本文探讨了现代物流与物流服务的内涵，分析了我国物流服务的现状和知识经济对物流可能产生的影响，并就此为物资企业经营提出了几点对策。
　　物流与服务不可或分。现在，服务已成为从事物流的企业热衷倡导的经营理念。应当注意的是，随着我国社会经济的发展，物流的范畴和服务的内涵也在不断发展，重谈物流与服务很有必要。
　　１．物流是一个发展的概念
　　１．１现代物流已进入营销过程在传统理论上，物流主要指实物的流动，而物流学主要研究物料的流转和技术。随着现代社会经济的发展，物流的内涵在不断地扩大和发展。在市场经济充分发展的条件下，现代物流已经成为营销的重要组成部分。物流已逐渐成为企业市场营销要考虑的主要因素。事实上，没有可靠的物流实力做保障，物资企业便失去了赖以依托的基础。
　　美国物流管理协会于１９８８年给出物流管理的定义为：“为适合顾客需要，对原料、制程中的存货和制成品以及相关资讯，从其起运点至最终消费点之间所作的效率和成本的计划、执行与控制的全过程。”西方的物流学家分析指出，当前的市场已越来越变成服务密集型，一个有竞争力的供应商越来越依靠其物流服务的质量，这就要求物流活动跨越原有界限，进入营销过程。
　　１．２对物流的再认识，应是大物流的内涵
　　在我国，通常把物资流通分为物流、商流和信息流三个部分。在市场经济条件下如果把物流的研究对象只界定于流通领域中物的流动，无疑过于局限，实践上也束缚了从事物流企业的发展眼光。因此，我们应该重新审视传统物流的概念，充分挖掘大物流的内涵，明确其渗透于生产、流通和再生产性质消费领域的全过程。从企业微观层次来认识，则既包括从供方流向用户的物流，即物资企业通常所理解的供应物流，也包括从生产方流向分供方的物流，其中伴随着涉及营销内容的内在相关信息流动和服务活动。这种理解与对传统物资流通中的物流认识从一定程度讲有了质的区别。
　　２．物流的核心是服务，服务的标准是顾客满意
　　２．１服务是物流的核心
　　所谓服务，就是为满足顾客需求，在供方与顾客交往时所进行的活动和供应方内部的活动所产生的结果。物流业主要提供的是一种劳务服务，它实际创造的是时间与空间效用和部分形质效用。物流服务贯穿于物资企业的全部工作流程，包括物料检验、仓储保管、配料供应、售后服务、信息咨询以及技术支持与质量保证等内容。从社会再生产角度来看，物流服务联系和渗透于生产与消费领域，其服务质量的高低，直接制约、影响着物质资料交换的速度和实现程度，关系到再生产过程连续和社会经济的发展。由此可见，服务是物流活动的主要产出功能，并已逐步成为物流系统的核心。
　　服务，作为物流业的基本职能，是由其作用和性质所决定的，不因形势、时间、经营管理模式的变化而改变。凡谈物流，必讲服务，服务是物流业赖以存在和发展的根基，这一点对指导我们的工作实践有着重要的现实意义。作为物流业主要载体的物资企业，其存在必要性和合理性就是向客户提供物流服务，服务越来越成为物流业的生命力所在，故而可以推论出服务是物资企业永恒的主题。
　　２．２物流服务的实质内容是达到顾客满意
　　２．２．１顾客满意是衡量物流服务的最终标准
　　“服务”牵涉到心理与行为等问题。顾客对“服务”的需求要素，大致包括这样几个相互之间有着密切联系的特性：适用性、时效性、可靠性、经济性、便利性和可沟通性。去繁化简，可以发现，市场经济的发展和不断发达，使得衡量物流服务的最终标准变得简洁而直观，即顾客满意。服务中国铁路物资天津公司祝琳海重谈物流与服务作为物流的核心功能，其直接使物流与营销相联系，为用户提供物流的时空效用，因而其衡量标准只能是看顾客是否满意。在现代西方企业，顾客满意已逐渐成为企业刻意追求的经营理念。因此，任何物流战略都以对顾客需要的透彻了解为出发点，所有物资企业都追求用一切现代化的手段和方式，尽可能地迅捷、合理、经济、便利地为顾客提供全方位的物流服务，达到顾客的最终满意，这就是物资企业在不断发展的新经济形势下应该采取的顾客满意战略。
　　２．２．２物流服务的竞争力体现在提供附加值的大小
　　现今的企业竞争，其竞争的焦点指向实质上是其提供产品的附加价值。对物资企业而言，顾客购货的需求，并不仅仅局限于物料本身，还包括围绕在产品周围无形服务所衍生的附加价值，即如何以较低的成本为用户提供较高品质的物流服务。具体体现在互为依托的两个方面，一是产品的品质（所供物料的性能、规格、数量、价格、供应速度等），二是服务的品质（服务态度、服务方式、工作作风等）。只有这双重品质全部达到顾客满意，才可以称得上是优质的物流服务，顾客也才会产生依赖心理，形成较为稳定的顾客群。
　　３．我国物流服务的现状与对策
　　３．１对我国物资企业在物流服务中存在问题的简析
　　近年来，物资行业围绕市场经营比以往更加重视和强化服务。然而，物资企业市场经营中的持续低迷，侧面印证了物流服务在实践中存在问题依然不少。与当今国外先进的物流业相比，目前我国许多物资企业在服务定位、服务意识、服务手段和服务方式等方面都不同程度地存在着明显差距。
　　随着市场经济的不断发展，在生产资料买方市场业已形成的总体趋势下，物流服务定位的失衡，内在地给深受计划经济影响的物资企业潜伏下了生存危机。究其症结，当属对物流服务的认识和定位尚有偏差。大多数的物资企业是围绕自己能为顾客如何服务上下功夫，而疏于研究顾客究竟需要怎样的物流服务。
　　３．２物流业面临着知识经济到来的挑战
　　进入９０年代，以数字化信息革命为先导和显著标志的知识经济在带给社会经济以巨大推动力的同时，也势必将给流通商业带来巨大的变革，产生巨大的影响。信息技术革命对物流服务业带来的重要影响，最突出的可能有两点：其一是物流服务业的竞争性、全球性和综合性更加明显，生产企业将更加直接地参与流通交易；其二是电子计算机网络信息技术的广泛采用，使得商业贸易方式将发生结构性革命，以电子数据交换和国际互联网为技术支持的电子商务将对物流服务方式产生重大影响。
　　对此，我国的物资企业应从两个方面来把握发展脉络并及早探求对策：一方面，知识经济时代以服务业为主要产业，因而物流服务业不但不会消失，而且会更发达；另一方面，知识经济社会的信息化，会对物流实现的方式进行更新，要求物流途径更加简洁和直接，这终将导致现在作为物流业主要载体的物资企业其物流服务功能发生分化和重组。
　　３．３物资企业应以全新的物流服务谋求发展
　　３．３．１强调顾客满意是衡量物流服务的唯一标准
　　物资企业的生命活力在于其物流服务的能力和水平。因此，物资企业必须引导全体员工，牢固树立顾客满意的经营理念，以对顾客需要的透彻了解为出发点，制定并实施以顾客满意为目的的营销战略。同时，为确保顾客满意战略成功，应建立一套系统、科学的物流服务质量保证体系和量化的考核标准，根据顾客的满意程度来不断改进服务。
　　３．３．２物流服务要形成有效的封闭环
　　物流的实体是一个单向的流动过程，但物流服务则应该形成一个封闭的环流。服务，既是顾客满意的过程，也是企业获得利益的手段和媒介。物资企业经营中，要注意运用全面质量管理的思想方法，做好市场调研和预测，变事后检查为事前控制，并做好跟踪服务和用户的再访问。了解顾客现有和潜在需求，“急”时到位。“全员、全面、全过程”的服务保障机制和ＰＤＣＡ循环的工作方法，对于保持良好的服务品质大有裨益。
　　３．３．３物流服务应渗透于社会生产的全过程
　　社会经济的发展对物流服务不断地提出着新的要求。物资企业步入市场后，其功能发生了由服务保障型向服务经营型的转轨变型。从流通领域逐渐渗透到生产及消费性生产领域的大物流，相应要求物资企业需将物流服务突破流通领域和流通环节的传统局限，这是生存的需要。物资企业要实现物流服务的效用，就既要成为生产企业（资源方）的销售代理部门，又要承担起生产企业（顾客方）的“零库存”供应仓库。这对物资企业来说，就存在一个与资源方和顾客方建立利益共同体的问题。
　　３．３．４要特别注意信息在物流服务中的作用
　　把信息的流动和相关的服务活动以及营销内容涵盖于现代物流的定义之中，突出强调了信息在物流中的重要作用。从知识经济的主流是信息经济的角度讲，更使信息在物流中的价值突现。因此，物资企业要想在新的经济形势下保持竞争的活力，必须从组织上加强信息的管理和应用，从手段上广泛采用计算机网络信息技术，以对信息的高速捕捉、传递和处理能力来保证物流服务的效果最佳。
铁道物资科学管理　　 祝琳海