“宽带精英俱乐部”，“金色阳光俱乐部”，“商务阳光”策略……近期，一些对客户体现人文关怀、蕴含品牌感召力量的全新营销手段在基层电信企业中大放异彩。合理运用忠诚营销手段，提升企业品牌价值，成为电信企业经营创新的又一亮点。
   伴随业务多元化和有效销售渠道的增强，消费者的主权意识也在逐步增强，这在很大程度上改变了消费者的购物习惯。消费者在购买产品越来越便利的同时，也面临更多、更好的选择，使得部分习惯型忠诚顾客的忠诚度大大降低，以前不用当心客户源的电信企业正面临“失宠”的危机。
   在这一趋势的影响下，整个电信行业已经抛弃了“酒香不怕巷子深”的营销心态和模式，开始从过去的以企业品牌和技术品牌主导进入到以业务品牌、服务品牌和客户品牌主导的阶段。与之相适应，电信企业该如何选择面向客户的营销手段？
   在电信市场上，我们可以看到以不计成本的低价促销策略应对市场的现象，这并不可取。削价促销，无形中引导消费者以价格为购买基准，急速削弱了品牌忠诚度，品牌的价值在不断促销下荡然无存。而近期，我们同样也感受到电信市场上诸如上述忠诚营销手段带来的清新之风。
   忠诚营销法是一种销售策略，旨在通过能够给双方增值的长期沟通，发现问题，及时改善。所谓“忠诚用户”，就是一位用户在对某一品牌的产品多次满意后对该品牌产生的信任，并在今后的选择中认准该品牌而不作其他考虑。从品牌忠诚营销观点看，销售并不是营销的最终目标，它只是与消费者建立持久有益的品牌关系的开始，也是建立品牌忠诚、把品牌购买者转化为品牌忠诚者的机会。
   相关市场调查显示以及经济领域专家观点认为，维持一个老客户使用的成本仅为发展一个新客户的七分之一。因此，在微利时代，面向已有客户的忠诚营销已经愈见其价值。
   在德国，有一位教授是“奥迪”的忠诚用户，和他熟识的一位“奥迪”经销商会定期给他打电话，提醒他车子要年检，或是要加机油。一年之中，他及他妻子生日那两天都会收到这位经理送来的鲜花和新产品资料。这样的关系已维持很多年，两者之间不像是常见的买卖关系，更像是两个朋友间的交往。“奥迪”这种人性化的服务就为企业招揽了众多的忠诚用户。
   这位“奥迪”经销商的策略以及部分基层电信企业已有的实践对于忠诚营销的实施很有借鉴意义。首先，电信企业应根据不同客户的需求，细分市场，这是吸引客户、提高客户忠诚度的有效措施，也是实施忠诚营销的基础。其次，忠诚的根源是顾客对自己与产品生产者、服务提供者之间关系的良好感受，真正的忠诚来自顾客感受到的、通过双向沟通所传递的价值和相互关系。因此，电信企业可以通过关联服务让客户更好地使用电信业务，享受高价值服务；可以通过业务服务之外的客户人文关怀给予客户差异化而又“投其所好”的消费感受；前端营销人员还可以与客户建立长期交流、共享的合作关系。我们相信，持之以恒、用心实践的忠诚营销可以成为电信企业品牌持续提升的不可多得的推动力

人民邮电报 作者：肖卓