努力必有痕迹。值郑州三九药店糖尿病专业店----全省首家，国内领先---开业一周年勇创省内专业化药店第一品牌之际，记下努力的痕迹，与大家共勉。
　　（一）竞争挤压下的转型
　　三九是目前首批国家批准药品零售跨省连锁试点企业中，唯一一家允许在全国范围内建立发展医药零售连锁的中央直属企业。在全国“万家连锁”的战略指引下，2001年8月登陆中原。至2003年一直在当地做资本、网络整合，准备成立连锁公司。
　　在连锁公司正式浮出水面之前，颇为“不幸”的是，等待我们的却是一个战火纷飞的“乱世”：
　　2003年4月，一家名为“健康人”的外地企业携1500万元资金落户郑州，宣称其药品价格比国家核定零售价低45%，个别品种甚至低70%。5月，本埠一家大药房亦以超低价的方式，在距三九总店不到200米的地方大张旗鼓地开业亮相。
　　受困于价格战，对门店重新定位、寻找差异化之路，成了我们三九管理团队的一致共识。糖尿病专业店正是我们探出的第一条路。原总经理许昌军说：“在竞争很激烈的情况下，你不走市场细分之路，切分到的蛋糕必将越来越小。糖病专业店就像肿瘤专科药店、香港的屈臣氏一样，也是出于市场的引导。”
　　当然，同胞兄弟——江苏三九在糖尿病专业店运作方面的成功，更让探索中的我们看到了希望。
　　于是，通过市场调研，我们发现河南约有糖尿病患者300万，而郑州市则有20万左右；随后进行的更为详细的问卷调查表明，一个糖尿病患者正常的用药消费每月最少也在200元左右。
　　一般而言，糖尿病患者的需求并不会仅限于药品，饮食调理及体育锻炼同等重要。可当前的情况却是，很少有药店能够提供一站式服务，一次性满足患者的全部需求，故不少患者只好今天在这家药店买血糖仪，明天再去另一家购买无糖食品。再加上讨价还价、货比三家，这使得病患者不得不东奔西跑。
　　有鉴于此，郑州三九决意把总店改造成集糖尿病药品、食品、保健品、器械销售及咨询保健服务于一体的糖尿病专业特色店。也是全省第一家，国内领先的糖尿病专业药店。解决了糖尿病病友只能在药店买药、食品专卖店、商场买食品、器械公司买器械，东奔西走劳途奔波的烦恼，拥有糖尿病病友专用的药品、保健食品、食品、器械、日用品几百余种，提供集治疗、保健、健康教育咨询等为一体的一站式服务。
　　同时设立糖尿病会员俱乐部，建立会员药历，定期请具有丰富临床经验的名医、心理医生做讲座，开交流会，提供各种健康、心理保健咨询，全方位多角度为广大患者提供优质专业的服务。
　　（二）2003　风雨美食节 踌躇专业路
　　糖尿病专业店自2003年7月1日开业以来，已近3个月，一直运行平稳，且业绩显著，阶段心得小结为一句话即为：营销创新化，促销经常化，会员网络化，服务专业化。此次9月6日---11日隆重举行的“三九药店首届糖尿病美食节”系列策划便是很好的注解。
　　经过阶段性调研分析，我们认为现阶段有几个问题需要解决：一是本店概念虽深得人心，但知名度还是较低，很多人不知道还有这样专业的药店；二是会员基数较小，还难以支撑药店的年度预算任务指标，数字显示：7月份，糖尿病类品种销售额占总销售的15.61%，8月份，糖尿病类品种销售额占总销售的18.37%，销售比重虽呈上升趋势，但离我们的预期目标40%--50%还有不小的差距。差距的主因在于糖尿病类商品多为会员购买，目前会员人数仅有800人，难以贡献销售额60000---80000/月。
　　针对以上问题，我们在8月中旬便开始策划，经过企划部及片区的多次头脑风暴，“糖尿病美食节”的概念便新鲜出炉了,“每年中秋平日里忙碌的儿女也都聚在了父母的身边，父母分外高兴。可是糖尿病家庭的父母饮食却有很多讲究，一不小心就吃坏了身体，连月饼也不敢多吃几口。但是今年不同了，三九糖尿病专业店专为糖尿病友举行的“美食节”伴着中秋而来，让父母过一个自己的真正节日 。”“放心吃吧---------月饼、牛奶、玉米酥等无数专用食品免费品尝”、“尽情买吧--------省内外知名专家亲临用药指导”“赶快来吧----专业服务震撼出击，七大套餐等您来”，基于以上想法，我们随即向公司领导、相关部门、供应商及消费者（忠实会员）征求意见，大家听了都兴奋不已，一致赞同通过。接下来的筹备工作便不在话下，联谊会、美食节、茶话会等一连串环环相扣的活动拉开了序幕。
　　活动连成串，风雨联谊会：联谊会的目的一是请大家听讲座，二是发放礼品卡，凭礼品卡参加7、8、9三天的“美食节”，借以厂家提供的贵重礼品为诱饵聚集活动当日的人气。那年9月里的郑州如梅雨的江南，雨水罕见的多。5日全天大雨，下午我们对联谊会现场进行最后的布置、调试，大家心里等期盼明日大雨停止，让我们的活动顺利进行。但6日天气依旧如昨，使我们的活动大打折扣，预计600人的会场仅来了200人，但值得欣慰的是我们的最忠实顾客悉数到场了，天气预报说7日天气会小雨转阴。
　　峰回路转美食节，收获沉甸甸：7日，老天真的很给面子，早起的时候还淅淅沥沥，上午9点多便止住了连日来的雨势。早上7：30分店门一开，闻讯而来的顾客便蜂拥而至，会员登记、测血糖、量血压、免费品尝、礼品发放、导购、专家指导就势展开，到上午10：00钟已是人山人海，咨询电话络绎不绝，营业人员忙得不亦乐乎，大家悬着的心总算放了下来。8、9两天阳光明媚，势头更是喜人。日销售额均破万元，是平日的近3倍。
　　温馨茶话会，共与会员话中秋：每月10日、25日上午是我们固定的会员联谊时间，或专家讲座或座谈联欢、唱歌练舞放松心情。9月11日就是中秋了，干脆搞一个中秋茶会吧，也让大家在畅谈中放松一下。茶话会当日，会员们品尝着我们准备的无糖月饼、糖果、饮料，时而游戏,时而高歌，时而猜谜，在欢乐的气氛中度过了愉快的中秋，一位50多岁的李姓阿姨激动的告诉我们，自从得了糖尿病，她15年没有唱过歌了，是三九药店让她敞开了尘封多年的心扉，找到了年轻的自我，谢谢专家，谢谢三九。我们听了，真为自己的付出得到回报由衷高兴。
　　盘点此次活动，6---11日一周内主活动期共实现销售5.1万，本月总销售有望突破15万；发展新会员300余名，实现了预期目标。
　　一次次的策划活动，我们用专业的服务、真挚的情感拉近了与会员和消费者的距离，三九糖尿病专业店的知名度和美誉度也在其中得到升华。
  （三）客户关系管理：专业化药店的核心竞争力
　　随着我国社会经济的迅速增长，人民生活水平的提高，以及老年社会化的迅速形成，糖尿病正在迅速成为危害人民健康。如不注意搞好全民的糖尿病防治工作，在不久的将来，我国糖尿病患者有可能超过一亿。减轻糖尿病的危害是摆在我们面前的一个刻不容缓的问题。据不完全统计，近年，郑州市糖尿病发病率已突破4.5%。艰难的专业化探索为我们敲开了庞大的糖尿病消费市场。
　　耕耘总有回报，一家专业店已难以满足糖尿病病友的消费需求，为解决此矛盾，2003年11月，郑州三九连锁药店决定参照总店的模式， 又在现有的连锁网络中增设8家糖尿病专区（柜），使专业店的网点遍布郑州市区，用网点最广、品种最全、价格最低、服务最专的优势惠及糖尿病友。目前，仅糖尿病会员已发展2000余人，大部分已成为门店的忠实顾客，因为会员每月的消费稳定，销售业绩厚积薄发，稳定增长自然不在话下。其中一家--临近医院的协作路分店，近半年来月销售额已由3.5万猛增到6万，糖尿病类商品贡献度已占总销售的40%。
　　因为糖尿病自身的特点和目前的医疗水平，决定糖尿病为终身性疾病，糖尿病的防治也非单一方法所能成功，目前糖尿病的治疗方法在业界被成为“五架马车”：知识教育、血糖监测、药物治疗、心理治疗、饮食治疗等五方面，事实证明，“五架马车”是目前维持糖尿病人血糖稳定的五大支柱，缺一不可。
　　有鉴于此，我们的专业化探索之路也以“五架马车”为主线，逐步向“客户关系管理”这一服务业的核心靠拢，并突出专业服务，差异化营销全方位多角度为广大糖友提供物超所值的服务。具体经营策略如下：
　　糖尿病品种平价销售，提升专业店品牌认知：沉重的经济负担是糖尿病患者身上三座大山（身体痛苦、沉重的经济负担、巨大心理压力）的核心，据不完全统计，就郑州而言，糖尿病人每人每月的平均用药等相关支出至少在200元以上，且糖尿病人多为已无固定收入来源的老年人，再加上其他家庭开支，经济负担可想而知。药品价格就成为了影响糖尿病患者购买最敏感的因素，因此糖尿病品及相关的心脑血管等品种平价销售便成了我们的第一选择，例如：常用的消渴丸仅卖11.0元，诺和灵50R仅卖59元。这一招棋一出，便在全市掀起了销售热浪：患者拍手称快----减轻糖尿病患者的经济负担，专业店美誉度提高，蜂拥而至----知名度提高，销售上升。
　　在常用药天天平价的同时，对新特药品、食品，每月都会推出会员特价和新品优惠价，方便会员及糖尿病人购买。
　　糖尿病美食节，打造糖友自己的节日：每年9月份糖尿病美食节，至今已举办两届，操作要点：饮食指导，破除糖尿病人绝对不能吃含糖食品的误区；免费品尝，让糖友尽情品尝专业美食；免费测血糖，使糖友养成关注血糖的习惯；上百家的厂家促销，让糖友在三天内尽享购物疯狂。
　　设立糖尿病会员俱乐部，让糖尿病友找到归属感：糖尿病人身体痛苦可用药物医治，但巨大的心理压力和精神迷失却非药物所能治疗。心理专家指出，巨大心理、精神的原因，一是患者知识的缺乏，导致认知方向迷茫，或轻信、盲从过分担心，或绝望、满不在乎，都会加重病情，并形成心理失衡—病情加重---心理失衡的的恶性循环；二是家人、亲友的不理解、嫌弃造成患者归属感的缺失，心理失衡在所难免。
　　自2003年7月1日，三九药店糖尿病专业店成立以来，糖尿病会员俱乐部一直是药店与糖友、糖友与糖友沟通、交流的平台，每月定期的糖尿病知识讲座或糖友联谊会，成了药店普及糖尿病知识，消除无知阴霾，树立治疗信心；糖友交流经验心得，互相倾诉苦衷，找回归属感，缓解心里压力的最好平台。
　　如果说会场是面对面的直观交流场所，那与部分厂家合办的《糖友乐园》便是糖友畅所欲言的又一舞台。每月一期的《糖友乐园》至今已出刊13期，“本期简讯”—关注糖尿病最新治疗资讯、“糖友风采”—抒发个人情操、“健康征文”---讲述成功的治疗经验、“美食厨房”---糖尿病人不愁吃、小常识—普及糖尿病治疗之识，健康歌谣----使治疗知识易记易学，为最大限度调动糖友的积极性，让他们有事干、忙起来，每期的稿件大部分由糖友供稿、编辑，《糖友乐园》真正成为了糖友的乐园。
　　建立会员药历，突出专业服务：在会员俱乐部的基础上，我们结合GPP（优良药房工作规范）的建设，就像医院为患者建立病历一样为每位会员建立了客户药历，详细记录每位会员的姓名、年龄等基本情况、既往病史、过敏史、每次购药的详细情况（药名、数量、用量等），并定期由药店执业药师对客户的用药、饮食进行评估、指导。并依据会员听课频次、消费分为ABC三类，并定期对三类顾客回访，让他们时刻感受到俱乐部大家庭的温暖。
　　专业的服务需要专业的人员，店员的专业化程度决定了药店的专业化水平，因此，我们一直把对店员的专业培训作为日常工作的重中之重，让店员全面掌握糖尿病用药/治疗基本知识、各类血压计/血糖仪的使用方法、糖尿病患者饮食的基本原则、糖尿病患者心理把握等知识，使其成为“全面手”，成为糖友的用药、饮食参谋和贴心的“小朋友”。
中国营销传播网  作者: 张懂强