零售商业企业的服务质量，是零售商业企业在销售商品的过程中，向消费者提供服务满足需要的程度。服务质量水平不仅是零售商业企业管理水平的综合反映，而且是其自身生存、发展的需要，本文就零售商业企业如何提高服务质量谈了一些自己的看法
　　零售商业企业的服务质量，是零售商业企业在销售商品的过程中，向消费者提供服务满足需要的程度。其满足程度的大小，就是服务质量水平。服务质量水平不仅是零售商业企业管理水平的综合反映，而且是衡量零售企业经营活力的重要标志。提高零售商业企业的销售服务质量，不仅是其自身生存、发展的需要。其意义在于：一是可以提高企业信誉，树立企业形象，增强企业竞争能力；二是可以吸引消费者，扩大商品销售，提高企业经济效益；三是可以满足消费者的需要，体现社会主义的生产目的；四是对整个服务行业服务质量水平的提高有促进作用。
　　一、通过树立正确的商业销售服务思想来提高服务质量
　　零售商业企业要想提高自己的服务质量，首要的工作是树立正确的商业服务思想。有了正确的商业服务思想，才有可能实施正确的商业销售服务行为。可见，正确的服务思想，是零售商业企业提高服务质量的基础和前提。
　　当前，零售商业企业的服务思想主要有三种表现：①重视企业的思想。这种思想把企业作为考虑问题的出发点，把销售额作为工作的中心，把利润作为工作的直接目的和评判工作优劣的标准。在这种思想的指导下，企业关注自己的利益胜过关注顾客的利益。可以认为这是一种目光短浅的思想。②重视顾客的思想。这种思想把顾客作为考虑问题的出发点，把顾客的需要作为工作的中心，通过满足顾客的需要来实现企业的长远利益。只要能满足顾客的需要，取得消费者的信任，即使不获取利润，企业也不痛惜。在这种思想的指导下，企业关注顾客的利益胜过关注自己的利益，消费者比较满意。可以认为这是一种具有战略眼光的思想。③企业与顾客并重的思想。这种思想既考虑到企业的销售，又考虑到顾客的需要，它想在得与失、利与弊的权衡中寻找一个均衡点，以求得服务投入与销售收入之间的最佳比例，即最大经济效益。这种思想的优点是考虑问题全面，缺点是有时为了平衡而降低服务支出，使服务质量大打折扣。可以认为这是一种比较现实的思想，在大中型零售商业企业中普遍存在。
　　在不同的商品经济阶段，销售服务思想的表现形态是不同的，它具有一定的规律性。在商品经济不发达的阶段，重视企业的思想占大多数；随着社会的进步和商品经济的发展，在自由市场经济阶段，企业与顾客并重的思想占主导地位；到了现代市场经济阶段，重视顾客的思想开始形成，“顾客至上，质量第一”、“顾客是上帝”、“以满足顾客的需要为中心”的观念深入人心并蔚然流行。这无疑是流通领域的一场思想革命。它不仅使服务质量得到提高，企业效益有了保证，而且能实现社会生产的目的。在我国，随着改革的深入和社会主义现代市场经济体制的建立，以顾客为中心的商业销售服务思想将会逐渐成为社会的主流，商业销售服务质量将会有一个质的飞跃，放心购物将会成为社会的一种普遍现象。
　　零售商业企业的服务思想应是每个员工的思想，其行为应是整个企业所有员工的行为。如果企业树立“顾客至上，质量第一”的服务思想，那么，它既不是口头冠冕堂皇的说教，也不是书面苍白无力的华丽词藻，而是深入职工人心的始终不渝的信条。为此，企业可作以下三个方面的努力：①提高质量认识。这一方面要提高企业领导对现代服务质量特点的认识和现代商业销售服务思想理论的认识，使其形成科学的世界观和方法论，为其制定正确的服务方针和策略提供条件；另一方面又要使员工的思想和企业的思想一致，使其明白提高服务质量对顾客、对企业、对社会的重要意义。这样，员工就会变被动、机械式的服务为自觉的、有目的的服务。②培育企业质量文化。企业要把职业道德、敬业精神作为培育企业质量文化的重要内容。普遍开展质量教育，注重建设企业质量信誉，形成广大员工重视服务质量的环境和气氛。③提高员工素质。高素质的领导人员、管理人员、营业人员不仅有利于方针的制定和理解，而且有利于方针的贯彻和实施。他们是商业服务质量提高的核心和灵魂。
　　零售企业在贯彻“顾客至上，质量第一”的过程中，一要注意持久性，即企业要把这一思想作为长期的经营方针和宗旨，而不是目前的权宜之计。二要注意统一性，即应该把服务思想与服务条件有机地结合起来，在正确思想的指导下，根据实际情况，选择恰当的服务策略，发挥现有条件的最大功能。三是注意完善性。社会条件在不断变化，经济环境在不断变化，质量思想、质量观念、质量意识也在不断变化。只有不断充实新的服务思想和观念，才能保持服务质量的不断提高和进步。
　　二、通过建立健全服务质量体系来提高服务质量
　　正确的商业服务思想，为零售商业企业提高服务质量提供了基础和前提。而把这一思想制度化、标准化、程序化，就需要建立服务质量体系。服务质量体系是服务思想的具体贯彻和实施，是服务水平得以不断提高的保障。
　　服务质量体系是为实施服务质量管理和达到服务质量目标而建立的综合体。建立和健全这一综合体，需要把握以下三个原则：①科学原则。服务质量体系涉及到机构、职责、程序、过程等内容，这些内容要科学。内容科学，不仅可以提高服务效率，而且可以取得较大的服务效果。②实用原则。服务质量体系还涉及到服务标准，服务标准制定的既不能过高，也不能过低，过高实现不了，过低无法保证服务质量。因而其标准不仅要求实，而且要适用。③适应原则。服务质量体系总是在一定的条件下建立的，随着环境和条件的变化，服务质量体系的内容也应不断完善和发展，使其更加合理。
　　目前，我国许多零售企业的服务质量体系还不完善，主要表现为没有服务质量体系或服务质量体系不健全。其原因一是有的企业思想观念落后，企业领导不重视，没有清楚地认识到服务质量体系对提高服务质量的重要作用；二是有的企业认为自己规模小、服务经营灵活，没有必要建立服务质量体系；三是有的企业建立质量体系之后，已不适应环境的需要，却没有修订和补充，表明企业管理体制和手段还存在缺陷。
　　完善的服务质量体系应该具有以下内容：
　　①服务质量实施机构。包括服务质量的领导机构、管理机构、执行机构和监督机构，以及它们各自的职责、权利、性质和隶属关系。合理的机构是服务质量体系有效运行的重要环节和组织保证。
　　②服务质量实施规划。包括服务质量方针、服务质量的总目标、阶段性目标、具体目标、以及实施的步骤、程序、方式和方法等。有了规划，销售服务工作就有了明确的方向。这既避免其盲目性，又可增强其有序性。
　　③服务质量实施标准。服务标准的制订要根据不同的销售环节、不同的工作岗位、以及顾客的不同需要来制订，重点是售中服务标准和售后服务标准。服务的标准化，不仅是服务工作开展的依据，而且是衡量服务工作质量的尺度。
　　④服务质量实施责任。包括各级领导质量责任、职能科室质量责任、销售服务班组质量责任和个人质量责任。建立质量责任制，就是要使企业的每个员工都有明确的职责、权力和利益，使其不仅有压力，而且有动力。
　　⑤服务质量信息反馈。服务质量信息反映了服务工作中的成绩和问题，它是企业进行服务质量决策的重要基础和依据。因此，企业应该建立一整套质量信息反馈制度，集收集、整理、存储、分析、处理、反馈于一体，以便及时发现问题、提出改进的措施，确保服务质量体系运行的有效、有序。
　　质量体系是质量提高的保障。在质量体系的建立中，企业应注意三点：①目标要明确。企业要明确建立质量体系要完成的任务、解决的主要问题，以及要达到的目标。目标明确、企业行为就有了针对性，可以取得事半功倍的效果。②体系要完整。体系完整、制度齐备、结构合理、职权明确，是服务质量体系顺利运行的有效前提。反之，服务质量体系就不能发挥最大功能。③重点要突出。服务质量体系是一个工程，它是由多个环节所组成的一个有机体，无论是新建一个质量体系，还是已有的质量体系需要完善，都有许多工作要做。作为企业，要根据有关的国际标准、有关的国家质量方针政策、有关的行业要求和自身发展的需要，来对质量体系进行制定和修订。其中要突出重点、突出特色，以便在激烈的商战中以质取胜。
　　三、通过恰当的服务决策和技巧提高服务质量
　　有了“顾客至上，质量第一”的思想作指导，有了质量体系作保障，这就为整体服务质量的提高提供了大的环境和前提，也打下了坚实的基础。但服务是由许多具体的工作组成的，整体的服务质量是由具体服务工作的质量构成和表现的。因此，具体服务工作完成的质量如何，将对整体服务质量的提高有决定影响。
　　首先，零售商业企业要有科学的服务决策。服务决策是否科学，不仅涉及到服务工作的正确性，而且涉及到服务效果的大小。①服务事项决策要分明。企业要明确本企业能够提供的服务事项及对顾客的重要性。前者可由企业列出清单，后者可根据不同顾客的重要性分出等级。提高服务质量，要在用户认为重要的服务项目上优先做好服务，②服务水平决策要恰当。顾客不仅要求企业提供各种重要的服务事项，而且还希望企业根据顾客的愿望和自己的实际能力，比照竞争对手的服务情况，制定出比较恰当的服务层次水平，以使顾客感到“满意”或“比较满意”。③服务方式决策要正确。比如，售后的换货退货服务，如果是大件商品，顾客到商店退换比较麻烦，那么商店是否会上门退货或换货？对这一问题的决定，就是服务方式决策，即企业应该以什么样的方式提供服务。服务方式正确，有利于更好地满足顾客的需要和提高企业信誉。
　　其次，零售商业企业要讲究服务技巧。服务技巧是零售企业员工提供服务的性能和艺术。它包括很多方面的内容，如准备、招呼技巧，出样、展示、介绍技巧，递交、送别技巧，退货、换货技巧等。提高服务技巧，不仅是企业竞争的需要，也是满足顾客消费品位变化的需要。这一方面要求企业员工不断地进行科学理论和科学知识的学习，另一方面又要求其在实践中不断地进行经验积累。当技巧转化为艺术时，服务水平将达到这样的高度：消费者得到的不仅仅是一种物质满足，而且还有一种精神享受。
华东经济管理　　 宋若臣