为了促进我省金融行业服务质量整体水平的提高，使金融业更好地适应和促进我省国民经济的发展，“省金融系统创建办”于日前组织人员对我省部分金融机构金融服务质量情况进行了调查。
　　为了促进我省金融行业服务质量整体水平的提高，使金融业更好地适应和促进我省国民经济的发展，“省金融系统创建办”于日前组织人员对我省部分金融机构金融服务质量情况进行了调查。
　　一、 全省金融服务质量现状
　　目前全省金融系统行业服务质量良好，主要表现为：
　　（一）各级领导高度重视提高金融行业服务质量，普遍加强了对柜面优质文明服务的领导。各金融机构领导普遍增强了金融服务意识，充分认识到提高服务质量关系到本单位的经济效益和本行业的生存发展。各被调查金融机构都能加强对精神文明建设和柜台服务工作的领导，结合各行、司的业务工作，成立相应的服务领导机构，普遍做到以正、副行长（经理）为优质服务领导小组正、副组长，各业务股（部）负责人为优质服务领导小组成员，将金融服务工作作为整个金融工作的重要组成部分。由于领导重视和直接参与，金融服务能够列上行、司工作的议事日程，能够制订和采取各项措施提高服务质量，能够经常抓落实并做到长期坚持下去。
　　（二）加强教育，深化认识，使文明从业成为员工的自觉行动。为提高服务质量，深化优质服务，各金融机构结合中心工作，利用多种形式，不断进行金融优质服务的宣传、发动和教育，提高营业柜台的服务水平。一是经常进行“三德”教育，强化职工的职业道德意识，不断确立文明从业、服务社会的观念。二是积极参加创建“文明单位”、“文明优质服务窗口”、“青年文明号”等活动，在活动中强化教育，不断深化认识，将搞好金融服务引向制度化、规范化、经常化轨道。有的柜台还开展“假如我是客户、我是一名顾客”的活动，将自己和顾客进行换位思考；提倡文明用语，禁说服务忌语；从一点一滴做起，改进服务形象，提高服务质量。三是树立典型，宣传好人好事，对获得荣誉称号的员工给予奖励和宣扬，并且走出去请进来，学习先进典型和经验，形成争先创优的良好氛围。四是加强管理，严格工作纪律，强化岗位职责，与工作考核和干部使用结合起来，不断增强教育效果。现在，优质服务已逐步成为金融员工的自觉行动，服务质量不断提高，社会影响不断扩大，涌现出一大批文明优质服务的先进集体和个人。不少员工以顾客为重，想客户所想，急客户所急，对顾客耐心服务、微笑服务，感动了许多客户，赢得社会的广泛好评。在现场１８００多份的问卷调查中，９０％的客户对营业柜台的综合评价是满意的。
　　（三）营业环境不断改善，服务设施、手段、品种日趋多样化。各行、司普遍重视营业环境建设，对营业场所的装修舍得投入，尽力搞好营业窗口的环境美化。绝大多数营业场所门面整洁，营业厅里比较宽敞，并摆设盆景、沙发椅、茶水器具等。《文明服务公约》、《员工行为规范管理》、《存款利率表》等规章制度和顾客须知挂在墙上醒目处，“文明单位”、“青年文明号”、“文明优质服务参赛窗口”等牌匾悬挂端正。获得“青年文明号”称号的单位在柜台上摆有“青年文明号服务卡”。有的在柜台上摆放服务限时器、客户评议卡和意见簿。有的安装了让客户使用的电话、阅报栏。条件比较好的单位在营业厅张挂了名人字画，并添置了音响设备，播放轻音乐及中外名曲。创造优美环境使顾客有宾至如归的感觉，并显示出金融业对社会和顾客服务至上的理念，赢得了客户的一致好评。通过问卷调查的客户，绝大多数对金融系统的营业环境表示满意。
　　（四）开展技术练兵活动，加强岗位训练，提高了金融服务水平。我省各金融机构都很注意一线柜台员工的业务技术培训，除鼓励员工参加电大、夜大学习和自学考试之外，还组织学习新业务、新技术、新技能，提高他们的业务能力和工作水平。各单位根据业务发展经常组织学习的内容有金融方针政策、金融法律法规以及进行经济金融形势教育；开展技能培训较多的项目有电脑操作、点钞、珠算、计息、记帐、打传票、识别假币、假票据等；对相关的知识要求学习心理学、伦理学、公共关系学等，并根据这些内容在不同范围开展读书演讲、知识竞赛和技术比赛等活动，涌现出了一大批技术能手和业务尖子。不少单位把营业柜台青年员工的培训作为重点，要求他们做到“五个一”，即写一手好字，打一手好算盘、点一手好钞、用好一部电脑、说一口文明用语，促进了业务技术水平的提高。目前，金融系统已形成你追我赶地学习新知识、新业务、新技能的浓厚气氛，为提高金融服务质量打下了坚实的基础。
　　（五）把客户满意作为从业的最高准则，深化细化营业柜台的文明优质服务。各单位注意形势任务和业务发展需求，总结新经验，研究新情况，对营业窗口的文明优质服务不断进行深化细化工作。有的单位把优质服务进一步细化到为客户提供“七个一”的文明服务、倡导文明服务“十体现”、操作“八不准”、“五个一样”、“六个不计较”和一问二递三办四配五包六送等服务。有的为存款大户提供预约服务，对孤寡老人、残疾人实行上门服务，对客户开办电话提醒服务，为顾客兑换零票、残破币及识别假币的提供指导服务等。保险公司根据行业特点，把柜台服务延伸到社会的各个角落，有的组织小型文艺宣传队，深入到郊区农村宣传保险知识，和群众交朋友；有的急群众所急，在保户遭到灾害时，不辞劳苦，主动上门理赔。今年以来各商业行（司）推出了创建文明“精品网点”和“名优险种”工程，促进内部管理规范化、思想教育制度化、大户联系经常化、服务质量高效化。在拓展服务功能方面，努力挖潜，加大业务科技含量，提高工作效率。在当地党委、政府组织的文明优质服务窗口竞赛中，群众对金融系统的满意率是比较高的。
　　二、 存在的问题
　　（一）金融行业优质服务是一项经常性、长期性的基础工作，个别单位重视不够，领导乏力；硬件建设与软件建设投入不足，工作抓得时紧时松。
　　（二）少数员工在日常工作中，文明优质服务意识不强，对客户一些正常的业务，如损伤券、大小票兑换业务有推诿现象。
　　（三）农村和城市信用社服务情况相对较差，基础建设投入不足，营业环境、设施相对落后，人员自身素质相对偏低。有的管理制度也不够健全。
　　三、提高金融服务质量的建议
　　一是抓根本，着力提高金融从业人员的综合素质。一方面要切实加强思想政治教育，以邓小平理论为指导，以金融工作为中心，加强精神文明建设，使员工牢固树立爱岗敬业、服务社会的职业道德，不断增强主人翁的责任感，适应金融改革的形势发展，在行动上努力为客户服务。另一方面，要强化员工的业务素质，通过业务培训、技能比赛、实施岗位轮换等“淬火”实践，培养一专多能的跨世纪的复合型金融人才。
　　二是抓关键，强化内控制度，实施科学、规范的经营管理。要依法经营，防范和化解金融风险。各营业网点，应根据本单位的实际和市场需求，调整经营战略，端正参与竞争的指导思想，理顺关系，制定切实可行、符合客户需求的操作规程和监督制约机制，既不违反政策法规，又要更快捷、更直接地为客户服务。
　　三是抓创新，下大力拓展服务领域，增加服务手段。开发适销对路的金融产品，并努力加大经营运作的科技含量，完善电子化配套设施，既要通，又要快、准，使客户真正享受到科技的进步。
　　四是抓创建，深入扎实地开展创建“文明行业”、“文明单位”、“文明窗口”、“青年文明号”和争当“青年岗位能手”活动，不断赋予创建活动的新内涵，促进精神文明建设。文明优质服务活动既要讲究形式，更要注重实效，从思想上，组织上和机制上确保文明优质服务活动的健康发展。要通过开展活动，使从业人员更加自觉地投入学习、参与竞争、外塑形象，内强素质，做到思想、业务不断提高，为提高金融服务质量提供有效的保证。

福建金融　　 沈良辉,蒋庆祝