文章论述了我国中小型商业企业的服务现状，中小型商业企业服务的特点，中小型商业企业的服务策略。
　　随着市场经济的发展及消费者主权意识的加强，服务这一“第三利润源泉”已经引起了人们的普遍重视。“服务至上”、“靠服务形成竞争优势”、“抓服务工作，行攻心之效”等服务理念纷纷形成。商业企业对此感触最深，经营者紧迫地意识到服务的重要性。在大型购物中心、大广场鳞次栉比，在货源、价格、购物环境上“以大欺小”的形势下，中小型商业企业的服务理念树立得如何，服务策略运用得如何，就成了他们出击市场的一个关键手段。
　　　　　　一、我国中小型商业企业的服务现状
　　１．一部分中小型商业企业经营者的思想仍停留于落后的计划经济观念，对竞争的形势和服务的重要性认识不够。
　　一些中小事业企业还停留在旧体制卖方市场下的“有货不愁卖”的境界，没有树立竞争意识，没有看到现在消费者已经不是“好糊弄”的了，供过于求的买方市场已逐渐显现出来，各商家面对这块“市场蛋糕”已把刀、叉磨得锋利无比，巴不得多切一块，再多切一块。如此咄咄之竞争形势，岂容中小商业企业等闲视之？还有一些中小型商业企业的领导者，只看到貌似“还过得去”的销售额，没有进行成本——收益分析的习惯。有这种种“市场漠视症”缠身，使一些中小商业企业忽视了服务工作的重要性，没有主动地向服务要效益。
　　２．有的中小型商业企业虽已认识到了服务的重要性，但受客观条件的限制，服务工作简单草率或出现较多的服务链断层。
　　服务工作是一项长期、连环的工作，它贯穿于售前、售中、售后，组成一个环环相扣的服务链。服务链若得到完整的贯彻，不仅局限于商品的正常使用这一主线，它还形成一根连结商家与消费者、与社会大众的感情之线。有的实力雄厚的大商场，由于可以取得规模效益，降低单位成本及边际成本，他们往往以高投入的大手笔，推出令中小商业企业望尘莫及的服务举措，如：不满意就退货、家电产品无利销售、开通顾客接送专车、代办运输免收手续费、雨天赠伞热天赠冷饮等“赠物大行动”……而中小型商业企业则“玩不起”这些大手笔，只能简单地服务。
　　３．还有的中小型商业企业盲目照搬流行的服务措施，脱离自身实际承受能力。
　　按照“实效至上”的企业策划根本原则，一项好的策划方案，不仅在于方案本身的创意性、科学性、周密性，更在于是否为方案的执行创造条件，并与企业实际情况相结合，从而取得实效。中小型商业企业的服务工作亦应遵循这一原则。
　　在进行服务定位时既要勇于开拓，又要实事求是。而现在有的中小型商业企业却不顾自身实际，盲目照搬一些自己不具备条件的服务措施，出了大力，效果却不尽如人意。如他们作出“不满意就退货”的承诺后，与厂家的协商工作，对营业员、干部的教育工作，以及退换货手续的简化、规范等工作滞后，其后果则往往事与愿违。
　　　　　　二、中小型商业企业服务的特点
　　根据国外中小型商业企业发展经验，以及我国消费者对中小型商业企业的具体要求，其服务应具有如下特点：
　　１．中小型商业企业的服务很难做到面面俱到。这与其资金、规模、人员素质等方面的限制和条件有关。
　　２．中小型商业企业的服务工作往往由同一层次的执行者贯穿到底，专业化分工不明显。如有的中小型商业企业的柜台营业人员既承担了售前验货、购物咨询、协助挑选、包装等服务责任，又得直接处理围绕售后服务“三包”规定发生的各种问题，这就限制了服务的及时性及专业性。
　　３．中小型商业企业的服务对象主要是区域消费群体。
　　４．中小型商业企业的服务主要充当“市场利基者”的角色。所谓市场利基者，是指哪些寻找市场空隙，填补大企业竞争中的“遗漏”部分的中小型经济主体。中小型商业企业在实力上的客观限制，决定了其服务工作必须寻找服务空隙。
　　５．中小型商业企业的服务工作调整快，但扩散慢。人们常说“船小好调头”，中小型商业企业的服务工作可以较快地顺应市场及消费者要求的变化作出调整。但由于其实力有限，广告力度一般没有大型商业企业大，因此，其扩散速度也就较慢，需花较长时间才能在消费者及社会公众间传播开来。
　　　　　　三、中小型商业企业的服务策略
　　１．服务至上。中小型商业企业在商品品种、档次、价格、购物环境、广告等方面处于相对弱势的情况下，更应把眼光放到服务上，明确服务在企业经营中的地位。如武汉市洪山商场的企业理念就是“文化定位，服务取胜”。
　　２．挖掘人的潜力。回报率最高的投资就是对人力资本的投资，有时甚至不需要什么有形投资，发挥好了人的威力，企业业绩就能连上新台阶。对于中小型商业企业而言，挖掘人的潜力搞好服务工作就显得尤为重要。这是因为挖掘人的潜力不仅可以节约费用成本；更重要的是在发挥职工主观能动性搞好服务工作的同时，他们的思想觉悟、业务水平也将得到提高，进而增强企业凝聚力，形成“服务促团结、团结促服务”的良性局面。
　　３．以情感人。企业的服务工作必须贯彻以情感人的“情感路线”。如有的中小型商场在下雨天，组织几名职工用伞将顾客送到路边公共汽车站，其场景就十分感人。
　　４．发挥区域优势。中小型商业企业的目标市场一般是区域市场，因而它们的服务工作也应立足于周边市场，把发挥区域优势当成重要策略来抓，如组织区域消费者俱乐部等。
　　５．坚持特色化道路。中小型商业企业只有因地制宜，坚持探索自身特色化道路，才能在与大商场竞争的活动中占据优势。比如有的中小型商场根据自身处于文化密集区的特点，积极为文化人服务，开办图书城，举行旧书调剂赶集会，大学生文化庙会等，这些特色化的文化服务取得了良好效果。
　　６．以小见大。中小型商业企业的服务工作要善于把小文章做大，把平文章做奇，于一滴水中见大海，这样才能既节约开支，又深入消费者的心，并得到较快的传播。如有的商场在家电柜台旁专门为顾客准备了记录价格以便与其他商场进行比较的笔和纸，于细微处充分体现了商场为消费者服务、替消费者着想的崇高思想以及对价格工作的高度自信。
　　７．出奇制胜。中小型商业企业无法形成集团军的强大阵容，但若在战术运用上讲究一个“奇”字，则能出奇制胜。如在“３·１５”铺天盖地的商家活动中，武汉市某中小型商业企业却一反常态，聘请专家为消费者免费举办了“上帝防身术”的培训班，向“上帝”们传授商品鉴别知识及打假技巧等“防身之术”，其效果极佳，被《市场报》、《中国商报》、《经济晚报》、《湖北日报》、《浙江日报》、《长江日报》等多家国内传媒争相报道。这一服务举措有力地强化了该商场的诚信形象。
　　８．同一主题。同样的话说了一百遍，即使不感兴趣的人也会记得住了，这就是重复刺激的作用。中小型商业企业在服务工作中若能贯彻同一的鲜明主题，留给消费者的印象必然强烈，而主题分散的服务工作则如隔靴挠痒，过耳成风。服务主题的选择要依区域特征、企业实际情况及社会经济形势、时令、企业战略目标等的推进情况而定，如“文化”、“便民”、“盛夏清凉”、“冬日温情”、“回报实惠”等。
　　９．连环服务。如前所述，很多中小型商业企业在服务工作中常出现的一个问题就是服务链断层较多，这将严重影响消费者的心理认可。故而中小型商业企业一定要尽量提供连环服务。如售大件家电商品后，除了免费送到家放到位之外，还应留下顾客电话号码及地址，主动地定期询问使用状况并上门进行维护、维修、调试、以旧换新，有的企业还成立了“家电俱乐部”，为俱乐部成员提供交换、出租影、唱碟，举办音乐爱好者欣赏会，代购商品等一系列连环的服务。
　　１０．合纵之策。我国古代苏秦联合各小国共抗强秦的“合纵之策”，对中小型商业企业的服务工作很有借鉴意义。中小型商业企业如果能够联合起来，其服务方式就会得到拓展，服务半径也会扩大。如武汉市洪山区有两家中小型商场正在试行的“一店购物，两店皆可退换”的服务制度，就深受消费者欢迎。

大众企业管理　　 张松林