服务是一种无形产品，它是服务提供过程的结果，服务过程的控制直接影响服务质量。文章介绍了有形产品的生产过程与服务提供过程之间存在的质的区别，简述了制订服务提供过程规范的必要性及其内容、目的和实施。
　　根据产品的不同特点，产品可以分为四大类别：硬件、软件、流程性材料和服务。随着第三产业的兴起和发展，服务质量越来越受到人们的关注。服务组织所面临的激烈的市场竞争说到底就是服务质量的竞争。
　　服务与工业产品相比，在特征、特性上有着重大区别。由于人们所处的观察角度与环境以及面临的问题不同，对服务的理解也是各种各样的，在评价服务质量时也会得到不同的结论。为准确地、科学地描述和评价服务质量，国际标准化组织（ＩＳＯ）对服务做了如下解释：服务即为满足顾客的需要，供方与顾客接触的活动和供方内部活动所产生的结果。这种服务既包括产品含量低的服务（如法律服务），又适用于产品含量高的服务（如耐用消费品的售后服务）。同样ＩＳＯ将质量的概念定义为：反映产品或服务满足明确或隐含需要能力的特征和特性的总和。基于这一概念，服务质量运作要素应包括市场开发过程、设计过程、服务提供过程、服务业绩的分析和改进等诸多方面。毋庸置疑，服务提供过程在诸要素中为要中之要。
　　服务提供是供方提供某项服务所必需的活动。这一过程与有形产品的生产过程有相似之处。有形产品是生产过程的结果，服务也是服务提供过程的结果；有形产品生产工艺和过程控制直接影响产品的质量，服务过程的控制同样会反映到服务质量上来。但有形产品的生产过程与服务提供过程之间存在着许多质的区别。
　　（１）有形产品的消费过程是在生产过程结束后才开始的，生产过程和消费过程在时间上截然分为两个阶段，消费者更关注产品本身的质量，而往往忽视或不关心其生产过程的质量如何。而许多服务的生产过程和消费过程是同时发生、同时结束。服务提供过程与消费过程，服务组织与顾客，在同一时间、同一环境参与同一项服务，这是服务区别于有形产品的一个突出特点。服务过程面对顾客，顾客参与在服务过程中，服务过程不象有形产品的生产过程那样隐蔽，对消费的影响那样微弱。服务提供过程的透明度决定了服务提供过程控制的重要性。如餐饮服务，顾客不仅关心菜肴的味道、含量，而且关心服务的方式、态度、水平、环境、饭菜提供的及时性等。有时服务提供过程不符合规范导致顾客立即停止接受服务。
　　（２）人们关心工业产品质量，并能通过其携带的物理的或化学的特征、特性来判断其质量的优劣，决定是否进行消费。而服务产品的生产过程和消费过程同时发生，同时结束，顾客在接受一项服务的开始是无法预测服务结果的。通过服务提供过程中一系列连续的活动，顾客对这些活动的评价来判断和预测服务的结果。往往有这样的情况，一个服务提供人员在某一过程的失误，会导致顾客对该服务组织所提供的所有服务结果的否定，而不再接受同一项目服务或所有项目服务，或与其它组织的服务结果进行比较。如果这种失误一再发生，那么这个服务组织占有的服务市场份额必定会减少，这是所有服务组织不愿发生的事情。针对服务生产和消费中对其结果的盲目性，服务组织只有加强对服务提供过程中每一个活动的控制，使顾客在参与服务过程的同时，建立继续接受服务的意愿，最终完成服务消费。
　　（３）有形产品生产过程结束后，以一定数量投放市场待购。在其产品的部件发生质量问题时，只要调换该部件，产品就可能达到质量要求，供方只需支付该部件的费用就可收回整个产品的价值。而服务产品则不能提前生产，只有在与顾客直接接触时才能生产出来。在这一过程中，服务组织为提供服务产品已经做了前期投入，如餐饮业的房租、装璜、餐具、原料、服务人员工资等，这部分支出只有在服务产品完成后才可能收回。服务提供过程是前期投入到收回的必经过程，这一过程的每一个活动都是连续的，当某一活动被中止时，整个过程就会中止。事实上，当服务提供过程出现不符合规范的情况时，顾客很少自愿地向服务组织提出对服务质量的评定，不满的顾客往往在不预先给出允许采取纠正措施的信息之前，就停止了消费活动。
　　根据以上分析，服务提供过程是提高服务质量的关键环节。服务提供过程具有透明度高、过程不可逆等特点，因此服务组织必须事先对服务提供过程作出明确的、定量的或定性的、可以操作的规范，并对每一分过程进行有效测量和控制。事实上，一项服务在开发、设计时就应当充分考虑提供过程规范能否实现服务结果，而在实施中需确保规范的正确执行。服务业绩的分析和改进的重点也应放在提供过程规范的修订和控制方面。
　　服务提供过程规范应包括：对直接影响服务业绩的服务提供特性的明确的阐述；每一项服务提供特性的验收标准；设备、设施的类型和数量的详细资源要求；所需人员的数量和技能；对提供产品和服务的分供方的可信程度等。
　　服务提供过程是执行服务规范、服务过程规范和质量控制规范的过程，是确保达到服务提供要求的过程，也是满足顾客和社会需要的过程。这一过程应当达到三个目的：遵守已制定的服务提供规范文件；对是否符合服务规范进行监督；出现偏差时对规范进行调整。服务提供应当包括五个动作要素；服务质量的供方评价；服务质量的顾客评价；服务状况；不符合服务规范的纠正措施；测量系统的控制。服务质量的优劣最终还是要取决于顾客的感受和顾客的评价，所以顾客评价是对服务质量的基本评价和基本测量。而顾客是一个复杂的群体，他们对服务设计和服务规范不太了解，或者根本不感兴趣，往往根据自己的感受评价服务组织的活动，并且由于顾客年龄、身份、文化程度、喜好和接受服务时的情绪的差异，这种评价多少包含主观因素。但这并不影响服务组织在对顾客作出的评价进行全面分析后，与供方的评价有机地结合起来，统一到使顾客满意的目标上来。
　　在出现顾客不满意时，为了避免造成顾客的流失，服务组织应注意采取各种办法尽快了解顾客对所提供服务的评定结果。在服务现场了解到顾客评定时，对于容易判断、能够作出决定的应立即采取合理的纠正措施，并使顾客能够觉察到，对所采取的纠正措施应主动地、尽快地向顾客解释。
　　不同性质、不同规模的服务组织，服务提供过程的环节多少不同，协调的难易程度不同，但制定和实施服务提供过程规范的原则基本一致。服务企业在日益激烈的市场竞争中，抓住服务提供过程这个主要环节，加强规范的制定实施和过程控制，提高质量管理水平，一定能走上质量效益型的路子。

科技情报开发与经济<1997.04>　　 范敏