竞争中图生存、求发展。一个组织的个性特色越突出，越能引起内部职工的注意，越容易为内部职工所认知，从而也能在内部职工心目中留下难忘的组织形象。
　　组织的个性特色包括服务特色、产品特色、工艺特色、经营特色、人员特色、管理特色等。内部公共关系的任务是：一方面要努力协调好各方面的工作，进一步培养和强化组织形象的个性特色；另一方面，要用各种方式介绍、宣传，凸现组织形象的个性特色，使之更加深入职工之心。
　　第二，要充分理解和正确对待内部职工对组织的期望与要求。作为一个组织的内部职工，他们与组织存在着最切身的利益关系，存在着对组织的期望。这些期望与要求的实现和满足程度，亦直接关系着内部职工对组织的认知程度。具体来讲，内部职工对组织起码有以下方面的期望和要求：（１）期望组织前景广阔。内部职工不但看重眼前利益，而且关心组织的发展前景，期望整个组织在激烈的社会竞争中处于有利地位，以便在组织事业发展中顺利实现个人价值。（２）期望得到较高的工资报酬。工资是组织与职工发生关系的主要纽结。内部职工不但期望在刚进入组织时工资起点较高，亦期望在进入组织后，组织能够根据正确评价工作效绩而公平合理、尽快晋升其工资。（３）期望有较丰厚的奖金、福利待遇。内部职工通过努力圆满完成工作任务后，期望得到工资以外的丰厚奖金，同时亦期望在住房、医疗、离退休安置、娱乐等方面得到较满意的福利待遇。（４）期望有一个良好的工作环境。内部职工在进入组织后，都希望得到一个有利于自己发展、安全可靠、优美舒适的工作环境，以便他们能够舒心适意地工作，发挥更大的工作才能。（５）期望组织领导素质优良。组织的领导是否具有远见卓识、精明强干、团结协作、开拓进取的素质，是组织有无发展前途的重要保证，也是内部职工各方面期望能否得以实现的必要条件。因此，内部职工都期望组织的领导者具有优良的领导素质。
　　对内部职工的这些期望和要求，内部公共关系工作要予以充分的理解和支持，并通过科学合理地分析和考察，依据组织的实际情况，予以最大程度的实现和满足，引导内部职工把个人利益和组织利益有机地结合起来，使内部职工对组织的认知进一步深化，由不自觉逐步走向自觉。
　　第三，要不断增大组织的透明度。组织的透明度是指组织的管理决策及日常行为被公众感知和理解的清晰程度。组织只有不断增大透明度，公众才能对组织越看越清楚，评价越来越正确，相互保持的关系亦会越来越良好。
　　在内部公共关系中，增大组织的透明度，必须畅通内部的沟通渠道，让广大内部职工更多地了解和认知组织的全貌。要经常向内部职工发布信息和新闻，通过文件、广播、刊物、布告栏、新闻发布会等形式把组织内部的重要活动、重要事件等信息及时告诉内部职工。同时，除了畅通以上正式的沟通渠道外，还要开通“高度的非正式沟通渠道”，引导内部职工通过私下交换意见、朋友聚会议论问题等方式，灵活迅速地传播组织内部的正面信息，提高沟通的效果。另外，比较大的社会组织还可以经常举办内部的参观活动，以便让内部职工尽快了解组织的现状和最新发展情况。
　　（二）激励内部职工充当组织主人翁的动机。
　　动机是指人们满足一定需要的兴趣、意愿、期望和信念等。良好的动机是产生良好行动的基础。内部职工具有积极充当组织主人翁的动机，对组织的“内求团结、外求发展”十分有利。因此，内部公共关系工作应采取相应激励措施，激励内部职工充当组织主人翁的良好动机。通常的激励措施有：
　　１、民主管理激励。民主管理是促使内部职工从消极被动态度转向积极主动的有效激励措施。要切实保障职工的主人翁地位，鼓励内部职工为组织发展献计献策，通过职代会等形式使广大内部职工有权参与组织重大事件的决策，对领导者进行监督和质询，提高职工的责任感和义务感。
　　２、榜样激励。榜样激励即通常所说的典型示范，以典型带动一般，以先进推动后进。要根据组织的实际需要，树立对组织内部各层次的职工都具有说服力和感召力的榜样，促使先进职工更加严格要求自己，积极奋发再创佳绩；促使一般职工、后进职工对照榜样找差距，产生动力，赶超先进。
　　３、奖惩激励。奖惩激励即通过奖励或惩罚，充分肯定内部职工的良好动机和正确行为，使之发扬光大；明确否定内部职工的不良动机和错误行为，使之收敛和消退。对内部职工实施奖励时，要按照组织内部的有关奖励制度，言而有信，及时地进行奖励。同时，要把物质奖励和精神奖励结合起来，充分发挥精神奖励所具有的物质刺激无法替代的作用，使二者相辅相成，效果更加显著。对内部职工实施惩罚时，也要按照组织内部有关的惩罚规定，公平合理、适度地进行惩罚。惩罚的目的一定是为了纠正偏离组织目标的不良动机和错误行为，而不是为了整人，或者是为了转移组织的失误责任。惩罚的方式可以是纪律处罚，也可以是经济处罚，关键是要看哪种惩罚更加合理，更加有校正效果。
　　４、利益分配激励。利益分配是内部职工关系中最敏感、最核心的问题，也是造就职工积极性、主动性、创造性的关键环节。目前，大多数职工的收入比起改革开放初期已有了很大提高。职工的生活也得到了很大改善。但为什么许多职工在组织内仍经常发牢骚？原因是职工在许多时候并不在乎实际收入绝对值的高低，而注重“比较”的效果。劳动报酬是否合理、利益分配是否公平，历来是职工最关心的问题。“合理”是指自己的劳动与自己的收入比较是否相当；“公平”是指自己的“收入付出比”与别人的“收入付出比”比较是否相当。“不患贫而患不均”的心理人皆有之，如果自己的“收入付出比”低于别人，就觉得“不公平”，就会严重挫伤自尊心，妨害积极性、主动性、创造性的发挥。内部公共关系就是要协助组织妥善处理这种“不公平感”，从根本上做好三方面工作：一是打破平均主义。平均主义貌似公平，实是最不公平。干与不干一个样，干多干少一个样，使低能者心安理得，不想多干；高能者觉得吃亏，不愿多干，怎能发挥报酬的激励作用？二是认真落实按劳分配原则，消除不公平的真正根源。三是在目前生产力水平较低、利益来源有限的情况下，充分发挥公共关系协调的作用，运用双向信息交流、联络感情等方式，通过协商、沟通，使内部职工对某些利益分配上的实际差距（主要是自己的收入与自己的劳动比较不够相当的差距等）达成谅解，不致产生强烈的不公平感。
　　５、领导行为激励。在组织内部，领导者的模范行为是一种无声的号召，是广大内部职工学习效法的榜样。领导者的行为对广大内部职工具有很大的感染、鼓舞和示范效应。因此，领导者在领导作风、领导水平、领导方法等方面应对自己提出更高的要求。领导者要廉洁奉公、正确行使组织和群众赋予的权力，发扬民主，不以权谋私；要经常深入基层，与下属沟通，征求职工的意见建议，关心职工生活，与广大职工真诚、平等相处。
　　６、反馈激励。在组织内部，如果能及时将内部职工的工作业绩、学习效果等反馈给本人，并用不同的方式作出客观的评价和赞赏，这对调动内部职工的积极性大有好处。比如，建立和公布职工政治、技术、文化、业务考核统计资料；给广大内部职工在工作、科研、学习等方面设置适当的指标，定期公布其完成情况等，这会有效地激励内部职工积极上进的行为动机。
　　（三）营造组织轻松愉快的“家庭”氛围。
　　“家庭”通常被喻指为令人舒畅、自由、温暖、充满爱的特定环境。社会组织若具备了这种充满家庭氛围的环境，广大内部职工都把自己看作是这个大家庭中的一份子，时时想着组织，事事为着组织，把组织的兴衰荣辱与自己的前途命运联系起来，将组织的利益与自己的利益融为一体。这样的组织何愁不能兴旺发展？
　　为使内部职工在组织内感受到“家庭”般的温暖，内部公共关系要展开以下工作：
　　首先，要在组织内营造一种尊重、理解，平等对待每一个职工，甚而视职工为组织的神明、上帝的气氛。作为管理者，特别是组织的主要领导者应率先行动，与职工平等相处，坦诚相见，利用各种机会进行交谈走访，深入基层听取职工的呼声；参加各种活动，甚至是“非正式组织”的活动，与广大职工亲切接触，以增强相互间的了解，使职工对组织产生亲切感和信任感，化离心力为凝聚力。美国的一位大器晚成的女企业家玛丽·凯，在退休后才创办玛丽·凯化妆品公司。开业时仅有９名雇员，由于她经营有方，３０年后该公司发展成拥有６０００多雇员，年销售额超过五亿美元的大公司。她在谈起成功的秘诀时，认为她的成功之道是：将所有的职工都视为“亲人”。她尊重公司的每一个职工，从不轻意解雇和裁减职工。她经常在周末或节日为职工举办“家庭”式的晚会，在亲人团聚式的气氛中悉心听取职工的意见和建议。在日本许多企业中，近年来特别流行一种“集体宿舍”的作法。“集体宿舍”中常住的并非没有家庭负担的单身汉，而是企业的一般职工、股长、课长甚至公司的总裁。在“集体宿舍”里，大家同住一间屋，同吃一锅饭，共同讨论一些事关公司的问题。在讨论过程中，大家互相启发、互相补充，最后逐步形成一个共同意见，而公司一般都把这个共同意见吸收到企业的生产经营中去。这种“集体宿舍”极大地体现了对职工的尊重和信任，不仅有助于企业管理者与职工、职工与职工之间形成一种良好的人际关系，化解、缓和各种矛盾；而且有助于激发职工的主人翁意识和责任感，激发职工最大的工作积极性和创造性。
　　其次，要真诚关心和爱护职工，真正把他们当作组织最宝贵的财富。在当今市场经济的条件下，拥有优良的职工队伍是一个组织生存发展的基础，这已是一个人所皆知的道理。而要拥有优良的职工队伍，必须依靠组织真诚关心爱护职工，把职工当作组织最宝贵财富，用实际行动来吸引职工、感化职工。原上海药物研究所的科研人员梅放，在生命垂危之时，躺在担架上赴广州白云山制药厂报到。白云山制药厂并未因此嫌弃他，反而不惜一切代价为他创造了最好的医治条件，以实际行动真诚欢迎他成为“白云山人”。虽然，最终梅放还是走了，但白云山厂真诚关心爱护职工的美名却吸引了一大批全国的英才来投奔白云山制药厂。北京天安高效益技术研究所的一名专家被误诊得了“肝癌”，一家人悲痛欲绝，乱了手脚。所领导得知消息后当即表态，天安要找最好的医院、最好的医生为他治病，就是花十几万甚至几十万都在所不惜。虽然，这只是虚惊一场，但这件事却让每个职工感受到了组织对职工真诚的关心和爱护，看到了“天安人是天安的上帝“这句话的真实含义。“士为知己者死”，象广州白云山制药厂、北京天安高效益技术研究所这样的社会组织岂能吸引不到优秀人才？岂能得不到全体员工全力奉献的回报呢？
　　再次，要切实解决职工的后顾之忧，为职工创造宽松、愉快的工作、学习环境。组织是职工的希望，要努力使职工的合理要求都得到满足，才能让职工切实感受到组织象个“家”。组织要关心职工的切身利益，在改善劳动环境、提高福利待遇等方面创造条件，切实解决好职工就餐、子女入托、上下班交通等后顾之忧的问题，以满足职工在这些方面的需求。
　　另外，长时间处在节奏紧张、单调的工作环境中，会使人产生压抑感。组织要为职工制造一种轻松感，使他们的精神始终保持愉快状态。内部公共关系工作要着力为活跃职工的业余文化生活创造条件，办好职工学校、图书馆、俱乐部、文化室；开展各种业余活动，如学习研讨、游览联欢、体育竞赛、主题演讲、书法绘画、知识竞赛、发明展览、专家报告会等；有计划地组织一些参观旅游、社会调查等有意义的社会活动。这些活动不仅能消除职工的压抑情绪，孕育自然、和谐的人际关系，而且还能满足职工开阔视野、获取信息、学习技术、增长才干、促进发展的需求。
　　综上所述，一个社会组织的领导、管理人员、公共关系部门的专业人员如能三位一体，明确内部公共关系目标，通过正确途径有效地处理好内部职工关系，则该组织“内求团结、外求发展”的目标实现就有了坚实的基础。
青海民族学院学报(社会科学版)　　 许荣生　　 1999.02