改革开放以来，北京市旅游涉外饭店业迅速发展，已形成了相当的规模，在数量、硬件设施、软件服务方面都有了长足的进步，但与发达国家同类企业相比，在饭店服务的规范化、标准化方面还存在一定差距。通过对１９９６年至１９９８年饭店投诉情况进行分析，可以揭示出北京市旅游涉外饭店服务质量的总体情况。
　　改革开放以来，北京市旅游涉外饭店业迅速发展，已形成了相当的规模，在数量、硬件设施、软件服务方面都有了长足的进步，但与发达国家同类企业相比，在饭店服务的规范化、标准化方面还存在一定差距。通过对１９９６年至１９９８年饭店投诉情况进行分析，可以揭示出北京市旅游涉外饭店服务质量的总体情况。
一、 服务质量的现状
　　从总体看，北京市旅游涉外饭店服务质量取得了一定进步，各饭店改善设施条件，推行科学的管理方法，为提高服务质量打下了较好的物质基础；与此同时，各饭店还加强了规章制度和职业道德建设，普遍开展了质量教育，加强了旅游从业人员的政治培训和业务培训，旅游职工的质量意识和素质有了较大提高，旅游服务质量管理工作逐步走上了制度化、规范化的轨道。
　　从投诉情况看，１９９６年至１９９８年宾客对饭店的有效投诉为２２０次，其中：１９９６年投诉８４次，１９９７年投诉７５次，１９９８年投诉６１次。这说明北京市旅游涉外饭店服务水平逐年提高，但是饭店的总体服务水平仍不能满足国内外旅游者日渐提高的需求，服务水平规范化、标准化有待进一步提高。
　　（一）主要问题　从１９９６年至１９９８年的投诉内容来看，问题集中在服务管理、安全保卫、设施维护、卫生管理４个方面：１、服务问题　服务问题是客人反映比较集中的问题，投诉１７５次，占全部投诉的７９.６％。主要涉及服务不规范、服务态度差、收费不合理、服务失误、施工扰客及其他类投诉６个方面的问题：（１）服务不规范方面投诉５５次，占服务问题的３１.４％。如：擅自移动客人物品；服务人员未敲门进入客人房间；临时取消客人的预定房；客房必备品不全；饭店不提供热水、不开空调等。（２）服务态度差方面投诉５５次，占服务问题的３１.４％。涉及电话总机、大堂经理、总服务台、客房、安全保卫、餐厅、商务中心等部门。主要反映服务人员态度生硬，遇到问题相互推诿，处理不及时。其中客人对电话总机的反映尤为强烈，投诉２５次，占服务态度投诉的４５.５％。主要问题是：态度恶劣，辱骂客人；电话无人接或转接时间过长；电话中有聊天声等。（３）收费不合理方面投诉２５次，占服务问题的１４.３％。主要反映在电话、客房、复印及INTERNET网络的收费标准不明确、不合理，多收客人费用。（４）服务失误方面投诉９次，占服务问题的５.１％。如：行李员丢失客人行李；总服务台丢失客人代为转交的物品；洗坏客人衣物等。（５）施工扰客方面投诉８次，占服务问题的４.６％。主要问题是饭店在施工前未能及时通告客人；在施工过程中，时间安排不合理，噪音过大，干扰客人休息和工作。（６）其他方面投诉２３次，占服务问题的１３.１％。如：饭店单方面不履行合同或不按合同的规定提供相应的服务；饭店对外包场地管理不严，承包人撤租后，饭店不能及时做好善后工作，使客人利益受到损害等。
　　２、安全保卫问题　客人投诉２２次，占全部投诉的１０％。投诉的问题集中在两个方面：（１）客人在饭店丢失财物，饭店不能及时做好客人的安抚工作，不按规定程序处理，报案不及时。此类投诉１６次，占安全问题的７２.７％。（２）保安对客人态度生硬，引发客人不满，并进一步发展为激烈冲突。此类投诉６次，占安全问题的２７.３％。
　　３、设施维护保养问题　客人投诉１１次，占全部投诉的５％。主要问题是部分饭店开业时间较长，设施设备老化，由于维修保养制度不健全，保养不及时，导致设备出现故障，给客人造成不便。如：客人被困在电梯中；电话总机频繁出现故障；客房设施陈旧，空调无法使用等。
　　４、卫生管理问题　客人投诉１３次，占全部投诉的５.９％。１９９６年和１９９７年客人投诉主要集中在食品卫生方面，如：过期食品、食品不洁等。１９９８年主要投诉饭店客房清扫不彻底，有蟑螂，服务员在客房卫生间内清洗口杯等问题。
　　（二）主要特点　从近年投诉的总体情况分析，服务质量问题的主要特点体现为“五个集中”：
　　１、投诉内容集中在服务方面　客人对饭店服务方面的投诉达到１７５次，占全部投诉的７９.６％。其中：服务不规范、服务态度差始终是投诉的热点问题，投诉数量各达到５５次，两类投诉数量之和占全部投诉的５０％，居各类投诉之首。
　　２、投诉时间集中在季节更替和旺季来临时期　以１９９７年和１９９８年为例，３月、４月投诉之和为３１次，占总量的２２.８％；７月投诉２１次，占总量的１５.４％；１１月投诉１８次，占总量的１３.２％。上述４个月投诉共７０次，占全部投诉的５１.４％。突出问题是供冷、供暖不及时，服务松懈。主要原因是饭店在季节更替和旺季来临之际，没有在硬件设施及服务管理方面做好充分的准备工作。
　　３、投诉饭店的星级集中在三星级和四星级　对三星级和四星级饭店的投诉分别占全部旅游涉外饭店的２１.４％和１０.４％，投诉数量为７２次和５０次，分别占投诉总量的３２.７％和２２.７％，两者投诉数量之和达到１２２次，占投诉总量的５５.５％。三、四星级饭店如果进一步重视和加强服务质量管理，减少投诉，将会对全年总投诉数量的下降起着重要作用。　　
　　４、投诉集中在国内客人　国内客人投诉２０９次，占总量的９４.５５％，国外客人投诉只占５.４５％。说明国内客人的消费意识日趋成熟，对饭店服务质量的要求越来越高。
　　５、与不同星级饭店相对应的服务质量问题相对集中　从服务质量问题在各星级饭店的分布来看，不同的星级饭店存在的问题不尽相同，但在同星级饭店中，服务质量问题反映比较集中。五星级和四星级饭店主要集中在服务方面，分别占投诉总量的７８.３％和８６％。从投诉内容看，五星级饭店在服务中存在“店大欺客”现象，四星级饭店的服务表现为“到位不到家”。三星级饭店以服务问题为主，占三星级投诉总量的７５.３％，主要表现在服务不规范、服务态度差、收费不合理等方面；同时，三星级饭店的安全问题和设施设备维护保养问题较四、五星级饭店有明显增加。三星级以下饭店存在问题较多，与其它星级饭店相比，比较突出的是设施设备维护保养问题和卫生管理问题。　　
　　（三）主要原因
　　１、不能及时适应客源市场的变化，“重外宾、轻内宾”，“重经营、轻服务”是造成投诉的内在原因　随着旅游市场竞争的日趋激烈、饭店价格的下降和国内旅游的迅猛发展，国内客人已成为饭店服务的主体。最近几年，国内消费者迅速成熟起来，法律意识和自我保护意识加强，对饭店服务水平要求越来越高，有些饭店不能适应这一新的形势，服务上存在“重外宾、轻内宾”的现象，指责客人多，找自身原因少，存在“店大欺客”的现象。同时，面对竞争激烈的饭店业市场，有的饭店领导片面追求经济效益，抓经营促销、增收节支，忽视对服务质量的管理，监督检查力度大大下降，而店领导对服务质量管理工作的轻视，又直接影响到每一名员工，造成服务人员的服务意识淡漠，使饭店整体服务水平下降。
　　２、制度不全，管理不严是造成投诉的根本原因　建立并健全各项规章制度是搞好企业的基础。目前，有些企业在制度建设和管理方面存在３方面问题：（１）缺少必要的规章制度，如：设备设施报修制度，服务质量检查、奖惩制度等，使工作无章可循，管理混乱。（２）虽然有制度，但多年来没有根据形势的变化而进一步完善发展，失去了实际意义。（３）虽然制度健全，但没有严格执行制度，缺少日常监督检查，使制度成为一纸空文，形同虚设。
　　３、人员素质下降，服务不规范是造成投诉的直接原因　饭店的优质服务是在服务人员对宾客的服务过程中体现出来的。因此，服务人员素质的高低直接影响到饭店服务质量的优劣。目前，部分服务人员缺乏服务意识和工作责任心，服务不规范，并存在着３个“不一样”的现象，即：领导在场与不在场不一样，白天与晚上不一样，接待VIP客人与普通客人不一样，导致饭店的整体服务质量下降。造成服务人员素质降低的主要原因有以下４点：（１）饭店服务人员的流动性较大，新员工的素质参差不齐，致使服务质量上下波动。（２）饭店为降低费用，实施减员增效，增加了实习生和临时工的数量，但培训工作跟不上。（３）饭店只重经济效益，忽视了服务质量管理，特别是部分中层管理人员缺乏服务质量管理意识，对饭店制定的各项规章制度缺乏日常监督检查。（４）很多外包单位的服务人员未经过正规的专业培训，而饭店缺少必要的监督管理措施。
　　４、未按程序处理客人投诉是导致矛盾激化、投诉增多的重要原因　部分企业在处理宾客投诉时不按国家旅游局发布的《旅游投诉暂行规定》和北京市旅游事业管理局京旅字［１９９１］第２５８号《关于旅游投诉的暂行规定》等有关文件的要求进行处理。在处理投诉过程中，不能认真听取客人的反映和要求，不能积极与客人协商处理，以取得客人理解与合作；遇有给客人造成经济损失的情况时，不能给予客人合理的赔偿；在处理完投诉后，不能在２４小时内及时给予投诉人答复。由于处理不当，引发客人不满，并进一步激化矛盾，导致对同一事件的重复投诉。
　　二、服务质量问题的发展趋势
　　通过分析近年投诉情况，可以看出服务质量问题有以下４种发展趋势：
　　１、 投诉内容多样化　
　　客人投诉的问题已经涉及饭店管理的方方面面，并且每年都有新的问题出现，投诉的范围更广。如１９９８年客人投诉饭店网络收费不合理；饭店对出租车调度不利，造成客人不便等，都是以前未出现过的投诉。从发展趋势看，服务不规范、服务态度差仍将是投诉的主要问题，同时也应注意到，对设施老化、收费不合理、合同争议、安全保卫出现疏漏、外包单位管理不利等方面的问题的投诉有上升的趋势，应引起各饭店的重视，如不及时加强管理，投诉将会有所增长。
　　２、服务要求细微化　
　　客人对饭店服务质量的要求越来越高，突出表现在对饭店服务的细微之处更重视，要求更高。过去常被认为是“小问题”、“小事情”的服务问题，现在正逐渐成为客人投诉的内容。如：提供服务不及时、客人等待时间过长、收费标准不明确等。还有的问题虽然责任不在饭店，但由于饭店工作不细致、不耐心，处理不当，导致客人投诉。如：银行网络线路出现故障，导致客人无法用信用卡结账，由于饭店不能耐心解释说明，积极协助解决，导致矛盾激化。
　　３、投诉问题复杂化　
　　客人投诉饭店的问题越来越复杂，造成投诉的原因也是多方面的，双方都有一定责任。如：有的客人拖欠饭店房款或到期不办延住手续，继续住店，影响了饭店的正常经营，饭店不能冷静对待，采取过激行动，使矛盾激化，客人投诉饭店，在协商无效的情况下，又上诉到法院。还有的客人投诉饭店不按合同的要求提供相应的服务，但经过调查表明，是由于合同条款不明确，导致双方的理解存在差异。
　　４、处理投诉难度加大　
　　从投诉处理情况看，难度加大，处理时间加长。主要原因是：（１）消费者的法律意识和自我保护意识加强，简单地处理已经无法满足客人的要求。（２）消费者在对维护自身合法权益意识增强的同时，对法律法规的了解不够全面，对饭店的正常经营方式缺乏了解，因此提出不切实际的要求。（３）相应的法律法规不健全，在处理投诉过程中缺少依据。（４）个别客人素质较低，恶意投诉，并提出不合理要求。
　　三、对策与建议
　　（一）提高思想认识，加强内部管理，促进饭店整体优质服务的长期、稳定发展　旅游业作为服务性行业，它的效益很大程度上依赖服务的好坏。饭店应充分认识到服务质量管理的重要性，摒弃“重经营、轻服务”的短期行为，通过加强内部管理，提高服务质量，增强企业在旅游市场的竞争力。
　　１、加强员工培训工作，提高服务人员的服务技能和服务意识　服务是无形产品，只有提供现场服务，其价值才能实现。因此服务质量的高低，直接取决于服务人员素质的高低，而培训是提高员工素质的有效手段，饭店应把培训工作列为重点工作来抓。培训工作不能流于形式，应该计划周密，形式多样，严格要求，注重实效，做到“六结合”，即：岗前培训与在职培训相结合，管理人员培训与服务人员培训相结合，业务技能培训与服务意识培训相结合，“请进来”培训与“送出去”培训相结合，理论知识培训与实际操作培训相结合，长期培训与短期培训相结合，从而形成全方位的经常性培训，培养出一批高素质的职工队伍，为提高服务质量奠定坚实的基础。
　　２、加强制度化管理　制度化管理是饭店提高服务质量的根本保证。做到制度化管理首先要建立健全各项规章制度，制订更为完善、详尽的服务规范，将本职工作同服务质量有机结合起来，为优质服务奠定基础。其次要严格管理，确保各项规章制度的落实。通过加大检查力度、加强巡视和现场督导等方式，做到在关键的时候，出现在关键的岗位，抓住关键的问题，不能等发生了问题才找教训、追责任。同时，加大奖罚力度也是加强管理的重要手段。对不按规章制度办事的情况要严肃处理，决不姑息，通过实行“大奖大罚、现奖现罚”的奖罚措施，督促员工树立起“宾客至上”的优质服务观念，使各项服务规范落到实处，保障服务质量的稳定。
　　３、加强科学化管理　现代化的企业需要现代化的管理，服务质量管理离不开科学化管理。将质量管理与质量控制有机结合起来，建立一套完善的服务质量管理控制体系，可以有效地控制服务问题的发生，减少客人投诉，达到提高服务质量的目的。科学化管理是以建立起由店级服务质量管理部门统一管理，各一线部门服务质量小组负责基层服务质量管理的机制为基础，采取“预前控制”的办法，把服务质量管理范围扩展并覆盖到饭店硬件设施、软件服务、设备检修、安全保卫、饮食卫生等各个层面。饭店根据自身实际情况，认真摸索质量运行规律，对饭店质量管理进行跟踪和预测，形成质量管理网络，并给各部门质量管理提供切实可靠的信息。各部门坚持例会制度，对部门服务质量进行定期分析和预测，为部门管理人员出谋划策，从而变被动管理为主动管理，变“我被管”为“我要管”，从而做到对服务质量情况心中有数，准备在先，防患于未然，有效地控制服务问题的发生。
　　（二）开发服务特色，创立服务品牌，使服务水平更上一层楼　市场经济下的竞争实际上是质量和信誉的竞争，质量和信誉的好坏是企业立足市场的根本。因此，要增加饭店的竞争力，在市场竞争中占据更多的份额，就要在服务质量方面提出更高、更新的要求，结合工作中遇到的新问题，进一步研究和完善服务规范，提高服务技能，开发特色服务，创立饭店的优质服务品牌，进而发挥品牌效应，实现经济效益和社会效益的最大化。目前，很多饭店在提高服务质量方面进行了富有成效的探索和实践，并取得了成功的经验，值得各饭店借鉴。
　　１、为宾客提供“全方位”服务　“全方位”服务就是强调满足客人的需要就是我们的工作标准。只要客人需要，不论客人是否提出要求，都应给予热情帮助，主动协助客人并满足其心愿。港澳中心、长富宫中心通过倡导“全方位”服务，服务质量有明显提高，其中长富宫中心坚持前厅“一条龙”服务、客房“一条龙”服务、餐饮“一条龙”服务的“三条龙”服务模式，做到首尾兼顾、善始善终，收效很好。
　　２、为宾客提供“个性化”服务　饭店服务是一种人对人的服务，饭店在为客人提供规范化服务的同时，还要根据客人不同需求，适时提供能够使客人满意的个性化服务。标准化的规范是不变的，客人的需求是变化的，服务应满足客人各种的需求。如：在总服务台、餐厅建立老客户档案，储存他们的住店记录及个人爱好需求，针对不同的客人、不同的需求，提供有针对性的“个性化”服务。
　　３、为宾客提供“一步到位”的服务　在酒店内的客人无论找到哪位工作人员解决困难或提出服务上的问题，每一位工作人员都应热情地接待并帮助解决，直到客人满意为止。“一次到位”服务，既方便了客人，又杜绝了工作中相互推诿现象，能树立良好的企业形象。
　　４、控制投诉的“天气预报”制度　在加强日常饭店服务质量管理的同时，积极采取预防措施，可以有效地杜绝和减少投诉的发生。丽都饭店在服务质量管理中，坚持实施“天气预报”制度，收到了良好的成效。他们的具体做法是：把每天的宾客意见表、客人信件及早会所反映出的问题进行加工整理并分类归档，组织部门骨干，成立服务质量研究会，强制各部门按照预测中的问题，采取具体的防范措施，使投诉数量明显下降。

旅游学刊　　 于德斌