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本文通过对市场营销系统思维方法的揭示，提出价值链营销的核心问题，进而对“顾客满意”进行分析，以实现企业利润最大化.
一、市场营销中的系统思维方法——价值链营销
在市场营销的著述中有许多关于系统的定义，都反映了市场营销界对系统的认识与理解。其中有：柯兹等认为，系统是为实现具体目标而按照计划联结在一起的部分或部分的一种组织化的和谐结构。格罗斯等定义，系统是相互依赖的组分的集合，在该集合中任意组分的变化都会影响到其他组分以及集合整体。海斯等１９７９年在著述中提出，系统方法有两个重要意义。其一，它意味着市场营销决策之间相互影响；其二，整个企业必须为了一个主要目标，即提供符合顾客需求的产品和服务，象一个和谐的系统一样进行工作。以上定义表明，市场营销界理解的系统是一种建构或组构，其内部组分是相互关联、相互影响的，它的形成是朝一定目标（目的或结果）的组织化（一体化或有序化）过程。显然，这些理解与系统科学对系统的界定和阐发是相吻合的、一致的。
市场营销活动处处遇到系统。那么，价值链营销是如何体现系统思想的呢？
美国哈佛大学的迈克尔·波特认为，每一个企业都是在设计、生产、销售、配送和辅助其产品的过程中进行活动的集合体，而企业的竞争优势则源于其人力资源开发、技术开发、采购、后勤、生产销售、服务等所进行的基本活动和辅助活动。他把这一系列活动称为“价值链”，而对“链”各环节、各方面的价值创造过程则称为“价值链营销”。企业的任务就是要检查每个“价值创造活动”中的成本和绩效，并寻求改进。其成功不仅仅依赖于每个部门、环节的工作绩效，还有赖于各个部门之间的协调程度。企业除自身的价值链外，还需通过其供应商、经销商和最终顾客的价值链寻求竞争优势。只有内部价值链和外部价值链自身及二者之间的和谐统一，才能使顾客满意，进而使企业获得最大利润。
二、价值链营销的核心要素——顾客满意
企业价值链营销活动的成败，取决于内部价值链和外部价值链的共同作用。企业内部的价值创造活动首先应了解顾客需求，并在此基础上制定生产、经营等计划和行动方案。其执行结果和企业经济效益高低则取决于“顾客满意”。同时，企业外部价值链作用的发挥，是通过与供应商、经销商的合作来实现的。供应商提供的各种原材料、燃料等是依据目标市场顾客需求确定的；经销商在考察了顾客需求条件下，以能最大限度使顾客满意的产品作为首选产品，期望获得最大利润。因此说，价值链营销就是围绕“顾客满意”而从事的一系列价值创造活动，“顾客满意”就成为价值链营销的核心要素。
１．顾客满意的重要性剖析
ＣＳ是英文Ｃｕｓｔｏｍｅｒ Ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ的缩写，意为顾客满意。顾客满意这一思想源于８０年代瑞典斯堪的纳维亚航空公司的“服务与管理”观点。这种把服务引入管理的观念传入美国时，正值如何提高美国的国际竞争力成为焦点问题，为此里根政府专门创立了国家质量奖，在其评定的指标中，有６０％直接与顾客满意度有关。１９９４年美国质量控制协会等机构首次公布了顾客满意度这一经营指标，显示４０个不同行业的质量改进设施与其投资收益关系。结果，名列榜首的是运用ＣＳ较多的汽车行业。据美国汽车行业的调查，一个满意的顾客能够引来８０％的生意，其中至少有一笔成交；而一个不满意的顾客会影响２５个人的购买意愿。若把企业的顾客划分为新顾客与老顾客两类，则争取一名新顾客所花的成本是保住一名老顾客的６倍，所以能使顾客满意，就可维系住老顾客，进而使其发展成为忠诚顾客。那么，忠诚顾客每增５０％，企业产生的利润增幅可达到２５％－８５％。
２．顾客满意的成因剖析
一个谋求生存和发展的企业其首要任务就是创造顾客。在信息、成本、收入等条件限制下的今天，顾客是价值最大化者。他们在购买商品时，已经形成心理价值期望，并据此决定其行为是否发生，进而影响其满意程度及今后重购概率的大小。顾客满意取决于顾客总价值与顾客总成本两大要素。其基本公式如下：
顾客让渡价值＝顾客总价值－顾客总成本 ……（主式）
顾客满意度＝顾客总价值/顾客总成本 ……（附式）
这里，顾客总价值是指顾客购买某一种产品所期望获得的一组利益，它包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值等；顾客总成本是指顾客为购买某一产品所付出的一组代价，包括货币成本、时间成本、精神成本和体力成本等。从上述两式中可以看到：主式中两因素相抵后的差额越大，表明顾客获得的实际利益越大即顾客让步价值越大。反之，附式中的因素相比的数值越大，表明顾客付出单位成本所获得的价值越高，即顾客满意度越高。反之，由此表明，顾客往往把总价值最高，总成本最低的产品作为优先选择的对象，以期获取最大的让渡价值和最高的满意度。可见，顾客满意，对企业价值链营销无疑具有十分重要的意义。
三、运用价值链营销观念，创造顾客满意最大化
（一）坚持“顾客满意”中心论
企业要使顾客满意，必须从以下方面来真正理解顾客需求：其一，表达出来的需求；其二，真正的需求；其三，未表达的需求；其四，核心需求满足后的附加需求；其五，秘密需求。对诸种需求的满足，其次序性、结构性并非是刚性的。对此，企业可作出如下反应：
１．设立“顾客满意指标”——ＣＳＩ
ＣＳＩ是顾客满意指标英文表达Ｃｕｓｔｏｍｅｒ Ｓａｔｉｓｆａｃｉｔｏｎ Ｉｎｄｅｘ的缩写。每一种产品的ＣＳＩ都是不同的，但其共同特征标志可用下面公式表达：
标志＝∑ｎｉ＝１ｘｉｊ （ｉ＝１……７）
式中，ｉ——表示不同的标志ｊ——表示标志的内涵要素
归纳如下：
（１）品质：包括功能、使用寿命、安全性、经济性等
（２）设计：包括色彩、包装、造型、体积、质感等
（３）数量：包括容量、供求平衡等
（４）时间：包括及时性、随时性等
（５）价格：包括心理价值、最低价位、最低价质比等
（６）服务：包括全面性、速应性、配套性、态度等
（７）品位：包括名牌感、身份感、风格感、个性化、多样化等
当企业获取不同标志并赋予不同标志重要影响作用即权数Ｆ时，则可以大致估计“顾客满意指标分值的一般水平”。即：
２．评定顾客满意级度——ＣＳＭ
ＣＳＭ是顾客满意级度英文表达Ｃｕｓｔｏｍｅｒ Ｓａｔｉｓｆａｔｉｏｎ Ｍｅａｓｕｒｅｍｅｎｔ的缩写。根据心理学的研究，ＣＳＭ的七个级度及简单级分值分配列示如下：
企业将对某种产品进行调查获得的各项目的分数相加后，除以项目总数，就可得到该产品的顾客满意分数。即：ＣＳＭ＝∑ｘ/Ｎ
然后，对照上表标准评定出该种产品顾客满意级度。
（二）企业内部营销
１．视“内部员工”为顾客
价值链营销认为，顾客满意和企业价值的最终实现，需要企业全方位参与。内部员工相互之间如何对待将直接影响着他们如何对待顾客，并且员工对企业是否满意也会影响顾客满意。一个内部和谐、充满生机的企业会创造一个氛围，有助于更好地满足顾客。
如何使内部员工满意呢？价值链营销丰富和发展了顾客的内涵。它的回答是：在原有顾客概念基础上，视“内部员工”为顾客。现代企业的管理者发现，当对待内部员工视同顾客时，员工内心深处“上帝”感油然而生，被关心、受尊重回归本位。员工心理的平衡感、满足感，使其将个体价值与企业价值融为一体，形成对自身、企业、顾客的高度责任感，从而企业步入良性循环发展轨道。当初，海盐衬衫总厂为员工庆祝生日送生日蛋糕，体现管理者对员工深切关怀之举动被传为佳话。美国旅游投资公司提出的“员工第一、顾客第二”的经营思想，使企业在几年内得到迅速发展。日本丰田公司近三年来每年都要对员工进行民意调查，结果是９９％的员工对在丰田公司工作感到满意。在近３０年的时间里，丰田公司没有发生一起劳资纠纷事件。该公司正是通过实现内部员工满意来提高外部顾客的满意度，所以才取得了令世人瞩目的骄人业绩。
２．全环节营销
众所周知，海尔集团是以管理著称的。总裁张瑞敏先生１４年来一直在探索一种“中国式”的管理模式。这种管理模式被总结为“企业内部模拟市场”。含义是“工厂下道工序是上道工序的用户，上道工序是下道工序的市场”。为此总裁张瑞敏先生解释说“本道工序４４（简记为Ⅱ）如果发现上道工序（简记为Ⅰ）有质量问题，则本道工序（Ⅱ）的工资也就有了来源；如果本道工序（Ⅱ）自检没有发现问题，而下道工序（Ⅲ）指出了质量问题，则下道工序（Ⅲ）的工资则必将由本道工序（Ⅱ）支付。可见，内部营销要求各环节紧密配合，不允许任何一环节出现纰漏，越是上游环节对总价值的影响就越大。若各个环节均能严把产品质量关，则最终产品的合格品率较高，内部价值链所创造的价值的一般水平则较高，也相应地提高了顾客满意度。
３．企业全员营销
企业走向市场的前提是每一个员工必须先在市场之中，也就是说，营销不仅仅是部门的事情，而且也需要每一个员工共同参与。每一个员工的参与都会对顾客满意产生影响。企业所有员工虽然所处工作位置不同，但都有亲自接触顾客、了解顾客的机会，他们的喜怒哀乐、一举一动都传递给了顾客，影响顾客的心理和行为。而企业的团队意识、价值取向、行为准则将影响顾客满意最大化。
（三）基于价值链营销的协同意识
顾客从价值链中获取总价值大小取决于两大因素：一是内部价值链创造的价值，二是外部价值链创造的价值。内部价值链的价值创造活动前已讨论过。外部价值链创造的价值大小则取决于与供应商、经销商的诚实、亲密的合作关系。只有通过供应商提供高质量的足额原材料供应，经销商快捷、高保证的工作效率，才能确保外部价值链创造的价值最大化。同时，为使顾客满意，企业须强化内部、外部价值链的协同意识，以求在发展运动过程中获得新的平衡，最终实现顾客满意最大化。
四、价值链营销应注意的问题
１．保持顾客与创造顾客相统一
市场竞争日趋激烈，促使企业极力保持同老顾客的合作关系，同时也应不断寻求机会创造新顾客，以完善企业再造功能，实现企业可持续发展。
２．价值链营销的动态性
构成价值链的内部、外部诸多因素依时间、空间条件的改变而发生不同方向、程度的变化。企业应迅速作出调整，保持价值链营销运动过程的相对平衡，不断往复形成良性循环。
３．价值链营销的重点是分析研究市场需求
价值链营销诸环节的互动及其循环都是在有市场需求这个前提条件下才能实现。分析研究市场需求的关键在于寻找潜在需求。当这种需求被企业发现，并通过产品去满足时，价值链营销才能发挥作用，进而企业在竞争中才能处于有利地位。
黑龙江财专学报 于彩凤
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