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俗话说
口头争论占上风
得罪买主一场空
顾主一旦对产品
提出异议
或抱怨
推销员应采取
什么策略
和方法来
加以化解呢
请看
［例］
位于美国纽约自由街114号的麦哈尼公司，是一家专门经销石油工业非标准设备的公司。有一次，该公司接受了长岛石油集团公司的一批订单。长岛集团在石油界举足轻重，是麦哈尼公司的重要顾主。麦哈尼公司接受订单后不敢怠慢，抓紧时间把图纸设计好，送到长岛石油集团公司去审核。图纸经石油公司的总工程师批准后，麦哈尼公司开始动工制造。
然而，不幸的事情发生了：那位顾主——长岛石油集团公司的定货人在出席朋友家的私人宴会时，无意中谈起了这批定货。几位外行人竟然信口雌黄，说什么“设计不合理”、“太大”、 “大小”、 “太长”、 “太短”、“价格太贵” ……七嘴八舌、叽叽喳喳。不负责任的飞短流长，使这位顾主产生“被人欺骗了”的感觉。这位顾主开始时六神无主，继而觉得真有其事。最后竞拍案而起，勃然大怒。他打电话给麦哈尼先生，大发雷建，把麦哈尼公司臭骂一顿，发誓不接受那批已经开始制造的非标准设备。说完，“啪”的一声，把电话挂断了。
电话那头，麦哈尼先生呆若木鸡。他被骂得丈二金刚，摸不着头脑。他还没来得及转过神，没有申辩一句，顾主就把听筒撂了。
麦哈尼先生从事石油非标准设备制造多年，经验丰富，是一位懂技术的经理。他把蓝图拿来，一一对照仔细检查，看不出半点纰漏。凭经验，他确认设计方案无误，于是就乘车去长岛公司求见那位顾主。在路上，他想，如果我坚持自己是正确的，并指责顾主在技术上错误的认识，那么必将激怒顾主，激化矛盾，使事态变得更加严重。我应该……
当麦哈尼先生心情平静地推开顾主办公室的门时，那位顾主立刻从椅子上跳起，一个箭步冲了过来，噼里啪啦数落了一顿。他一边吡牙裂嘴，一边挥舞着拳头，气势汹汹地指责着麦哈尼公司。
在一个失去理智的人的面前，麦哈尼先生不气不恼，两眼平静地注视着对方，一言不发。也许是麦哈尼先生不愠不火的态度感染了顾主，使顾主发现自己对一个心平气和的人发火是没有道理的。他突然停止了指责，最后耸耸肩，两手一摊。用平常的声音说了一句： “我们不要这批货了，现在你看怎么办?”
麦哈尼公司为这批定货已经投入了二万美元，如果对方不要这批货了，重新设计制造，公司就要损失二万多美元；如果与对方打官司，就会失去这家重要的顾主……
读者朋友们，如果你是麦哈尼先生，你在做生意时遇到这样的情况，请问：你应该怎么办?
有人统计了导致推销失败的2461个例子，发现由于与顾客争吵而失败的例子占第一位。正如俗话所说： “口头争论占上风，得罪买主一场空”。商界目前的情况是：大多数推销员深深明了“避免与顾客争论”是推销的一条金科玉律，可就是在实践中无法控制自己，常常情不自禁地与顾客争吵起来。
发生争吵的原因多半是在推销的过程中顾客提出异议或者抱怨。
乍一看去，顾客提出“异议”是一件坏事。然而，也应该有充分的理由认为，顾客提出异议是一件好事。顾客在购买商品时提出异议，实际上是他已经在考虑购买的细节，发出了一个可能购买的信号。销售过程中可怕的是没有异议，没有异议常常是顾客不感兴趣、漠不关心的表现。
“抱怨”则常常产生于“需求满足程度”的矛盾之中，顾客的目的没有达到或者没有完全达到，愿望未能或者未能完美地实现，就会通过语言、行动或情绪的宣泄表露出来。由于顾客的个人素质各不相同，有时候情绪突然爆发，失去理智，语言十分尖刻难听，这就使得面对面与顾客打交道的推销员难以接受或者十分难堪。
我们看问题，应该全面地看，要时时刻刻想到我们的最终目标。我们推销员的最终目标是什么?应该是订单吧，只要获得订单或者把货卖出去，就是最终胜利。推销的目的不在于弄清谁是谁非，不是澄清事实的辩论会。即使客观事实证明顾客是百分之百错了，但我们推销员应本着“顾客永远是正确的”去办事。顾客的愤怒、顾客的蛮横、顾客不讲理、顾客恶语伤人……这一切，都根源于推销员使用的方法不当，或者是推销技巧不纯熟。
承认“顾客总是有理”，并不等于承认推销员没有理。推销员不能顶撞顾客，不能与顾客发生冲突，但也不要妄自菲薄，感到委屈而抬不起头来。如果推销员忍气吞声，一直唯唯诺诺，有时候顾客会觉得你软弱可欺，得寸进尺，使事态变得更糟。
解决“异议”或“抱怨”的方法和技巧很多，其中最重要的一条是：推销员应该站在顾客的立场上，从顾客的需求出发去考虑问题，才有可能平息顾客激动的情绪，逐步消除对抗。当顾客情绪稍微平静一点的时候，再通过提问的方法，—步一步启示和引导顾客自己找出解决问题的办法和答案。
此时此刻，无论是胸怀或境界，无论是气量和技巧，推销员都应该比顾客稍胜—筹。
提问是一钟好方法，它能缓和气氛，表示你已经接受或部分接受对方的抗议；它能使异议和抱怨“用另一种形式复述出来”，减轻其对推销员的压力；它能引导对方的思维，使对方按照你指定的思路去考虑问题。
怎样提问呢?这里有一些实例：
(l)先赞扬而后再提问
顾客面带愠色地说：“这支笔颜色不好看，写起来也不太顺！”
推销员面带笑容地回答：“您真是个行家，说得不错。您付了多少钱呀?”顾客：“一元五角。”推销员：“是呀，这么便宜的价格买到这种高档型号的笔，总的说来还是合算的。”———顾客的不满愠色渐渐消除，高高兴兴地把笔买走了。
(2)反话式提问
顾客不满地说：“这些服装，怎么这么难看!”店员：“为什么难看呢?”顾客：“衣领……袖子……反正都不好。”店员：“为什么不好呢?”通过两次提问，店员发现顾客是个外行，讲不出什么道理，于是和颜悦色地说：“我知道你想穿什么样的衣服了。来，请过来试一试，这一件怎么样？”当顾客试衣时，店员拿着镜子，前拂后照，一边说：“瞧，多合身，您穿了格外精神，再配上一条漂亮的裤子，就更帅了!”……最后，不满的顾客穿着一新地离开了商店。
(3)把肯定或否定句变为疑问句
顾客的抱怨和异议，往往是赤裸裸的直言直语，如果推销员用直接肯定或直接否定的语言回答，容易挑起争端。
例如顾客抱怨说：“没什么好说的，这玩意儿太费电了。”推销员如果回答“根本不费电，我们经过测试证明了的”，容易引起顾客这样反击：“新的时候还正常，一旦用旧了就大大地耗电。”这样你一言、我一语的争论，会使气氛变得紧张，对销售越来越不利。推销员应该这样处理：先把“太费电”的肯定句变为提问句“这玩意儿很费电吗?”然后再一一解释。
又如顾客说：“这样好，那样好，说来说去，我看价格太贵了。”推销员应该把“太贵”变为“价格是不太便宜吗?”然后再一一解释。
把肯定或否定句式变为疑问句，减弱了抱怨和异议的攻击力，顾全了顾客的面子、对避免争论可以产生很好的效果。
(4)将顾客的责难作另外一种理解后再提问
顾客抱怨照相机质量不好：“这种破机子，让人怎么拍照?”推销员要将这句话理解为“顾客不会使用这种照相机”。然后问顾客：“请问您是怎样拍照的?”明智的顾客马上会采取合作的态度。即使是最不讲理的顾客，经过几次提问以后，也会越来越温和，由“对着干”转向合作。
推销员一辈子要与人打交道。人是十分复杂的，人的喜好、情感、思维更加难以捉摸，但是，只要推销员遵从“任何时候不与顾客发生争吵”这一原则，通过实践经验的积累，就能随时找到解决问题的方法。即使遇到暴风骤雨般的攻击，也能冷静下来，用头脑和智慧，而不是用尖酸刻薄的语言去对付顾客。
本文开头那个案例中的麦哈尼先生，就是一位出色的推销员，当顾主大肆发泄一通后，问他：“好吧，现在你看怎么办?”
麦哈尼先生心平气和地说：“我愿意按照您的意愿去办这件事。您花了钱，当然应该买到满意合用的东西……”
麦哈尼先生只用两句话，就平息了顾主的冲天怒气。他接着开始提问：“可是事情总得有人负责才行，不知这件事该您负责，还是该我负责?”
平静下来的顾主笑着说：“当然得你负责，怎么要让我负责呢?”
“是的，”麦哈尼说，“如果您认为自己是对的，请您给我一张蓝图，我们将按图施工。虽然目前我们已经花去两万美元，但我们愿意承担这笔损失。为了使您满意，我们宁愿牺牲两万美元。但是，我提请您注意，如果按照您坚持的做法去办，您必须承担责任；如果让我们照原计划执行——我深信这个计划是正确的——我负一切责任!”
麦哈尼先生坚定的神情、谦和的态度、合情合理的谈话，终于使顾主认识到他发脾气是没有道理的。他完全平静下来以后说：“好吧，按原计划执行，上帝保佑你，别出错!”
结果当然是麦哈尼先生没有错，按期交货后，顾主又向他们订了两批货。麦哈尼先生说：“当那位顾主侮辱我，在我面前挥舞拳头，骂我是外行时，我必须具备高度的自制力，绝对不能与他正面冲突。这样做的结果很值得。要是我赤裸裸地直接说他错了，两人争辩起来，很可能要打一场官司。那时的结果是：感情和友谊破裂，金钱受到损失，最终失去一位重要的顾主。在商业交往中，我深深相信，与顾客争吵是花不来的。”
《销售与市场》1995年第七期， 作者: 小松
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