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客户的裁决
TNS 2月20日发布的最新调查结果表明：全球五大会计师事务所的大客户们对 “五大”会计师事务所提供的具体服务的满意度各不相同。
截止到2001年11月，全球会计师事务所调查项目在过去的12个月里共访问了全球15个国家、地区的公司里的首席财务执行官和财务总监，这项调查突出显示了在一些主要行业和区域的十项客户服务指标的比较结果。
主要发现如下：
·普华永道和安永就“最好的全面服务”指标项，在全球范围内并列第一。
·安达信就“最好的全面服务”指标项在欧洲范围内名列第一，并且在所调查的十项服务指标中，安达信有9项位居第一或并列第一。
·德勤在“提高客户运作水平”方面获得最高评价，而毕马威则在欧洲范围内得分最高。
·几乎七个客户中就有一个认为会计师事务所有必要提高他们的反应速度，此外，总体而言，大约13%的客户喜欢会计师事务所降低他们的收费以增加其竞争力。但这一比例在亚太地区被大大降低（4%），而在北美则有上升（18%）。
另一个被突显的调查发现是：未来什么领域所有的会计师事务所都会做得更有成效，客户的回答是：懂得电子商务和新技术影响。
TNS专项服务项目总监David Racadio说：“五大会计师事务所在提供巨大的增长潜力方面也许未能满足客户的需要。尽管dot.com 泡沫的破裂，但有预测认为，未来五年世界经济增长的很大一部分将会来自于电子商务，在欧洲到2004年 ，这部分比例会达到25%多。在欧洲，安达信被认为对此上升趋势准备得最充分，而在亚太地区获得了这一评价是德勤。然而五大会计师事务所仍有需要改进的地方。他们需要倾听他们客户的需求，并展示他们对电子商务和新技术的更好的认识。
尽管在具体的服务指标上五大会计师事务所有不同表现，但从整体来看，五大会计师事务所差别并不大——按照从1-10的等级（10表示完全满意），客户对“整体最好的服务”的满意度约都徘徊在7左右。”
David Racadio继续道：“五大会计师事务所的整体满意度得分刚刚超过7表明他们所提供的服务从整体上来说是令人满意的，这种高价值的服务也是客户所期望的，此项调查结果就其本身而言也表明：服务仍有可提高的空间，尤其是当人们认为，在公司财务市场，按照同样的评分等级，靠近8的比分意味着另一种高价值的服务的时候。如果会计师事务所要维护现有的客户关系，并在此基础上建立新的客户关系，那么他们听取客户意见后会做得更棒。因为在今天难以区分产品差异的市场内，在很多层面还有很明显的可努力的空间。”
背景资料
TNS全球会计师事务所调查是一个由很多世界领先的会计师事务所赞助的连续性的研究项目。通过询问来自世界大公司的首席财务官和财务总监，该研究项目调查会计师事务所的服务情况和声誉，以比较”五大“和其他会计师事务所的表现。截止到2001年11月，在过去的12个月里，全球范围内包括北美、欧洲和亚太地区各主要行业大约有1,586名被访者接受了这项访问。被调查市场包括：澳大利亚、比利时、中国大陆和香港、德国、法国、意大利、日本、斯堪的纳维亚地区、荷兰、南韩、西班牙、瑞士、英国和北美。全球会计师事务所调查旨在为五大会计师事务所提供关于他们如何被客户感知的独立研究。同时它也指出市场上服务方面存在的薄弱环节，并识别未来的商务机会。更多关于全球会计事务所调查的内容请访问：http://www.tnsofres.com/industryexpertise/professionalservices/global_monitors.cfm Taylor Nelson Sofres是全球排名第四的市场研究机构，通过在50多个国家设立的办事处为80多个国家的跨国公司提供市场研究信息服务，如需更多信息请访问公司网站:http://www.tnsofres.com
客户对“最好的整体服务”的满意度
数据来源：TNS专项服务（2001全球会计师事务所调查）
被访者被要求按照1-10的等级（1=完全不满意，10=完全满意）评估他们在过去12个月里与会计师事务所合作的体验。每个会计师事务所的得分是经过平均计算出来的。等级排名以平均分为依据。
对“提高客户运做水平”的客户满意度
数据来源：TNS专项服务（2001全球会计师事务所调查）
被访者被要求按照1-10的等级（1=完全不满意，10=完全满意）评估他们在过去12个月里与会计师事务所合作的体验。每个会计师事务所的得分是经过平均计算出来的。等级排名以平均分为依据
对“电子商务及新技术影响的理解” 的客户满意度
数据来源：TNS专项服务（2001全球会计师事务所调查）
被访者被要求按照1-10的等级（1=完全不满意，10=完全满意）评估他们在过去12个月里与会计师事务所合作的体验。每个会计师事务所的得分是经过平均计算出来的。等级排名以平均分为依据。
作者: 叶康霞
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