一、介绍
　　电子商务的迅速发展提供了许多新的商机，许多基于互连网的新的公司出现了。但是其中一些可以得到迅猛的发展，而另一些却逐渐萎缩甚至消失，其中的原因又是什么呢？答案是能否真正理解客户的需要，能否为客户提供更方便、个性化的服务。让客户真正参与到产品的设计和制造，根据客户的需要生产产品，是互联网时代企业发展的根本所在。
　　iPrint公司是美国一家提供网上商业卡片以及信纸打印的公司。公司在网上接受客户的打印订货需求，让客户自己设计想要的打印样式，并在全国范围内提供预定和送货。公司后来增加了其他一些产品—包括贺卡、记事贴、纸杯、T恤衫和其他一些特殊物品的印刷业务。iPrint网站因为它的超乎寻常的易于实用性已经获得了许多回报。网站的收入和信息流量正在以每个月大约百分之二十五的速度增长。
　　下面本文将简要介绍iPrint公司的经营策略和成功因素。
   二、商业机遇
　　互联网时代给许多公司都提供了很好的机遇，对于印刷业来讲，传统的印刷业务对于客户是一件及其麻烦的事情。客户要亲自跑到打印公司，从一系列样本中选择出需要的业务卡片的外观样式，挑选那些对于自己来说复杂的字体标准和美术图案，然后再手工填写一份表格指出希望卡片上有什么样的信息。这样不仅大量耗费客户的时间，而且不能及时得到更改后的图案。
　　互联网出现以后，客户的烦恼可以通过网络得到解决。iPrint公司及时的抓住了这个机遇，在1996年打开了业务之门。iPrint公司发现很多用户都关心业务卡片的样式，但是大多数人都没有获得过美术设计的专门培训，客户不了解也不想了解一些关于字体、点距、行距、页边距等商业印刷品的专业术语。客户只需要输入所要求的卡片信息，选择外观，进行调整并预览，然后发出订单。iPrint公司通过建立一个基于网络的用户印刷服务以及通过多种渠道分发这些服务及相关软件，提供一个“快速印刷业务的简单解决方案”，能够处理幕后所有的复杂事务，为客户提供更好的服务。
   三、商业目标
iPrint公司在建立之初就确立了自己的商业目标，主要包括：
　　● 利用互联网及其他手段，成为世界上在快速印刷方面的的领先供应商
　　● 帮助客户设计自己的产品，为客户提供个性化服务
　　● 扩大市场占有率，开拓国外市场
　　● 降低运营成本，提高竞争力
　　iPrint公司不断改进服务水平，咨询客户的需要，逐步实现自己的商业目标。
   四、成功要素
　　iPrint公司经营的基本的原则是：使客户可以设计自己的产品，其他工作由公司来做。iPrint公司在经营过程中获得了巨大的成功，以下简要介绍其成功要素。
　　1、直接面对顾客
　　iPrint公司的针对目标客户有两种，一种客户不习惯使用现在的标准图形、指点设备、点击和拖曳操作、下拉式菜单、界面类型，希望可以用更简洁的方式得到服务；另一种客户懂计算机知识，但仅仅希望以最快捷最方便的方式创建和订购商业打印物品。
　　iPrint公司的实施方案是提供一个方便和快捷的服务界面，使客户在使用时就如同操作一台自动提款机一样方便。另外提供客户自定义服务，使客户可以自己设计需要的产品。
　　2、提供数字照片打印服务
　　iPrint公司的针对目标是那些高技术产品（数字照片）的最终用户。iPrint公司向这些客户提供方便的途径，让客户可以将使用数字相机拍下的照片转变成商业打印产品：例如日历，T恤衫，鼠标垫，茶杯以及其他等等。
　　3、吸引集团客户
　　iPrint公司通过直销进入集团市场。iPrint的第一批最大的商业客户之一是Internal Revenue Service(IRS)。所有二百一十万名政府职员，包括IRS职工都被要求购买他们自己的商务卡片。而IRS的卡片必须按照工作人员的职位不同使用不同的标志图案、字体和信息位置。所以iPrint为IRS建立了一个客户网站。雇员可以登录进入，使用IRS认可的模版生成自己的商务卡片，提供个人信用卡号码并完成订购。洛克韦尔国际集团是另一个iPrint的早期集团客户。洛克韦尔的人力资源部门希望能够控制生成商务卡片的进程，这样一个新的雇员或者一个新近被提升并获得了新的头衔的人就能在网上登录并订购一套新的卡片。
 　4、与商业打印者合作　
　　iPrint公司并不越过商业打印者同他们竞争，而是希望将商务打印者变成业务伙伴。例如，一个已经与几个大的集团客户有着紧密商业联系的商业打印者可以被授权将iPrint的打印店软件安装在每个客户自己的内部企业网上，这样公司的员工就可以设计和订购使用按照自己公司标准设计以及拥有公司自己标志图案的商务卡片、文具以及商务表格。
　　5、分设快速打印店
　　iPrint公司的目标是建立分布于全国各地为个人和公司提供服务的“快速打印店”。快速打印店使用的不再是昂贵和难以维护的个人电脑，而是低价格，不会发生故障的网络电脑。进店来的顾客可以使用店内的终端设计自定义产品和发出订单。商店内部工作人员也可以使用同一个终端生成报表，与iPrint联系或者连接互联网。同时客户可以在家中可以设计和订购产品并将它们发送到本地的快速打印店。“快速先生”——世界上最大的连锁客户打印店，已经成为iPrint的授权用户。
   四、商务职能描述
　　1、设计商务印刷产品
　　功能：
 　（1）、网上设计、检验和订购一系列不同的定制打印产品。iPrint公司提供商务卡片，文具，标签，记事贴，贺卡等产品的打印服务。
　　（2）、自动化服务。客户只要确定创建的物品种类、大小，并从一系列预先设计好的样品中选择出一样，并给予简单说明，几分钟后，就可以在屏幕上看到客户想要的打印格式。
　　（3）、提供数字照片打印服务
iPrint公司向客户提供方便的途径，让客户可以将使用数字相机拍下的照片转变成商业打印产品：例如日历，T恤衫，鼠标垫，茶杯以及其他等等。
　　（4）、智能修改服务。客户可以选择不同字体、颜色和纸张类型，也可以从一套美术剪贴图库中选择需要的图案或者加进自己的标志图。所有这些都只要使用一个简单的按键式界面，不需要指示，点击并到处拖曳物体；也不需要使用下拉式菜单并选择一些选项；更不用了解有关印刷的任何事情。
　　（5）、快速送货服务。客户预定的打印产品将在规定时间送到顾客手里（通常是在两天内，如果是两色或三色的产品将多花一些时间）。iPrint的打印价格比通常的大多数商业打印店要便宜很多，特别是对于小额的打印业务来说。
　　评述：iPrint的最大特点是使得整个设计、购买过程变得非常简单，即使是从未接触过商业排版和印刷领域的人，也可以制作出高质量的印刷品。
　　2、客户服务
　　功能：
　　（1）、提供印刷品在各个环节的状态的通知。不管当订单收到以后，还是印刷品已经完成并被发出时，顾客都会收到iPrint公司的电子邮件通知。
　　（2）、查询订货情况。任何时候客户都可以进入公司的网站检查自己的订货情况。印刷品从发运到收货的全过程，客户可以进行跟踪。iPrint将在网络上保存客户的印刷品至少两年时间。
　　（3）、解答客户疑问。Print网站上有大量常见问题的解答。不仅如此，客户还可以通过电话、电子邮件或传真形式提出自己的特殊问题。
　　评述：便于客户了解提交的订货的各种信息；同时得到提出问题的解决方案和技术支持，使客户节省了时间，提高了工作效率。
   六、风险与对策
　　对于iPrint这样具有强大功能的网站来说，最大的困难来自技术。iPrint必须克服来自技术上的挑战，下面是iPrint公司的具体做法。
　　1、将按钮式用户界面同桌面印刷功能相结合
iPrint的客户设计软件包括一个功能强大的排版和图像引擎，用来计算每一行文字的准确位置。这个引擎建立一个十分简单能够直接打印的易于携带的压缩Postscript格式文件，然后再将这个文件以电子形式传送到商务打印机。
　　2、开发“购物篮”功能
　　在印刷行业里，涉及到的变量非常复杂。对于每一个订单来说，就有许多特性和变量：墨水颜色，纸张重量，批量优惠的起始点等等。iPrint公司建立了一个多变量的基于条件约束的订货应用程序来解决问题，IPrint公司使用了一个基于SQL数据库服务的应用程序，可以支持超过上万的定价表。
　　3、安全支付的底层结构
　　IPrint公司使用了网景公司的企业级服务器、CyberCash信用卡交易软件以及WellsFargo商业银行交易应用的组合体。这样IPrint公司可以跟踪和修正不同系统之间接口的不兼容问题，从而使工作能够顺利进行。
　　4、升级性能
　　iPrint公司在1997年五月开始使用视窗NT服务器构成服务器集群。这使得在通向网站的信息流量增大时公司可以继续添加附加的互联网服务器以保持服务性能。
   七、意见与建议
　　iPrint公司取得了一些成功，但是有一些问题还应该引起注意，主要有：
　　1、更新后台处理系统
　　随着iPrint公司的业务扩展需要。公司的订单可能将从现在每天的约一百份扩张到数以十万份。这并不是扩展网站规模就可以解决的问题，而应该考虑如何将网站同批发印刷商之间联系的后台处理进程更加紧密。现在虽然iPrint公司可以立即通过电子邮件确认顾客的订单，顾客也可以跟踪他们UPS包裹的路线情况，但同iPrint一起工作的印刷商却并不能在开始加工顾客的订货和将订货发运时自动通过电子邮件通知iPrint；许多这样的联系都是通过电话进行的。现在iPrint需要在从最终客户到印刷商直到运输公司之间建立起更紧密的关系。
　　2、扩展设计样本数量
　　1998年，公司计划推出数百种个人和商务支票，商务表单，时间表和记事本。对于公司推出的每一种产品，iPrin现在都提供二十多种供选择的起始样式。这对于客户的需求实在是太少了。理想情况是公司应该委托那些世界级的设计师设计更多的产品。
　　3、提供再加工服务
　　iPrint公司应该提供再加工服务，让顾客可以更加容易的通过iPrint公司再加工已经存在的设计。客户可以将已经拥有的标志图案变为电子形式，然后通过iPrin公司进行再处理。在iPrint方面，需要进行一些产品预处理工作，也可以简单的将这些工作以“外包”形式交给给当地的预处理店去进行。
   八、经验与教训
　　从iPrint公司的案例中，可以得到如下的经验。
　　1、 使用简单的基于网络的底层结构和基于网络的应用服务，通过多种渠道接触到最终消费者。
　　2、 将非专业的最终用户定位为公司顾客，并且使用客户最需要的方式作为公司服务的设计要点，这样公司就可以建立一个对于所有人都易于使用的应用方式，不管客户是这方面的专家还是初学者。
　　3、 如果订货过程的开发关系到复杂的一系列相互联系的变量的服务系统，公司需要设计或购买一个比大多数网站上使用的“购物篮”功能更为复杂和细致的订货系统。
　　4、 如果公司提供的服务对于商业用户具有价值，公司需要开发一个基于企业网的服务版本。这样客户可以将这个服务版本安装在自己企业网的防火墙内，使每位员工都可以使用。
   九、结束语
　　iPrint网站因为其超乎寻常的易于实用性已经获得了许多回报。网站的收入和信息流量正在以每个月大约百分之二十五的速度增长。在1997年，这个仅有三十个人的小公司还没有获得盈利，但是经过十二个月的经营之后，公司已经成功建立起了一个三百三十万美元的首轮基金，吸引了来自英特尔公司、咨询风险投资公司以及其他许多高业绩的行业投资者。
　　预计在不远的时间内，iPrint公司一定可以成为网上印刷行业的领先者。iPrint公司的关键性成功要素是真切体验客户的需求，让客户亲自动手设计自己的产品，从中获得客户的需求，改进公司的服务。iPrint公司的成功案例可以给中国互联网企业提供一些有用的经验，从而在新的电子商务时代取得同样的成功。
作者: 曲东荣