随着我国社会主义市场经济的发展，金融活动越来越广泛地渗透到经济生活的各个方面，金融服务也越来越受到社会的普遍关注。进一步提高金融服务质量，不仅是金融业取信于民，服务于客户，作用于国民经济全局所决定的，也是保证其安全、高效、稳健运行，开创金融改革和发展新局面所必需的。
　　随着我国社会主义市场经济的发展，金融活动越来越广泛地渗透到经济生活的各个方面，金融服务也越来越受到社会的普遍关注。进一步提高金融服务质量，不仅是金融业取信于民，服务于客户，作用于国民经济全局所决定的，也是保证其安全、高效、稳健运行，开创金融改革和发展新局面所必需的。
　　提高金融服务质量，首先要有良好的服务意识。金融服务要认真贯彻国家法律法规和政策。不仅要满足客户的服务需求，满足全社会的信用需求，而且要有利于自身盈利，要提高服务质量，树立良好的服务意识。
　　马克思主义昭示：人的意识不仅反映客观世界，而且创造客观世界。人的意识是一种精神力量，体现一定的动机和目的，它会产生不可估量的潜能，诱发人们自觉自愿的行动。金融服务主要是信用性服务，它是通过一定的服务内容、方式、手段、品种、效率等，来满足社会经济资金流通的需要，促进国民经济持续、稳定、健康发展，同时，也为自身提高经营管理水平，在社会公众中树立并保持稳定的信用形象创造条件。只有树立良好的服务意识，充分发挥意识的能动作用，变被动服务为主动服务，变要我服务为为您服务，才能够创造出符合客观要求、社会道德原则和行业行为规范的服务技能，满足全社会日益增长的对金融服务的需求。
　　“金融机构都属于服务行业，全心全意为人民服务是我们的根本宗旨。一切金融活动的资金来源主要是人民的储蓄和存款。人民是我们的衣食父母，我们只有向他们提供热情、周到、文明服务的义务，而没有对他们冷面相向、恶意相加的任何权力。”金融系统的每一个机构、每一个部门、每一个岗位乃至每一个员工，都要有高度的责任感和荣誉感，以面对面的规范化服务，体现情系情的良好信誉，建立心连心的特殊感情，让广大客户在办理各项业务中切实感受到热情和温暖，激发他们的信任感和亲切感。客户至上，服务第一，永远是我们的工作宗旨。尤其是工作在第一线的员工，要把一心一意为客户服务作为工作的座右铭，因为行业形象的树立，新兴业务的开拓，规避风险的运作，经营效益的取得，主要靠对客户提供优质服务来实现。工作在二线和其他部门的员工，要围绕服务客户这个中心，想一线职工所想，急一线职工所急，从一线工作的重心寻找工作的切入点，努力做到服务大局，保障有力。特别是各级领导，既要把好规范经营关，也要做名符其实的公仆，适时解决员工的后顾之忧，为大家创造一种充满朝气与活力的工作氛围。这样上下结合，整体联动，形成大服务格局，就能使良好的服务意识变为金融服务创新和发展的精神动力。
　　提高金融服务质量，必须制定可行的服务规范。俗话说，没有规矩，不成方圆。在全国引起反响的中国建设银行四平市支行的经验，其可贵之处就是“以优质服务规范化促进精神文明建设常态化。”朱钅容基总理也为此作过重要指示：“希望所有国家银行和其他金融机构都能从这个单位的事迹中得到启发，并且认真改进自己的服务。”服务规范首先明确了每一项工作的服务标准，即应该做什么，需要怎么做，要达到什么要求。
　　金融服务面对的是广大不同服务需求的客户，同时，所提供的服务必须遵循国家法规和金融制度。可行的服务规范可以使二者有机的统一起来，把提高服务质量落实在存款、贷款、结算等业务之中。建设银行四平市中心支行，把优质服务与日常管理活动结合在一起，制定了思想规范、制度规范、职工行为规范、领导干部规范等“十大规范”，增强了全行干部职工的责任意识和竞争意识，实现了优质服务的常态化运转。
　　其次，可行的服务规范便于督促检查。服务工作有了明确标准，应该怎么做，不应该怎么做，都清清楚楚，督促检查也就有了客观尺度。毛泽东同志曾经讲过，世界上怕就怕认真二字。按照规范逐项检查，那些做到了，那些有差距，一目了然。大家都讲认真，就没有办不好的事情。
　　第三，可行的服务规范易于收到明显效益。金融业属于“窗口”行业，联系面广，透明度高，这个“窗口”的细微变化都牵动着千家万户，影响着社会各界。济南市工商银行从规范服务用语做起，促进服务质量的提高，为全国金融系统树立了一个优质服务的典型，给自身带来可观的经济效益，形成一笔难以估量的无形资产。金融系统的每位领导、每位员工，都能做到规范服务，无疑将会取得可观的社会效益和经济效益。
　　提高金融服务质量，既是一项长期的经营方略，又是一项实实在在的工作。要善于抓住工作重心，开展阶段性工作。在宣传上，不要只讲一种方法，要求各地都照着去做。宣传好的典型时，一定要讲清楚他们是在什么条件下，怎样根据自己的情况搞起来的，不能把他们说得什么都好，什么问题都解决了，更不能要求别的地方不顾自己的条件生搬硬套。目前，要主动加大服务要素的投入，重点抓好三项工作：
　　一是抓好内部承诺服务制。内部承诺服务制是承诺者与被承诺者之间的协作契约，明确了各级领导和各部门的承诺项目、服务标准，具有较强的制约性。推行内部承诺服务制，关键是要把好三关：一是承诺内容关，发扬实事求是的工作作风，不做表面文章；二是承诺范围关。从领导到员工，从上级行到下级行，从机关科室到基层部门，都应有各自的承诺，都应有一诺重千斤的责任感，做到人人承诺，各尽所能；三是承诺标准关，坚持高标准，严要求。
　　二是抓好建设“窗口示范单位”。窗口示范单位是规范服务的楷模，是向社会展示形象的样板。抓好这项工作，首先要选好点，让他们充分发挥示范和诱导作用。其次，要做好培育工作，指导其不断创新，不断改进，不断适应市场竞争。
　　三是抓好开发新的服务品种。要在坚持面向客户的前提下，从两方面着手：一是确定服务品种的市场位置，以树立起应有形象并使客户产生偏好。二是要立足于营造自身竞争优势。为着稳步发展特定的客户群，要把资源集中到能产生自身优势的领域，开发具有特色的服务品种，以保持对市场独占或占领市场的份额。美国花旗银行针对高收入阶层愿意付出较高费用以得到更加个人化服务的优越感心理，推出了照片签名信用卡等配套业务和优惠服务，使客户进入花旗银行开展业务成为一种身份的象征，使其大获成功，声誉颇隹。
　　提高金融服务质量，是金融业一项常抓不懈、永无止境的工作。从树立良好的服务意识做起。制定可行的服务规范，抓住时机开展中心工作，就会逐步解决金融服务与市场经济发展不相适应的问题，从根本上促进金融服务质量的提高，为显著提高金融业经营和管理水平打下坚实基础。

财金贸易　　 孟富良