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本文给出了服务业运作管理的基本概念，论述了其在管理上的特殊性和重要意义，提出了服务业运作管理的理论框架，就其中的一些要点作了详细说明。
一、问题的提出
运作是将人力、物料、设备、资金、信息、技术等生产要素（投入）变换为无形服务（产出）的过程。服务业运作管理（以下简称SOM）是指对服务业企业运作过程及其运作系统的设计、计划、组织和控制。服务业包括与经济发展和工业生产密切相关的金融业、保险业、对外贸易业、房地产业、物资业、仓储运输业等行业，包括咨询业、信息业和各类技术服务业等新兴行业，包括对国民经济发展具有全局性、先导性影响的交通业、邮电通讯业、科学研究事业、教育事业和公用事业等行业，也包括与人民生活关系密切的商业、旅游业、居民服务业、饮食业和文化卫生事业等行业。服务业企业泛指这些行业的众多企业单位，也包括这些行业的非赢利性事业单位（以下统称“服务业企业”）。SOM的内容包括完整服务项目和服务提供系统的设计，服务运作活动的计划、组织与管理，服务提供过程中对质量、成本、时间的控制等，与其相对应的概念是制造业的生产管理。但是，与制造业企业所产出的物质形态产品相比，服务业企业产出的主要是一种非物质形态的“无形”产品，这种产品的特殊性从以下几个方面决定了服务业的运作过程，不能照搬制造业企业生产过程的管理方法：第一，服务业企业的产出是无形的，不可触的，因而是不可储存和运输的。这决定了服务业企业产品设计、产出评价和质量控制等方法与制造业完全不同，也决定了不能用制造业的库存管理，作为过程控制的主要手段之一；第二，服务提供过程中有顾客的参与，生产与销售、甚至与消费是同时进行的，这决定了制造业企业中“生产”与“营销”的职能划分和分别管理不能照搬到服务业企业，制造业以产品为中心的管理方法，也难以应用到服务业以人为中心的运作过程。所以，在服务业企业管理中，“运作”、“营销”和“人力资源管理”三者是密不可分的，其含义与制造业中完全不同，必须用一种新的、集成的思路和观念来看待和研究；第三，服务需求是时间相关需求、地点相关需求，服务设施的能力具有很强的时间性，这决定了服务业企业在设施能力、人员能力规划上的独特性和设施地点分布的独特性，也决定了服务业企业在某种程度上难以利用制造企业中的规模生产效益，必须寻求另外的方法降低成本、提高效率。所以，现有的以制造业企业管理为主的生产管理、营销管理等理论和方法，对很多服务业企业的运作都是不适用的，必须用新的思路、新的方法来研究创立新的理论。这就是本研究的主要目的和立论依据。
二、SOM研究的重要意义
当今的世界正从工业化社会走向信息化社会。服务业，即第三产业在一国的国民经济中所占比重越来越大。从许多国家经济发展的规律看，当经济发展到一定水平时，第三产业的发展速度普遍高于第一、第二产业，对整个国民经济会起到明显的促进作用。我国的经济发展正进入这样一个阶段，为此，中共中央、国务院已于１９９２年专门做出了加快发展第三产业的决定。目前，我国服务业企业的管理水平还相当低，严重制约着服务业的快速发展，这种状况很不适应社会主义市场经济发展的要求。因此，提出对SOM的研究，对提高众多服务业企业的管理水平，促进我国国民经济的发展具有深远意义。
在信息技术革命的推动下，现代服务业出现了一些新趋势：首先，现代服务业由传统的以生活消费服务为主转向以生产服务为主；其次，服务业中的知识密集型行业的地位日益重要，占整个服务业产出的比重越来越大；再次，服务业的运作手段发生了极大变化，服务业的技术密集程度正在迅速增高，以信息为载体的劳务交换的流动性增强。现代服务业的这些变化，要求服务业企业的工作方式、组织结构和管理方式进行相应的变革，其高技术、高智力投入的特点，要求不断提高生产率，当今市场需求多样化的特点也要求不断提高服务质量。因此，研究如何加强对现代服务业企业的科学管理，已是管理学界所面临的一个紧迫任务。然而，现代管理科学体系的主体，是建立在工业革命和制造业的基础之上，诸如生产、市场营销、人力资源、组织行为等众多管理学科的分支，也是建立在物质形态产品生产组织的管理之上。到目前为止，虽然服务业在各国国民经济中所占的比重越来越大，但纵观国内外有关管理科学的论著和文献，有关服务业企业管理的研究却不多。尤其在我国，几乎没有。为此，有必要尽快展开研究，从管理理论的角度加以探讨和区分，按照其特殊性增添必要的新理论和新方法，使管理科学的体系更加健全。
科学的管理理论和方法对提高生产率、提高经济效益至关重要。而生产率的提高，是各类企业提高竞争力的根本所在，也是一个国家提高人民生活水平的根本所在。总的说来，无论是西方发达国家还是中国，服务业的劳动生产率比制造业低得多。通过科学管理提高服务业的劳动生产率，是管理学界所面临的一个新的巨大挑战。美国著名的管理大师德鲁克也曾为此专门撰文，强调这一问题的重要性。而运作管理，是与生产率提高最直接相关的领域。因此，服务业运作管理的研究在理论上和应用上都具有重要的意义。
三、国内外研究现状
最早从理论上进行SOM研究的，是美国哈佛大学工商管理学院教授Levitt。他７０年代发表在《哈佛商业评论》上的两篇文章，成为SOM的经典文章，并因此获得著名的麦金锡奖。他提出的主要理论是，将制造业企业的方法用于服务业企业的管理，使服务业的运作活动“工业化”。这是SOM理论发展的第一个阶段。可实际上，该理论只是对于一些技术密集型、标准化的大量服务类型企业有重要意义。其后，一些生产管理学者开始试图将其研究范围扩大到服务业企业，即把研究对象从生产过程扩大到服务提供过程，并用统一的“投入—变换—产出”来定义研究对象。这也就是８０年代西方生产管理学专著的名称从“Production Maagement”变为“Production/Operations Management”又变为“Operations Management”的原因所在。但这种研究方法也只能用于一部分服务业企业，或某些服务业企业中的一部分活动。在８０年代，类似于５０、６０年代运筹学在生产管理中的应用，运筹学在SOM中的应用研究以及一些专题研究，如服务质量管理方法、服务供需平衡方法、服务人员日程安排方法等，开始见诸于生产管理的学术会议和相关学术杂志上，很多生产管理学协会，开始将SOM的内容列为其中的一个组成部分。随着对SOM的研究进一步深入，国外管理学界意识到，只用制造业的从生产到运作的转变这种方法来研究服务业企业的管理是不行的，开始跨越传统的“生产·运作”这种职能的界限，从服务业企业的产出及服务提供系统本身的特点来全面研究服务业企业的管理，但还只是一个开端。同一时期，在美国也出现了关于SOM的专著，从发表年代的前后及其内容的变化可以看出，做为一个学科分支的探索和发展过程，即反映了“运作职能→从运作出发，向其它职能延伸→传统职能管理角度划分的模糊→不同职能之间的集成融合”这样一种过程。８０年代末期，SOM做为研究各种服务业企业运作管理的一个专门分支开始被承认，如１９８７年美国的决策科学学会将SOM正式列为一个学术分支；１９８９年，《服务业企业管理国际杂志》创刊；１９９０年，世界第一个关于SOM的国际学术会议在巴黎召开。进入９０年代以后，信息技术对服务业运作过程及运作管理方式，对服务业企业竞争力的提高有了越来越重要的意义，相应的内容也不断增添进去。总而言之，西方发达国家的管理学界，已开始将SOM作为一个新的学科分支进行研究，但研究工作还有些零散，体系也很不完善，尚需要做大量的工作。
在中国，关于SOM的学术研究几乎还是空白。９５ 服务业运作管理的理论框架１９９３年，《中国第三产业》（原名《中外第三产业》）创刊，主要是关于第三产业企业的情况和人物报导，以及国外企业成功经验的介绍，非学术性研究。近几年，有学者开始尝试在生产管理学的著作中将研究范围扩大到无形产品的产出上，但对具体的服务业企业运作问题，尤其是无法应用制造业管理方法的问题，尚没有展开系统的研究，更谈不上理论和方法体系的建立。这一方面是由于我国的服务业产业尚未达到西方那样的发展水平，另一方面也说明了我国管理科学研究在这方面的弱点和空白之处，有必要奋起直追。
四、SOM的理论框架
本研究提出的理论框架如下图所示。总体思路是：首先指出服务业企业产出形态、服务运作活动的本质特点，阐明有形产品和无形产品产出过程及其管理过程的本质区别。然后，将SOM分成两大部分：战略决策问题和管理方法体系。战略决策问题主要有三个：如何设计完整服务产品的服务提供系统，如何制定服务业企业的竞争策略，以及信息技术对服务业企业的重要意义。管理方法体系主要包括六大管理问题：设施选址与布置、工作设计、能力管理、质量管理、生产率改善、以及人员·日程计划。在整个理论和方法体系的建立中，关键问题是要摈弃传统的制造业企业管理职能划分的观点，以一种扩大了的系统观点，也就是说，集“运作·营销·人力资源”为一体的观点来进行研究，建立新的理论；同时，又要充分利用目前管理科学中已有的知识，如各种定量管理方法和决策模型来建立具体的管理方法；还要充分考虑到信息技术等技术，在现代服务业运作管理中所能发挥的巨大作用。其中的几个要点如下。
（一）服务业企业产出及管理过程的本质特点
关于服务业的产出，到目前为止，主要是按照不同的方式来分类定义的。这些分类不能完全概括服务业企业产出的一般特性。本研究将首先给出一个一般定义，它包括四个要素：①“环境”要素：提供服务的支持性设施，存在于服务提供地的物质形态的资源；②“物品”要素：服务对象要购买、使用、消费的物品和服务对象提供的物品（修理品等）；③“显性服务”要素：服务的主体、固有特性，服务的可定量性质量；④“隐性服务”要素：服务的从属、补充特征，服务的非定量性质量。这样的定义可函盖各种分类，在此基础上再分别探讨各种具体服务产出的特点。其次，将服务业企业按照生产服务型还是生活消费服务型，技术密集型还是知识密集型、人员密集型，与顾客接触程度高低等不同方式分类，分别研究每一类服务业企业的服务运作特点和运作管理的特点，然后从具体到一般，归纳服务业企业的一般运作特点和运作管理特点，指出有形产品和无形产品产出过程和管理过程的本质区别。这一部分的研究内容是建立整个SOM理论框架的基础。
（二）完整服务产品和服务提供系统的设计
这个问题的独特性主要在于两点：一是不同于制造业中，产品的开发设计和生产系统设计可分别进行，对于服务业来说，服务产品就是服务过程本身，二者的设计是不可分离的；二是同一服务，在不同的时间对不同的服务对象有不同的意义。基于对这两种独特性的考虑以及上述所提出的服务产出的四个要素，拟提出以下三种设计方法。
１工业化方法：将制造业的生产技术和管理方法用于标准化、大量型的服务类型。这种服务类型通常所需的服务技术比较简单、规范，要求服务过程对所有顾客有一致性。主要管理问题是提高服务率，提高服务质量的稳定性，而这正是制造业企业管理方法的优势所在。要考虑的主要问题是：确立明确的劳动分工；使服务人员的行为规范化；服务程序标准化；应用各种硬技术和软技术（管理技术）来取代个人劳动。
２顾客化方法：这种方法适用于提供给顾客的服务是一种非标准化、个性化的服务，顾客在其中的参与程度较高，所需使用的服务技术也较复杂，不规范。其特点是，顾客的被动或主动参与会给服务结果带来一定影响；服务人员需要在服务过程中进行自主判断、自主决策。在这种设计中，应主要采用“服务人员授权”方法。即服务第一线人员与管理人员分享信息、知识和权力，授予服务人员必要的服务工作决策权力，让他们自己处理服务过程中可能出现的各种问题。要考虑的主要问题是：如何改变传统的工作方式和管理方式；如何制定相关的授权管理措施。其中将借鉴“业务流程重新设计”（简称BPR）、“团队工作”、“全面质量管理”等新型管理理论的某些思想和方法。
３“技术核”分离方法：对某些服务类型来说，可分为与顾客的高接触部分和低接触部分，即前台服务和后台服务。在后台，运作可如同工厂一样进行，即可考虑采用工业化方法；在前台，则需采用顾客化方法。这种方法可认为是前两种方法的结合。要考虑的主要问题是：前台运作和后台运作之间的衔接；与顾客接触程度的区分和两种方法的结合使用；新技术的利用及其导致的前后台区分的变化。
（三）其它运作战略决策问题
一个是竞争策略问题，研究如何确立服务业企业的竞争优势。具体内容包括：如何选择质量、成本、时间、应变能力、最大限度顾客化等不同方面的竞争重点；如何处理这几者之间的折衷平衡关系；如何评价企业现有的竞争实力等。再一个是信息技术对服务业企业的战略意义，具体内容包括：信息资源在服务业运作管理中的重要作用，信息技术给服务业运作方式和运作管理带来的新课题，引入信息技术后服务业企业面临的新挑战，如何利用信息技术确立企业的竞争优势等。在上述三种设计方法的研究中，实际上也大量涉及到信息技术的应用问题，将结合起来研究。
(四）SOM的方法体系
SOM的方法体系应按照一种矩阵式的结构来展开，该矩阵的横轴为按照不同方式进行分类的服务动作类型：按人员、技术、知识密集程度分类，按与顾客的接触程度分类，按服务的标准化程度分类等，纵轴为六大管理问题，或更详细的区分（如设施选址与设施布置的区分）。在每一具体问题中，都需要先树立集“运作、营销、人力资源”三者为一体的观念，用这种观念来提出问题，给出决策思路和原则，建立方法。还需融入排队论、数学规划、库存论模型、预测方法、工作标准与作业测定等定量管理方法和决策模型的应用，以及信息技术、自动化技术等新技术在运作过程中的具体应用和管理问题。
五、结束语
本文给出了SOM的基本概念，论述了其在管理上的特殊性和重要意义，提出了SOM的理论框架和建立该理论框架的基本思路和方法。这只是SOM研究的第一步，所提出的概念和框架还有待于结合各种服务业行业和企业使之具体化。此外，在SOM的六大管理问题中，有几个关键问题，如服务业企业的劳动生产率改善问题，服务质量管理问题以及服务能力（包括设施能力和人员能力）的计划和管理问题，都与制造业企业的对应问题有很大不同，必须从新的角度、用新的方法去研究和解决。这些都是今后要进一步研究的课题。
清华大学学报(哲学社会科学版)<1998.02> 刘丽文
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