|
一、介绍
在从注重数量向注重质量转变的消费时代，客户越来越要求企业提供细致、周到、充满人情味的服务，要求得到购买与消费的高度满足，于是，如何深切的体验客户的要求，改进对客户的服务方式，针对客户的消费的每一环节进行细致而深入的服务，就成了企业赢得客户的必备条件。
Hertz公司是世界上最大的汽车租赁公司。公司 在1989年开发了Hertz #1 Club Gold程序，建立了一个强大的客户数据库系统，存储客户的各种资料和消费纪录。从客户租赁汽车的每一个步骤出发，从电子剪贴板到in-car浏览系统到电子签名板，最大便利客户租赁汽车，从而使客户租赁汽车成为一个令人愉快的过程。
自从Hertz #1 Club Gold程序投入使用以来，Hertz #1 Club Gold成员已达到两百多万,占到Hertz公司在美国的总的汽车租赁商务的40%以上，而且到目前为止他们都是公司最忠实的客户。
以下将简要介绍Hertz公司获得成功的关键性因素和从中获得的经验教训。
二、商业目标
Hertz公司的商业目标是最大程度的便利客户，从客户的角度出发，设计客户满意的服务过程，从而获得较大的市场份额。主要包括：
● 向客户提供始终如一的、品牌化的消费体验
● 节省客户的时间，避免让客户对公司的工作产生不满
● 缓解电话中心的压力，降低公司运营成本
● 扩大公司市场占有率，拓宽海外市场
● 为客户提供自我管理的机会
Hertz公司通过使用和不断改进Hertz #1 Club Gold程序逐步达到公司的目标，以下将研究Hertz公司获得成功的商业秘诀。
三、成功因素
1、建立统一的客户背景数据库
客户不愿意每次租赁汽车时都填写详细的申请表格，告诉汽车租赁公司相同的个人情况，浪费自己的时间。为了解决客户的这个问题，Hertz公司提出了建立一个Hertz #1Club Gold客户背景数据库程序，通过这个数据库，Hertz公司给它的#1Club Gold客户提供一个一年一次的租赁协议？通过这个系统，客户不用在每次租借车时都签名。也不用在租借柜台前苦苦等待了！
Hertz公司是第一个认识到保留客户背景数据库的战略重要性的汽车租赁公司。数据库中保留每一个客户的姓名、汽车等级偏好、信用卡号码、地址、公司信息和历史租赁纪录，Hertz公司在全世界范围内提供汽车租赁服务，以前客户的信息散落在不同的地区的数据库之中，公司难以得到一个客户的完整信息，现在通过使用一个专一的全球化客户数据库，在全球范围内收集客户的信息，确保为客户提供一个统一的、稳固的服务体系。
2、节约客户的时间，最大限度方便客户
Hertz公司监控飞机的到达和延误，以确保在客户到达前就为他准备好汽车。当客户一下飞机，就可以看到公司的电子信号，指引客户到汽车停放点，客户所租的汽车敞开着车厢停在事先选择好的停车位置，客户的姓名显示在所租车的位置上，当客户进去后，可以到一个临时指定的#1 Culb Gold程序计数器那儿，不用任何签名，只需向Hertz公司代表出示他们的驾驶执照，并取他们的车钥匙和租借记录，然后就可直接去取他们的车。
3、帮助客户到达目的地
Hertz公司认为仅仅为客户提供一个地图并不能帮助客户达到他们的最终目的地， Hertz公司在租赁的汽车上安装全球化的定位系统（GPS）。GPS系统输入了全美和世界一些地区的详细地图。Hertz公司与加利弗尼亚州的GPS厂商Magellan系统公司合作对Rockwell的GPS进行了改进。特征是：在汽车上设有一个便于阅读的显示屏地图；用箭头大且清晰的指示客户在何时和何处转弯；当司机错过了出口或转错弯时能迅速给出新路线。
GPS系统同时还可以查询离客户最近的旅馆、快餐店、加油站、医院等等 ——客户需要的场所的确切地址。Hertz公司通过地图的更新、辅助的信息和实时的交通路线来优化和改善GPS系统。
4、合理化汽车回收程序
Hertz公司也在汽车回收程序上做了一些创新。在1997年，公司引进了Hertz及时回收程序。当客户还车时，Hertz公司的代理人在车旁向还车的客户问候，输入行车里程和油量信息，处理收回手续，并用便携式打印机给客户打印一个收据。Hertz公司同时建立了许多Hertz回收中心，回收中心的停车场上有遮雨的帐篷，当客户从车里出来，从车厢里取回行李和上车时，可以避免遭受风吹雨淋。Hertz公司计划在1999年末建成四十个回收中心。今天，及时回收程序已在美国和加拿大的110多个地区使用，澳大利亚和七个欧洲国家也在使用这个程序。
5、自助式销售和旅行代理网络
Hertz公司建立了一个自动化销售网站，以满足客户和旅行代理人的查询和预定需求。网站提供客户服务和事务处理功能。客户可以输入他们要预定车的日期和地点，选择他们所感兴趣的车型，并可以得知预定是否得到确认。
Hertz公司网站同时为旅行代理人提供网络预定系统。例如，旅行代理人不仅可以预定车辆，也可以获得客户的公司折扣信息和所提供的不同车辆的照片 ——后者是他们用标准的CRS系统所做不到的。这样，客户不仅可以在网络上获得信息和预定车辆，也可以通过旅行代理人获得他们所预定的车辆。这是一种Hertz公司所期望的自由争论的交互方式。
四、商业功能描述
1、建立统一的客户背景数据库
功能：建立全球统一的客户数据库，记录客户的姓名、汽车等级偏好、信用卡号码、地址、公司信息和历史租赁纪录，为客户提供更全面的服务。
Hertz公司在全世界提供汽车租赁服务，以前客户的信息散落在不同的地区的数据库之中，公司难以得到一个客户的完整信息，现在通过使用一个专一的全球化客户数据库，在全球范围内收集客户的信息，确保为客户提供一个统一的、稳固的服务体系。
评述：通过统一的客户数据库管理，公司可以快速得知客户的类别和消费习惯，迅速为客户提供客户想要的服务，减少客户的等待时间，提高公司的运作效率。
2、帮助客户到达目的地
功能：在汽车上提供全球GPS系统，为客户提供详尽的地图信息和住宿、餐饮信息。
Hertz公司在每一台租赁汽车上加上了GPS系统，系统可以清楚显示目前客户所处的位置，并可以纠正客户的错误行车路线，客户还可以通过系统查询最近的旅馆、饭店、银行和加油站等等。公司不断更新系统的信息，争取为客户提供更好的服务。
评述：极大的便利了客户，帮助客户准确的到达目的地，为客户旅行行程提供周密的保障。
3、自助式销售和旅行代理网络
功能：
（1）、为客户提供查询和预定服务
从1996年11月开始Hertz公司的第一个信息网站投入运行。客户可以输入他们要预定车的日期和地点，感兴趣的车型，就可以得到详细的报价单和公司折扣。
（2）、为旅行代理人提供查询和预定服务
旅行代理人一般通过定期航线的计算机预定系统（CRSs）来访问Hertz公司的预定系统。通过网络旅行代理人可以得到他们想要得信息，包括Hertz公司提供的折扣，从而有效的安排客户的行程。
评述：为公司客户和代理人都提供了一种良好的查询和预定方式，缓解了公司电话中心的压力，降低了公司营运成本。
4、合理的客户交易流程
Hertz公司设立了客户租赁过程的四个主要步骤：
（1）、明确客户的租车需要。当如果客户预定车型后，预定系统就会访问车辆实时性数据库，提供给客户必需的信息——车辆类型；选车的日期、时间和地点；取车的日期、时间和地点。
（2）、依据合同上的条款、折扣和当前促销情况给车辆定一个价格。当客户预定的车辆确定以后，预定系统就访问客户数据库，获得对价格有影响的合同上的信息，如，客户作为一个AAA成员是否符合折扣的条件？客户所属的公司是否与具有转让价格的Hertz公司签定了合同？然后为客户制定一个合理的价格。
（3）、得到客户信用卡的授权。当租车价格确定以后，预定系统就访问计费系统并获得该项交易的费用。当客户接受了预定后，预定系统就请求信用卡授权系统以使用客户的信用卡来记帐。
（4）、提前打印租借记录。在客户去取车的时候，所有的租借纪录被打印出来并放在对应车上的一个使用标签说明里。而且，如果客户的航班被延误，或错过了航班，取车地点的恢复程序可以自动地启动。
预定程序的四个步骤程序与公司在IBM主机上运行的交易系统高速的连接在一起，随时为客户提供方便快捷的服务。
评述：预订系统提供了客户租赁汽车的整个程序，提高了办理每一笔业务的速度，减少了客户等待的时间，提高了公司效率，使公司的业务流程日益符合客户的需求。
五、风险与对策
Hertz公司需要建立一个专一的、全球化的通用客户数据库系统。无论客户在哪里旅行，都能得到Hertz公司相同的服务。
在设计工程中Hertz公司遇到了两个方面的问题。首先，每一个在美国以外的Hertz分公司都已拥有自己的独特的数据库。其次，在汽车租借方面，每一个国家都有许多重要的文化差异。例如，在法国通常是汽车连同司机一起出租。公司的设计小组就认真听取一些不同的意见，并特别记录一些将保留在客户背景记录里的不同的信息以满足不同国家的需求。
经过调查和试验，很明显，要保证客户在全世界都得到公司相同的服务，唯一方法是拥有一个唯一的全球化的客户数据库，这个数据库要求把涵盖全世界的预约和计算系统紧密地结合起来。
为解决这个问题，Hertz公司扩充了#1 Club数据库，将公司在世界上不同地区的个别客户数据库汇总，形成一个统一的、全球化的客户数据库。同时，在背景数据库、预定系统、计费系统、信用卡授权应用软件和汽车存货清单和实用性数据库（这些都是分布在全世界的）之间插入新的接口。
现在Hertz公司在俄克拉荷马城的数据中心建立了一个统一的全球性的客户数据库，随时通过互连网收集全世界范围内客户的信息。
六、经验总结
以下是从Hertz公司的案例中获得的经验，可以为其他公司提供有用的参考信息。
1． 建立一套全面广泛的客户背景信息资料，让客户维持自己的背景资料，并不断得到更新。
2． 使用统一的全球化客户数据库。确保为客户提供一个统一的、稳固的服务体系。
3． 消除每一个浪费客户时间的步骤。Hertz公司不断改进这项工作：建立电子符号以将客户指引到汽车停放点，让车厢敞开着，将地图放在车里，不需要客户太多的费力就可开走汽车。
4． 消除客户的焦虑。Hertz公司让每个客户在乘坐往返汽车时就将自己列入电子乘客表中，并正面监控飞机的到达和延误以确保在客户到达前就为他准备好汽车。
5． 使客户很容易地使用产品和服务。Hertz公司为客户提供两种不同的获得行驶方向的方法：使用自助式销售的计算机控制行驶方向终端和信息站或选择一种汽车内部的NeverLost GPS 系统。
6． 针对各种各样的客户交互通道，使用专一的后端系统。在Hertz公司的例子中，无论客户是直接通 过电话，自助式销售网络来同Hertz公司打交道，还是通过旅行代理来同Hertz公司打交道，效果都是一样的。
七、结束语
今天，Hertz公司在全世界提供汽车租赁服务，仅在亚洲，Hertz公司提供的服务范围就包括：日本、韩国、新加坡、马来西亚、菲律宾、香港、孟加拉国、文莱等国家。
从1989年4月，Hertz #1 Club Gold程序在美国运用于汽车租赁服务以后，这项程序得到了广泛的使用。1991年，该程序在加拿大被广泛地运用，1992年就到了欧洲，1993年到了亚非。今天，全世界已有600多个地区使用Hertz公司的#1 Club Gold程序。在三十八个主要机场，Hertz公司可以提供无线的遮蓬服务。客户的姓名和车的位置都有灯来显示，而且客户租赁的汽车会在一个不受天气影响的#1 Club Gold租借地区等待，敞开着车厢停在事先选择好的停车位置。客户只需在出口处出示驾驶执照和租借记录就可以开着车走了。
Hertz #1 Club Gold程应用以后，Hertz公司获得了极大的成功，成为世界上最大的汽车租赁厂商，而所有的成功因素都来自于Hertz公司对客户消费的每一个流程无微不至的关怀。只有赢得客户心，公司才能得到发展和盈利！
作者: 曲东荣
|
