本文指出当前铁路货物交付工作中存在的问题，并分析了问题产生的客观原因，强调做好交付工作具有重要意义，并提出了几点建议。
　　１　当前铁路货物交付工作中存在的问题
　　目前，营销工作已经在全路铺开，各级组织已将其纳入重要工作议程。运营部门在营销工作中动了许多脑筋，想了许多办法。如缩短货车计划的办理时间，随到随办；提高服务质量，给货主提供方便；放下“铁老大”的架子，上门服务；建立专职营销队伍，积极招揽货源等等。
　　但是，纵览铁路营销手段，几乎全部集中在铁路运输过程的第一步———货物发送上，而对最后的环节———交付，却普遍重视不足，使铁路的营销工作在整体上出现了虎头蛇尾现象，严重地影响了铁路营销工作的深入开展。这方面存在的问题主要有以下几点：
　　（１）服务质量差。部分人员还放不下“铁老大”的架子，交付时对货主态度“生、冷、硬”，与在发送时把货主当做“上帝”形成巨大反差，使货主心理难以平衡，产生不满，对铁路的信誉发生怀疑，直接影响了铁路的社会形象。
　　（２）交付迟缓。在交付与发送发生矛盾时不能妥善予以解决，常常使领取货物的货主受到冷落。
　　（３）货物发生事故后，货主索赔困难，理赔工作存在着严重的“推、拖、赖”现象。这一点尤其在未参加运输保险或保价运输的货物上反映突出，不但影响了营销工作，而且也是保价业务拓展不开的主要原因之一。
　　（４）乱收费问题严重。部分站段巧立名目，乱收费、乱加价。
　　（５）存在制造服务、强行服务、强行收费现象。有的车站擅自缩短免费保管时间，然后将货物易地保管，收取高额费用。导致货主多跑路、多付钱、晚提货，还浪费了不少时间，因而货主怨声载道。
　　（６）勒卡货主。有个别人员向货主要汽油、财物等。甚至有的汽车司机在冬季给货主运送怕冻货物时，找借口拖延路途时间，或者故意往车下甩货，给货主造成损失，以此向货主索要“好处”。
　　２　原因分析
　　存在上述问题其原因比较复杂：有历史性的，也有现实性的，有客观因素，也有主观因素。
　　２.１　客观原因
　　（１）货运收入的绝大部分来自于运费，而运费是在承运时由发站核收，交付环节收取的费用只占很小的比例。以我站１９９７年运输收入为例，全年完成３０９１万元，而到达交付收取的费用为３０４万元，只占总收入的９.８％。这就使基层站段的决策者们在制定营销策略时自觉不自觉地忽略了交付环节。
　　（２）上级领导部门对运输收入、货物发送吨数、作业时间等指标抓得较紧，过问较多，而对交付环节的考核、检查、监督力度不够，管理不到位，使交付环节在某种程度上成了“被遗忘的角落”。
　　２.２　主观原因长期以来，在运输部门就不同程度地存在着重发送、轻交付的做法。只不过在铁路“皇帝女儿不愁嫁”的日子里货主无可奈何，矛盾没有现在这样突出。在计划经济向市场经济转制后，相当一部分干部职工还没有从长期的计划经济观念中转变过来，仍然按照传统的习惯做法对待货主。他们在思想上对交付工作重视不够，认为服务差一点无所谓，缺乏全局观念和长远眼光，没有将交付环节纳入营销战略之中。
　　综上所述，不论是客观原因还是主观原因，都反映出我们在营销工作中忽略了交付这一重要环节。它的直接后果就是使铁路的信誉下降，挤走货主，使发站费尽千辛万苦揽来的货源轻易流失，使我们的整体营销目标受到极大影响。因此做好交付工作是一个在营销中不容忽视的问题。
　　３　做好交付工作的重要意义
　　交付是运输过程中的最后一个环节，没有这一环节，运输过程就不能圆满地结束。虽然铁路的收入绝大部分是在发送期间核收的，但从铁路的运输特点来看，这些费用包括了从发送到交付全过程的运输费用，货主有权力在交付环节获得良好的服务。
　　实际上，每一个到站同时也都是发站，发站和到站也是相对的，仅仅把发送环节搞好是不全面的，如果我们交付环节的服务质量老上不去，不仅到站的工作受影响，势必也会影响发站的货物发送工作，造成恶性循环。
　　铁路是以一个承运人的身份出现的，不论哪一个环节出现问题，都会直接影响铁路的声誉，削弱铁路在运输市场上的竞争能力。
　　从其他行业看，无不把售后服务放在营销整体战略的重要位置，这是顾客能否购买某一种产品或接受某种服务所考虑的重要因素之一，同时对企业的形象也会有很大的影响。铁路没有理由对交付环节放松管理，而应该为货主提供全过程的优质服务，进而实现铁路的整体营销目标。
　　４　几点建议
　　（１）在货运系统加强市场经济理论的教育，使全体货运人员对市场经济的特点有一个比较全面的认识，认清运输市场的形势，明确铁路在社会生产中的地位。同时教育职工树立全局观点，明确“路兴我兴，路亡我亡”的道理；教育职工明确交付工作在营销工作中的重要性，使大家明白，铁路营销目标只有靠各部门密切配合、互相支持才能实现。
　　（２）在制定营销战略时充分考虑到交付环节，采取相应的营销措施。
　　（３）加强对交付环节的领导和检查、监督工作，杜绝乱收费现象，提高服务质量，交付工作与发送工作同布置、同检查、同落实。
　　交付是营销中一个重要的环节，我们只有不断地完善它，才能更有效地保证营销总体目标的实现，才能在激烈的运输市场竞争中占有一席之地。

铁道货运　　 张韵吉