分析了交通运 输服务质量的现 状，提出了交通 运输行业科技水 平低、法制建设滞后、市 场管理混乱、人 员素质偏低等 问题，说 明了 提高交 通运输 服务质 量的途径和方法 。
　　以信息化技术为代表和主要标志的新技术革命已悄然而来。新技术革命对社会进步和经济发展起了举世瞩目的巨大推动作用，也给交通运输业的发展带来了新的机遇和挑战。我国交通基础设施建设的大发展，对提高交通运输服务质量提出了更高的要求。据１９９７年有关资料统计，我国通车公路里程为１２２６４０５公里，民用车辆拥有量为１２１９０９０２辆，公路旅客运输量为１２０４５８３万人，旅客周转量为５５１４．４亿人公里，公路货物运输量为９７６５３６万吨，货物周转量为５２７１．５亿吨公里。交通运输在推动社会主义现代化建设中的作用，得到全社会的公认，被誉为社会主义现代化建设的先行官。在面临新技术革命到来之际，如何采取各种有效措施，发挥迅速发展的交通基础设施建设的效益，提高交通运输服务质量，从而推动社会、经济发展，是摆在我们前面的重大课题和任务。本文通过分析交通运输服务质量的现状和存在的问题，提出采用新技术、建立新体制、提供新服务来提高交通运输服务质量。
１　交通运输服务质量的现状
１．１　交通运输科技水平较低
　　改革开放以来，大多数运输企业分别在不同程度上通过科研开发和技术引进，更新了设备，建立了较先进的检验、检测系统、售票联网系统和计算机信息管理系统等，发展了生产力，提高了运输的安全度、可靠度、舒适度，方便了顾客，从而使交通运输服务质量上了新的台阶，最终也取得了较好的经济效益。但这种依靠技术进步，提高生产力，实行集约式经济增长的方式还有待普及和提高。发达国家科技进步对交通运输的贡献率达８０％左右，而在我国仅有３０％。工艺落后，设备陈旧，信息不灵，自动化程度不高等问题亟待解决。
１．２ 法制建设滞后，市场管理混乱
　　通过多年改革开放的实践，在我国已逐步建立了一些符合社会主义市场经济的法律、法规和规章，为规范运输市场起了很好的作用。但是，由于运输市场情况比较复杂，法制建设滞后的情况比较严重，调整运输劳务交换当事人之间经济关系的法律规范、调整运输业中技术关系的法律规范、调整运政管理中管理者与被管理者之间的法律规范并没有完全建立起来。法规不配套、不健全，许多领域“缺规少章”，影响了运输市场规范化管理，容易滋长腐败和引起运输市场混乱，甚至引发货损事故和安全质量事故。１９９７年２月１３日在广深高速公路上发生的双层卧铺客车烧毁、人员伤亡事件，就是一典型例子。广西宜州市一个体户（挂靠某单位）未经报批就擅自将一辆４０座客车（车龄１４年，已到强制报废年限）改装为４０位双层卧铺客车，车辆技术条件、门和窗改装不合技术规范要求，但经不正当手段换取行驶证投入营运，几个月后超载（装８０多人）超速驾驶，行至广深高速公路新塘路段，因发动机低压油管破裂引起火灾，车门无法打开，下层又无窗，乘客无法逃生，当场烧死４０人，车辆报废。这一例子既反映业主法制观念淡薄，违规经营，也反映主管部门换证、监管、运政、车辆管理混乱、工作不力。
１．３ 政府部门之间管理工作未理顺
　　主管部门对市场研究不够，宏观调控力度不够，造成运力运量不平衡，重复建设严重，引发运输市场竞争激烈，资源浪费；政府办企业，政企不分，政府过多干预企业的经济活动，使企业自主权难以完全落实；政出多门、关系不顺。交通运输业的管理涉及交通、安全、城建、综合经济管理部门等，由于各自多从自己本身的利益出发，如公安部门的职能不断向交通技术、经济和行政管理领域延伸，交通城建部门在交通收费“一卡通”和出租汽车行业管理职能的归属问题上的争执，导致政出多门，政令不统一，影响管理效果。
１．４ 运输企业内部管理水平不高
　　大多数运输企业能遵守现行的各项法规、政策、管理制度，并结合企业本身的实际，建立了一套行之有效的运输服务质量内部管理制度和监督机制，起了较好的作用。但是，在一些企业中，管理制度不健全，措施落实不力，管理手段落后，管理水平较低。
　　１）未能普遍使用以计算机管理技术和信息网络技术为代表的管理技术，在利用高新技术提高运输效率和管理工作水平方面仍需继续努力。
　　２）传统的生产关系和企业组织形式制约交通运输的效率。企业组织化、规模化、网络化程度不高，运输企业分散经营，以及未建立与社会主义市场经济相适应的现代化企业制度，服务质量不佳。
　　３）不同的经营模式存在一些固疾。国有、集体企业由于长期计划经济的影响，“大锅饭”思想、官商作风还不同程度存在，站、场等基础设施没有与运输经营单位脱勾，造成运输企业主体之间欠公平，竞争不够，客观上保护了落后。个体经济、私营经济、“三资企业”大多规模小，实力不强，技术装备落后，有的设备还是国有、集体企业替换下来的，人员素质参差不齐，制度不健全，服务档次不高，在管理上基本处于家族式，也没有纳入法制的轨道，引发较多的质量问题和安全事故；公司船只、车辆承包给私人经营后存在多次转包现象，最后承包人经营费用较重，在服务质量方面难以有足够的投入，这也是引发运输服务质量问题、安全事故的重要原因。
１．５ 人员素质水平偏低
因用工制度和培训体制不健全，管理机关、企业中的部分员工思想觉悟、文化水平、业务技术能力较低。由于思想觉悟不高，政府部门“门难进、脸难看、话难说、事难办”的现象仍然存在，甚至出现以权谋私、贪污受贿现象，企业中出现违法经营、不正当竞争、欺行霸市、野蛮作业等现象；由于文化业务水平较低，经营业务运转欠灵，市场反应较慢，未能针对市场的变化迅速采取应变手段；由于技术水平低，服务水平档次低，现有的设备难以发挥最大的效果。
２　提高交通运输服务质量的途径和方法　　
　　交通运输无论从经济上和技术上看都是这场新技术变革的最突出的领域之一，新技术革命所具有的能量和动力，无疑将推动整个交通运输事业快速向前发展。现结合新技术革命的特点和日益增长的社会运输消费需求，探讨要达到安全、快捷、保质、保量、舒适、可靠的交通运输服务质量指标需采取的措施。
２．１ 采用新技术在新技术
　　革命来临之际，要大力发展交通信息化建设，建立交通信息化产业和交通信息服务网络，使信息畅通，开发高速公路监控、通信、收费技术和智能交通技术；大力提高计算机管理技术、多媒体技术、智能运输系统（ITS）在交通运输生产中的应用水平；推进地理信息技术（GIS）、全球定位技术（GPS）、电子数据交换技术（EDI）等高新技术在运输产业的应用研究和推广；加快开发、研制、引进先进的船型、车型，如发展高速客船、高速长途豪华车型；加快基础设施建设，提高公路、航道等级，增加环保功能，使用货物自动分包技术、保鲜技术，改进起重、装载设备，改进检验、检测设备，提高性能。企业面对目前的新形势，必须增大科技投入，制定企业科技发展战略，壮大企业的科技力量，大力开展科学研究，探讨提高运输生产和服务质量的途径、方法，研究如何加快建立交通管理的法律法规体系，改善交通运输环境，实行决策程序化、科学化，不断提高科技在运输生产服务中的含金量，提高资源的利用效率。
２．２　建立新体制
　　１）引导企业深化“两个根本转变”，建立现代化的企业制度和较完善的内部管理制度，使企业充分进入市场，从根本上转变经济增长方式，成为真正的自主经营、自负盈亏、自我发展、自我约束、自我完善的法人主体和竞争主体。把提高服务质量作为在市场竞争中战胜对手、提高企业知名度、提高企业经济效益的主要手段，促进企业的生存与发展。提倡树立“以人为本”的服务意识观念，以提高顾（乘）客的满意度为追求目标，实行服务质量与经济收入和升迁使用等利益挂钩的策略，建立包括运输服务工作程序和工作规范、安全操作规程、服务质量考核指标、员工培训的制度。重视服务质量正、反两方面的反馈信息，建立包括公用投诉电话、恳谈会、书面征求意见、聘请社会监督员、舆论监督等多种渠道的服务质量反馈监督机制。
　　２）理顺关系，改善宏观管理，建立适应社会主义市场经济的交通运输管理体制。政府有关部门要加强市场调查，分析研究，了解运力与运量的关系，加强总量控制。调整运力结构和运力投放，使运力与运量趋于一致，实现资源优化配置，使运输市场进入良性竞争；当前，还要重点解决好交通主管部门与公安交通安全管理部门的法律地位、职能划分及管理关系，公安部门应把精力集中于社会秩序和治安、保障国家和人民生命财产安全，应从交通管理、车辆管理、路政管理等技术和经济领域退出，有效防止运输管理政出多门、管理不到位、资源浪费；要转变政府管理的职能，精简机构，推动政企分开、权力下放，扩大企业自主权；要加强廉政建设，做到办事公开、竞争公平、执法公正。
　　３）推动交通运输的法制建设，大力整顿市场秩序。主管部门首先要加大立法的工作力度，成立专门班子，进行调查研究，组织攻关，加快立法工作。真正做到依法治国、依法治交通。同时，要加大查处力度，对违法、违纪人员要严肃处理，严重者要处以法律制裁，用以规范市场管理，净化市场环境，较好地保护广大旅客、货主及用户的利益，要强化质量法制宣传，使工作人员自觉学法守法，自觉维护法纪。
　　４）通过资产重组、企业合并、兼并，改造不良企业和家族式的管理方式，建立实现规模化、专业化生产的运输企业集团，促使运输企业降低成本，提高经济效益，提高竞争实力和生存发展能力，从而促使交通运输产业提高整体经济效益和服务质量。
　　５）建立和健全培训教育机制。科技进步、管理和教育这三者是建设现代化社会的三大支柱。只有通过建立和健全培训教育机制，通过多种途径的人才培训教育，提高政府机关工作人员、企业管理人员、企业员工的思想素养、文化水平、科学技术业务水平、道德水平、服务意识和法律水平，加强社会主义精神文明建设，才能促进全社会整体文化水平的提高，有利于较快地提高交通运输服务质量。
２．２ 提供新服务
　　１）建立运输信息服务业，发展智能交通服务网络，提供运输工具、设备、技术信息和交通运输供求服务需求信息、路线选择指南。
　　２）加强运输技术开发业，提供多层次的科研、设计、技术开发、咨询等服务。
　　３）建立物流业，使物畅其流。发展以城市为中心、乡镇为节点，连接城镇，辐射广大农村，干支相通，长短途结合的客运网络和建立以国道、高速公路为依托，与货运代理、信息服务相联系，以干线运输为主，辅以集散服务、仓储服务、搬运装卸服务、保鲜、途中加工、包装于一体的多功能货运网络体系。
　　４）发展运输代理业务，从局部代理向全程代理发展。
　　５）建立海陆空售票、联运一体化服务网络。
　　６）建立GPS船舶、车辆定点、跟踪服务网络。

中南汽车运输　　 何振星