今年年初，银川市出租车司机申师傅因意外面部毁容，双眼失明，家人被这突发事件搞得手足无措，谁也没有想起他在新华人寿投保的事。但几天后，新华人寿就将8000元预付赔款和4000元的员工自愿捐款送到他们手中，又很快按保险合同赔付申某10万元。
　　服务争升级　　
　　这样的情况，并非只发生在新华人寿一家。如何给客户提供满意和快速的理赔，可以说是今年国内保险界的热门看点之一。
　　进入中国保险市场全面开放的第二年，显而易见的是，2005年竞争在逐步升级。比如外资市场的占比提高，外资开始大
　　笔“吃”进团单，此前中意人寿拿下的那张200亿元的大单，着实在中资公司中引起了不小波澜。但中资公司并未示弱。今年一开始，众多保险公司就将竞争“火力”对准了一向被称为外资“杀手锏”的高质量服务上。
　　3月，十多家国内财险联手签署了标准服务理赔的协议；几乎与此同时，新华人寿在新华保险网和媒体上向社会发布了“新华人寿十大理赔服务承诺”，并在7月再次出台了更为详细的15项理赔服务管理标准；9月，中国最大的寿险提供商中国人寿股份有限公司推出了十多项服务承诺；10月，作为中国车辆最多的城市，北京的车险公司联手推出了理赔服务承诺。
　　有业内人士认为，应对外资保险公司的竞争，中外保险公司在市场上竞争的绝不是产品与价格，而恰恰是最简单却又最困难的服务竞争，而理赔则是其中的重要内容。
　　构建新流程　　
　　从目前各保险公司的理赔服务承诺看，如何构筑理赔绿色通道，如何维系其日常的良好运作，是各家服务升级的重点。
　　以新华人寿为例来说，在其推出的高于行业标准的承保理赔和投诉处理规范办法中，包括为抢救危难生命，可预付保险金。即在基本事实清楚，单证齐全的情况下预付保险金；在多次预付总额不超保险金给付总额70%的原则下，单次预付金额最高可以达到客户已支出合理医疗费用理算结果的1.5倍，今年6月推出后，很受社会欢迎。在简化流程方面，新华人寿全面开通了保险金给付转账业务规定，客户索赔时具备自主选择权，高额给付原则必须转账。在理赔服务上如此下功夫的也不止新华人寿一家，其它如太平洋保险、太平人寿等公司都有类似的措施。
　　距离有多大　　
　　可以肯定的是，在众多保险公司的努力下，“理赔难”的情况正在得到改善。但另一方面，一些有关理赔的新情况仍然值得保险公司去关注。
　　今年11月份，零点调查公司通过组织普通消费者给保险服务打分，公布了一份名为《中国公众保险服务传播指数2005年度报告》。调查结果显示，2005年国内保险服务指数得分仅为68.42，刚刚及格。《报告》表明，客户对理赔过程的满意度最低，仅为62.21分。新华人寿保险公司的一位负责人说得明白，现在各家公司都在喊提高服务和理赔水准，但最重要最关键的还是能否真正将这些服务承诺实施到位。
　　那么，能否建立起一套高效周全的保险理赔服务体系，有效缩短公众的保险理赔期望值和现实的差距？且看众家保险公司下一步在市场竞争中如何过招。(江帆)