发达国家和地区的商业银行均高度重视零售业务，因为其利润的２／３不是来自存贷利差，而是来自零售业务等非存贷利差收入。工商银行作为以工商客户为主要服务对象的大行，如何学习借鉴国外商业银行的成功经验和作法，在零售业务方面占据领先地位，已成为当务之急。这种学习和借鉴机应主要体现在改革机构建制和柜面服务、零售业务品种的包装优化这两个方面。此外还应重视基层行经营机制的转变和外部环境和中央银行监管的问题
　　随着金融深化的进展和银行存贷款利差的日趋缩小，零售业务逐步成为银行利润的重要来源。工商银行的全体员工，尤其是基层员工，必须进一步提高对零售业务的认识，树立零售业务的整体观念、效益观念和风险观念，加强和改善柜面服务。有关部门要适应零售业务发展的需要，对营业机构的设置、职能做适当调整，强化员工培训。要特别注重对零售业务品种的改造、创新和宣传推广，可成立新产品开发小组，适应市场需要，不断开发、推出新产品，争取在同业竞争中立于不败之地。　　
　　众所周知，发达国家和地区的商业银行均高度重视零售业务，因为其利润的２／３不是来自存贷利差，而是来自零售业务等非存贷利差收入。我国商业银行经过不断的改革和发展，已经认识到零售业务的战略地位，纷纷摒弃传统的经营观念，学习借鉴国外商业银行的成功经验和作法，在零售业务和中间业务领域大显身手，抢占自己的市场份额。工商银行作为以工商客户为主要服务对象的大行，如何发挥自己的优势，战胜竞争对手，在零售业务方面占据领先地位，已成为当务之急。
　　一、进一步提高对零售业务的认识
　　目前，工商银行总行和一级分行领导、业务主管部门对零售业务认识明确，定位清晰。然而基层行尤其是从事零售业务的一线员工认识模糊，观念陈旧，甚至连零售业务的概念和内容都弄不明白。这种认识上的反差必然造成上急下不急，领导重视而职工不理解的被动局面；更谈不上“上下同欲”，步调一致，发挥基层员工开办零售业务的主动性和创造性。
　　１、全面树立零售业务的整体观念。零售业务是一个整体，一个营业网点应该具备办理各种零售业务的功能。所谓零售业务，是包括个人储蓄、信用卡、支票账户、个人住房及消费贷款、私人投资及理财、私人代理、中小公司投资或贷款、自办或代办保险、租赁等业务。国外和香港这些业务均由分行或零售银行办理，即一线营业网点办理。因此，一线员工要把工商银行的零售业务作为一个整体，在柜面上实行一揽子服务。随着市场经济的不断壮大和居民金融意识的不断加强，工商银行的零售业务将不断发展，并将成为经营效益的主要来源。基层行员工是零售业务的主力军，急需转变观念，加强岗位练兵，熟悉各项业务的操作规程，增强柜面竞争力。
　　２、牢固树立零售业务的效益观念。加大零售业务的营销力度，为客户提供优质服务，目的最终是为了盈利。国外商业银行零售业务收入占总收入比例很高，一般在３０％～７５％之间。国内银行收入则以批发业务为主，零售业务收入几乎微不足道。工商银行目前开办的一些零售业务和中间业务，目的则是为了竞争批发业务，这是不正常的。一般来说，利益是共享的，自己要赚钱，一定要使别人也能赚钱。银行办理零售业务，为客户提供优质服务，给客户带来方便和实惠，合理收取费用是无可非议的。随着经营环境和人们的消费观念的改变，零售业务的收入渠道将逐步畅通，一线员工创收的比重和机会也将大大增加。
　　３、自觉树立零售业务的风险观念。零售业务的经营风险小，成本低。因此，大力开拓发展零售业务，对于收入和资产的多元化，对于规避和防范经营风险都有重大意义。香港银行业在亚洲金融危机的影响下，风险大的批发业务如贷款业务等基本不做，但零售业务却方兴未艾，竞争几乎白热化。主要原因就是零售业务风险小，即使把握难度大一点的信用卡、消费信贷和按揭贷款等业务，由于其建立在社会信用和个人信用记录良好的基础之上，很少失误和损失。相反，还可由此带动其他业务的开展，稳住一大批客户。还有，国外银行值得借鉴的是，员工的风险意识相当强，冒大风险的事，即使利润再高也情愿放弃。如果自己经办的业务违规，饭碗是保不住的。所以，工商银行要建立零售业务的风险防范机制，分清权限职责，让全体员工自觉防范和识别风险。
　　二、机构建制和柜面服务要实施改革
　　１、明确五级构架职能。国外商业银行办理零售业务主要是分行，总行办理批发业务。我国四大商业银行实行五级构架，零售业务的主办范围和权限模糊，分工不明确，定位不准。就工商银行来说，总行、一级分行应以管理为主，办理批发业务；支行、分理处、储蓄所只办零售业务，二级分行以管理和经营零售业务为主，兼营一级分行授权的批发业务。随着零售业务的全面开展，如个人理财、消费信贷、代理保险等，原来存取款、转账、查询等业务逐步被ATM自助银行所取代，储蓄所和分理处（大部分只办存取款业务）的职能亟待转变，功能单一的网点必将被淘汰。工商银行要在激烈的同业竞争中取胜，首先必须在一线机构网点的选址、构建、审批等环节上考虑综合化、多功能；其次是在五级构架上强化一级分行和支行、分理处的职能，撤销达不到保本点的储蓄所和扭亏无望的二级分行；再次是二级分行以下要转变观念，明确零售业务的主攻方向，其职能部门的设置要与零售业务相衔接，并把主要骨干和人才放在零售业务上。
　　２、营业厅装修必须有“理财中心”的位置。传统的“一字型”柜台不能适应现代商业银行零售业务的需要，分行营业部、分理处、储蓄所的营业厅应根据客户的需要设计或改建，必须有“理财中心”或大客户服务中心，使客户到了营业厅可选择各种服务。这就是所谓的“自助餐”理念，把银行产品综合起来，各色品种均摆在大厅里，给客户充分选择的余地，这样客户就会觉得方便、合算，高兴而来，满意而去。同时营业大厅的构造应考虑安全、美观、简洁，并有统一户外标识和宣传品。银行营业大厅设计的平面示意见图１：
　　
　　３、柜面服务亟待改革。柜面上推行微笑服务和文明用语是最基本的和起码的要求。按照一般原理，银行收入的８０％是由２０％的优质客户创造的，因此，如何留住和发展优质客户，是柜面服务改革的战略选择，基于这一原理，柜面服务的改革内容主要应考虑：（１）设立大堂经理及客户服务主任，并要求素质高，业务经验丰富的人担任；同时，前台柜员要配备业务熟、综合处理能力和服务水平较高的员工。（２）各营业网点根据当地情况对自己的客户进行分类，优质客户或潜在客户应享受“大户服务中心”服务，使客户即方便满意又有荣誉感，并与工商银行建立长期信赖和合作关系。（３）对一线员工特别是储蓄所员工进行零售业务和新金融知识的培训和操练，熟悉个人理财等新业务，及时提供组合式的金融服务，成为优质客户和重点客户的“贴心人”。
　　三、零售业务品种的包装优化
　　美国微软巨头比尔·盖茨曾说，８０年代经济发展主要依靠产品质量，９０年代是企业质量或企业再造，２０００年是创新速度。一个产品创新可以毁灭另一种产品，如果跟不上就要落后。这个道理对我们拓展零售业务启发很深，激发了我们创新品种的责任感和危机感。
　　１、重视传统产品的包装改造。在这一点上要向建行学习，该行借鉴国外和香港银行的做法，把自己的产品稍加包装改良，很快就推向市场。工商银行有许多传统产品，如生肖储蓄卡、一折通、灵通卡、电话银行业务、公司理财，通过证券保证金服务开办私人理财、家居装修贷款、教育贷款等等，都是在传统业务基础上引申出来的，把它们进行归类，加以改进，就可推向市场，让客户耳目一新，满足其储钱增值的愿望。
　　２、加强产品的宣传推广。任何一种产品问世，都需要宣传和推销，让客户接受。随着金融市场的开放，工商银行的垄断优势逐步丧失，要树立自己的品牌形象，必须重视零售业务的作用，要通过品种创新和宣传凸现工商银行的品牌效应。如工商银行１９９４年推出的电子汇兑业务当时是全国第一家，但由于宣传力度小，品牌效应却被后来开办的他行拿走了；又如工商银行去年开办汽车消费贷款，由于条款太细（连汽车的车型、生产厂家、规格、贷款数额都定死了），至今不能铺开，而落后于某些行。所以，产品开发出来一是要宣传推广，扩大自己的品牌效应；二是不能虎头蛇尾，有始无终；三是要适应市场需要，即“量身订做“，一旦不适应就要及时改进，直到客户满意为止。
　　３、目前必须重点推出的产品。金融产品不具有垄断性，一个产品出台，马上就可模仿，或用其他产品替代。工商银行作为一个拥有广大工商客户的大行，且不谈“人无我有，人有我优”，首先要面对的是，别人有的品种我是否拥有。为了刺激投资，拉动内需，国家财政货币政策进一步放宽，６月１０日再次降低存贷款利率，工商银行将面对新的机遇和市场。一是国有企业改制已到了关键时刻，并购、重组、上市将会加速，居民的储蓄欲望降低，投资和购买债券的欲望增强；二是房改政策的改变、建材装饰材料价格的下跌，增加了居民购房保值和买房装修的欲望。为此，各级行应研究所在地的市场需求，积极开办个人理财服务、按揭贷款、装修贷款，办好总行推出的大额耐用消费品贷款和其他个人贷款，尽快占领新的市场。
　　４、成立新产品开发部门。不少有识之士认为工商银行要在激烈的竞争中处于不败之地，必须特别重视金融产品的开发、设计、包装，做到人无我有，人有我全，人全我优，人优我新，人新我转，始终占据市场的制高点。虽然要求相当高，但这是市场竞争的必由之路。为此，（１）成立新产品开发小组。产品开发部门应是倒三角形，即总行和一级分行应集中优势兵力，由业务发展部门牵头，科技、零售业务、银行卡、资金、结算、信贷、外汇、房贷等部门抽调精兵强将组成，统一负责新产品的开发、设计、包装、推销和改进等工作。同时要研究和收集同业和境外银行的产品资料，学习和借鉴其好的产品和成功经验。不仅可以知己知彼、用人之长、克己之短，而且可以节省成本、加快产品的开发速度，提高效率。（２）发挥工商银行的整体优势，确保产品的不断更新。工商银行零售业务是一个整体，各职能部门不能各自为政，各行其是。要在产品开发部门的统一部署下密切配合，从工商银行的总体目标出发，研究设计市场需要的产品。应注意调动二级分行和基层网点创新产品的积极性，因为他们更贴紧市场。对有些产品要体现区域性特点和当地市场特点，不要强调一个模式。要加强科技力量，及时开发可操作的新产品软件，并且确保产品推行过程中的顺畅。
　　四、需要重视的几个问题
　　１、基层行经营机制的转变问题。零售业务的发展必然带来工商银行经营机制的重大转变。从统一法人和竞争机制的角度考虑，二级分行以下必须以经营零售业务为主。这就要求二级分行以下的干部职工转变观念，实行经营战略的转移和柜面服务的革命。
　 （１）加快零售业务的培训速度。总行和一级分行先要分期分批对分支行领导进行培训，然后对一线网点的业务骨干进行实战性培训。培训的主要内容一是目前开办和即将推出的零售业务，提高他们的综合业务能力，成为多面手；二是借鉴国外银行的经验做法，使柜员转变为“销售员”或处理各种业务的“客户经理”。
　 （２）建立客户信息库，稳住和发展优质客户群。银行绝不能对自己的客户心中无数。根据国外和香港银行业成功的做法，银行要建立客户信息库，尤其是存款多贡献大的优质客户要了如指掌。各分支行和营业网点要根据自己的实际情况，按存款额和贡献度确定自己的等级客户，分别提供不同的服务，确保老客户的稳定，同时不断发展潜在客户。这样，工商银行的零售业务就有广阔的发展市场。
　　２、外部环境和中央银行监管问题。有人说，现在商业银行开办零售业务的环境不好，收费没立法，社会信用差，中央银行监管严。市场经济发展有个过程，现在世界经济发展有两大趋势：一是世界经济一体化，市场越来越规范和统一；二是合并的趋势，世界许多著名的大公司、大银行都在走兼并的路子，以增强抗风险的能力。我国经济必须与世界融合接轨，国外的银行将加快入境步伐，第三产业特别是金融服务行业将占据越来越大的比重，市场非常广阔。我们不可能等到环境条件万事俱备才来发展零售业务，那样就会痛失良机。至于中央银行监管问题，只要我们合规，多向中央银行汇报，并注意产品的包装和技巧，中央银行是会支持的。因为我们的目标是一致的，即满足市场和居民的需要，支持经济的持续稳定发展，促使银行业经营效益提高。

城市金融论坛　　 吴水龙