从1993年开始，山东消费者协会由消费者权益代理制逐步向吸收消费者个人与团体参加的会员制发展，并吸收了一批商品与服务双优零售企业作为消协会会员购物优惠单位。实践证明,零售企业申请取得购物优惠单位资格,可从中大大受益,获得积极发展，本文从三个方面论述了这一点
　　在经济体制转轨时期，零售市场竞争日趋激烈，经营者行为出现急功近利的短期化现象。如何规范零售企业经营行为，发挥大中型零售商业文明经商的窗口作用，从根本上保护消费者权益，不仅是宏观管理、政法监控的重要任务，也是优秀企业的刻意追求。近几年来，山东消费者协会探索实施的会员制，对于促进零售企业健康发展产生了积极作用。
　　从１９９３年开始，山东消费者协会由消费者权益代理制逐步向吸收消费者个人与团体参加的会员制发展，将消协与消费者之间的松散关系联结成为紧密依存的组织关系。同时在市、县、乡镇甄选了一批商品与服务双优零售企业作为消协会会员购物优惠单位。只要零售企业向当地消协提出申请,经市地消协审查推荐,由省消协审核批准后,就可以通过签订协议,取得购物优惠单位的资格,并由省消协主办的报刊予以公告,颁发“消费者协会会员购物优惠单位”牌匾标识。会员购物优惠单位对会员履行职责的基本内容:一是保证商品质量和服务质量,执行包括５%以下打折的优惠承诺;二是严格执行有关“三包”的国家规定,不得变相涨价,如有违反,一经发现,将被取消购物优惠单位资格。实践证明,零售企业申请取得购物优惠单位资格,可从中大大受益,所获得的积极发展可概括为以下三点:
　　１．为取得资格者挂上了金字招牌。在知识经济的时代,良好声誉作为企业发展的无形资本,是企业占有和拓展市场的依托优势。以往,经营质量好的零售企业能够获得政府、行业颁发的各种奖牌和荣誉称号,在消费者中间产生了良好反应。然而后来在乱评滥发的风潮中,一些单位醉心于表面化,评前与评后不一样,个别的甚至采用不正当手段荣誉加身,导致消费者的怀疑、冷落甚至反感。相对而言,消协颁发的购物优惠单位牌匾显出独特的魅力。因为消费者知道,消协是保护消费者权益的直接而又可靠的社会团体。１０多年来,消协经过不懈的工作,在消费者中建立起很高的声誉。“有问题,找消协”已成为消费者寻求保护的共识。越来越多的消费者将消协视为自己的组织。消协甄选认定并给零售企业挂上优惠购物单位牌匾,很大程度上代表了消费者对企业经营的信任,反映了消费者对企业的偏好,同时也是为企业经营质量提供了信誉担保。因而这块牌匾等于给企业提供了不花钱的广告,并成为购买号召力的一种象征。临朐县百货大楼１９９５年被消协确定为会员购物优惠单位后,仅在１９９６年内,就有２２９８３人次持会员证购买,让利金额８．９２万元,全年营业额却增加到３１００万元,利税达７０．２万元,其中实现利润５０余万元,分别比１９９５年增长２１%、２５%和２８%、有力地巩固了百货大楼在全县零售企业的龙头地位。
　　２．促进了企业内部的严格管理。零售企业作为经济社会的活性细胞,须在与环境的相互融合中求得发展机遇,并不断转化为以内应外的经营动力。借助于消协发展会员制,争取为数不多的购物优惠单位资格,等于在激烈竞争的市场抓住了保双优创名店的有利条件,这是一方面;另一方面,对于购物优惠单位来说,与消协“联姻”也是一场更大的挑战。因为（１）“消费者协会会员购物优惠单位暂行规定”指出,凡已签订协议的购物优惠单位,有效期为一年,期满后符合条件的可以续订。在一年期间,凡不能按协议规定经营的企业,一经发现有损害消费者权益的经营行为,将受到撤销资格、摘掉牌匾、公诸于报刊的处罚。即是说,购物优惠单位尽管得不到消协组织的任何补贴、资金支持及特殊保护,却已与消协组织结成了声誉及利益“共同体”。购物优惠单位发生过错,被消费者投诉,不仅影响到企业自身的声誉,同时牵连到消协组织的威信,造成消费者对消协会员制的误解（按消协会员章程规定,会员每年要缴纳６～１０元不等的会费,作为消协活动的补充经费）。因此,省、地、县、乡镇、街道各级消协组织把购物优惠单位视为发展会员制的关键所在,势必高度重视消费者对购物优惠单位经营质量的反映,加强对购物优惠单位的监督、指导及评估。而且消协专门规定了联络员制度,形成了消费者投诉的快速反应机制。泰安市郊北集坡镇一农民会员在某店购买的变速车,仅２０来天车架就断裂。消协得知后,迅速做出反映，不几天就为消费者更换了新车,并且依照有关规定,要求商店赔偿消费者２００元损失费。（２）促进购物优惠单位将消协组织的外在压力转化为内在动力。过去在激烈的竞争中,零售企业为争取主动,纷纷亮出各自的服务承诺。这种承诺给企业注入了一定的压力,但在兑现方面带有很大的弹性,有些企业承诺流于形式,消费者难以在实质上介入对零售企业经营质量的监督。现在购物优惠单位与消协组织签订的协议,将经营质量的承诺硬性规定下来,成为企业的直接责任与具体标准,从而迫使企业规范行为,严格自律,想方设法提高内部的管理水平。临朐县百货大楼被确定为购物优惠单位后,企业上下动员,完善规章制度,细化目标责任,加大了自我监督的力度,确保进货、销售环节的商品质量和服务质量;严格控制经营成本,保证优惠价格有利可图;同时上自经理下至营业员,努力做到正确对待顾客意见,妥善处理每一个问题;而且坚持做到每月一次向县消协汇报会员购物优惠措施的落实情况,配合消协每季度检查一次进货、服务、价格等经营工作,平时则主动与消协沟通信息,交流看法,基本上消灭了问题的死角,大大减少了投诉,获得潍坊市政府有关部门授予的各种荣誉称号。
　　３．增大了购物优惠单位的市场扩张能力。购物优惠单位管理基础好,市场声誉高,加上消协组织的挂牌促进,如虎添翼,机遇与挑战集于一身。企业只要努力提高商品质量和服务质量,认真履行责任与义务,就能诱导消费者的购物倾向,集中顾客对经营者的选择。首先,协议规定,凡持有会员证的消费者可在全省范围内购物优惠单位享受到与当地会员一样的购物折扣,并且获得优先投诉、无收费投诉的优惠。这种消协会员购物优惠全省网络化方式,无疑为购物优惠单位预订了一大批潜在客源。而经过消协内部多种方式消费教育的广大会员,提高了自我保护和组织保护的意识,也乐意在指定的零售商场购买,以便保证购买满意,或者买后不满意也容易得到顺利解决。当购物优惠单位清楚地认识到挂牌经营可以载舟也可以覆舟的辩证关系后,特别注重处理好优惠与服务、质量与效益的关系,坚持对本地与外地会员消费者提供同样的服务质量,以便吸引更多的外地会员消费者认牌进店购买。据潍坊市试点商店反映,自从挂牌购物优惠经营后,客源明显增多,获取经济效益的能力也有了显著提高。１９９６年３０多家试点单位经济效益普遍提高,最低的为２０%,其中,安丘县定点商店效益提高了１００%。其次,广大会员购物获得优惠折扣,权益得到切实保障,也在消费者中产生了积极的影响,促进了消费者入会,也带动了大批消费者流向购物优惠单位。自１９９３年下半年开展会员制以来,截止到１９９８年上半年,全省发展会员由６万人（户）,扩大到４００万人（户）以上。这在另一方面证明了购物优惠单位市场声誉的提高,以及发展购物优惠单位在壮大消协会员制力量中的关键作用。同时也为购物优惠单位扩大市场张力准备了更充分的消费者基础。正因为试点单位先行一步的示范影响,引起了更多零售企业申请和取得购物优惠单位资格的兴趣。据了解,全省已有数百家大中型零售业被确定为购物优惠单位。在省城济南市,三联家电、银座商城、贵和购物中心、大观园、市华联商厦等知名零售商场都已取得购物优惠单位资格,并且发挥出更大的竞争优势。
　　由消协组织发起,零售企业参与的旨在保护消费者权益的会员制,是一种新生事物,在促进各方互利发展的同时,也存在一些需要研究的问题。如消协会员制与购物优惠单位自办的会员制的关系需要进一步理清,季节性打折、商业会员制打折和消协会员制的规定打折之间的重叠与冲突问题如何处理等,有待进一步探索与完善。尽管如此,消协会员制及与之相联系的购物优惠单位仍然启示我们,大中型零售商场走出经营困境,需要靠自身探索、创新的同时,积极寻找环境提供的各种机遇,借助于外力的推动与加压。只要外部机遇与零售企业的目标及条件相适应,能够促进企业内部管理、为企业发展提供有益的铺垫,企业就应主动介入和参与。目前,山东消协的这一有益尝试,已在国内产生一定反响。可以预见,只要大中型零售商业与包括消协在内的有关方面真诚合作、满足消费者利益需求,就能促进自己重新走向辉煌。
商业经济研究　　 彭品志