（本文根据中国连锁经营协会主办的"中国零售业首届CEO vs CIO高层论坛"录音整理） 

    这个题目很大，只能从观念的角度开个头，如果这个题目真是让我认真准备讲的话，我想我能讲一个星期，每天讲七个小时，应该能讲一个星期。看这个关系"定位"，我大概从三个层面：定位，然后是流程，然后是IT。

定位 

    为什么把定位摆在最前面？打个比方，定位能用一句话来说，流程可能要说十句话，IT可能就要用一百句话。最上面的那一句话如果晃一下，底下这一句话怎么办，动不动呢？可能做战略的会想，没那么回事吧，我这个战略一定，你底下IT不用变，如果底下不变，这意味着什么，你的战略是不是会白说了，可能会想基本的不变，那些是要变的，如果上面一摇摆，底下一百句话都会变。

    事实上，在业务的实践过程中你还要不断的去讲。最上面的一句话在业务的不断的充实，不断的延伸它的外延，所以我倒觉得应该多数情况比较混沌。刚才讲那个故事就是讲混沌的一本书里引出的一个故事。下面来看这个定位，但是你还要面对，上面这句话不说清楚，或者说没有真正说明白，或者大家也都没沟通清楚，底下这一百句话是谁说的，可能是程序员写的。可能是新招来的那个大学生决定的：这个程序放在这里就行了。所以企业的定位是个太复杂的事情，员工、供应商、下游的顾客，包括社会政府各个方面都有要求，而且这个有非常大的不确定性，一会儿偏重这儿，一会儿偏重那儿。实际上太多的时候事情这是经济学，资源的取舍问题，特别是是咱们连锁零售业来讲，必须有钱赚的，这个定位谁来负责，肯定是CEO来负责。 

    这个定位出来一定要形成战略的东西，涉及到很多，刚才前面讲得很好，我这里随便写一写，包括远景，目标，宏观的业务策略，宏观的发展步骤，或者战略，一些很知名的企业家也讲，国内很重要的一点就是要有战略路径，更强调的步骤，连锁零售业涉及到区域战略，到底在一个城市里做，还是在一个省的范围内做，还是在好几个省的范围内做，还是全中国，还是马上准备到国外去做。 

    一、业态战略，业态是怎么回事，我就觉得物理特性比较清晰，你到底是怎么样扩张发展速度。人才战略，谁来管这件事情，要不要建立流程。IT战略，还有初期长期发展形势的问题，我们想想长征的战略大转移，这个战略事先的设计者是谁？IT战略是公司战略的有机的一部分。 

    这里我回答一个问题，有人问IT的投入产出问题，IT投入产出分析就是公司战略财务模型，这是公司战略有机的一部分，是最高班子共同制定的。但是IT我觉得应该是一个战略层面的事，所以应该在公司战略层面就回答了他的投入产出问题，战略组成上IT是什么样的定位，怎么样角色？想做多大的生意，然后你这生意能赚多少钱，最后再看看整个投入得花多少钱，这个层面不能像换节能灯。让CIO回答，让电脑部经理说，咱办了这个系统明年的利润由1％增加到2％，营业额有原来的一百亿到了二百亿，基本上告诉你这没什么意义。

流程 

    我谈几个流程的基本概念，最上面是个"定位"，中间是一个"流程"，在下面是一个"IT"。我想充分说明这个关系，就是定位下面有流程，即IT是支持流程的，如果中间是空的，就是那些话又混沌了，对于流程我想几个基本的概念。

    一、质量，保证质量就需要流程，质量什么是好，什么是不好，质量的标准是什么，并不容易确定，特别是服务质量，很难找到可测量的物理特性来检测它。但是质量一致性是检验质量的又一标准，质量的特性就是说质量很难评价，众说纷纭，心情好了今天什么都好，心情不好气就不打一处来。但是一致性就是说你一直都保持这个样子，往往人们会认为你有质量，质量一致性，保证质量一致性需要流程。 

    二、产量，要想有稳定的产出需要流程，工业化流水线是一个典型的例子。这里有一个工艺和工匠的差别。工艺身怀绝技，能够制造出独一无二的工艺品，没办法保证产量，没有质量保证。所以要想有产量都要通过流程，或者通过工艺。连锁零售业同样要建立。 

    大家都知道，营业额就是产量，我这里想特别咬文嚼字。服务行业，如果从产品来讲我们生产的是服务。服务，这是个很混沌的题，服务这个东西，说今天生产了多少服务？流程的标准，概念上非常大，流程的标准基本是一回事，我了解一些标准化的问题，标准化文件基本上都是流程文件，这就看出来我们要想达到一个标准，最后手段是流程。比如说服务行业，这个桌子擦得干净不干净，怎么检验？就是拿一个白色的纸巾，放在桌子上擦一下，然后拿起来看有明显的脏痕，这就是说至少找到了一个方法，一个步骤来检测这件事情。这白色的有多白，黑有多黑，其实又混沌了。但是这问题在哪儿，你没这个检测流程，服务行业就是这么做的，比如酒店服务的流程。一个标准是一个取舍的过程，求小同弃大异。最终实现了一个效率问题。 

    连锁零售业需要标准，规模决定作标准的基础。连锁就是通过标准解决管理复杂度的问题，标准可以降低成本，当然标准也可以保障质量。 

    三、流程和需求。讲营养师的例子，如果我是一个营养老师，我要服务很重要的客户，负责他的营养，他当然有需求，想吃辣椒我给他煮水煮鱼，喜欢吃红烧肉，又喜欢吃羊肉泡沫，吃得肥胖，血脂也高了，血脂也硬了，你应补充的和他需求的存在不同，如果一味满足需求，结果丧失了一个营养师的职责。 

    我们是做IT，我们注重流程，支持业务，但不能什么都吃进去了。你需要东西是淡水化合物、蛋白质，你要摄取并不复杂，不需要过分复杂的饮食文化，实际上你的饮食文化很多以盈利为目的。 

    所以我说需求自由化，谁的需求，是否所有时期的所有人的需求就是企业需求，或者说是企业的必须，谁来分离这些事情，就是管理需求给我提出来的管理概念。谁来管理需求？ 

    四、流程看竞争力。首先是产品的概念，刚才提到服务是一种产品，要有服务的产品线。继续在产出这个领域和范畴来延伸服务。要想象工业化生产产品一样的生产服务，那是非常成熟成功的一系列方法、手段和技术。要有服务的研发能力，服务的生产能力应该构成连锁零售业的核心竞争力。就是服务的研发，服务的生产。 

    所以，流程是为了生产服务，服务是和营业是相关的。最后来看IT，把支持定位的流程现实化，与人、流程一起构成支持战略的稳定三角形。一定要有一个稳定的三角形，三角形最好是等边三角形，相等的，不要说锐角三角形。或者整个成了一个直线，三角形的直线可能是个线段，有限的线段。从技术工具角度来实现流程，进而达到实施战略。IT占到重要的组成部分，但不是全部，IT只是流程技术三角形中技术的部分，你要说工具应该是不仅局限于信息。所以只有协同起来才能起效果。IT实现是一个严谨的过程。这里特别强调是一个渐进的过程，渐进如同人的生长，你可以克隆一个人，但克隆出来这个人还是要生长，不能一克隆出来就一米七，目前还没有这个快速膨胀技术。

IT的实现 

    所以，我为什么提生长，就是IT的实现，我觉得应该跟生长一样是间接的。如果你琢磨着比较定位的话，基本上就是先把它定成好了，然后再来慢慢补充这个事情，因为来不得半点虚假。 

    一、IT的固化作用，通过IT系统来实现流程，可以保证业务有一个较好的运行性能。具有固化的作用，把流程确定了稳定了不会走样，不会太多的因地制宜、因事制宜，因时制宜、因人制宜。 

    另外IT是实现标准化、程序华的过程，提高流程的可操作性。流程是不是能够操作，能不能运作，向工厂的机器一样在不同的运作，IT有这个作用。 

    二、IT的管理作用，通过IT使得企业具备可运行特性，就是日常业务从分析判断设计层面转为运行层面，对劳动密集型的零售企业很重要的。什么叫从分析层面到运行层面，你编好程序是在运行，不要说给这些员工一些基本的观念，对顾客客气，好好做，他要根据客户这种情况出现，那种情况有一个分析过程，有一个决策的过程，实际上零售是一个倒三角决策机构，最一线的营业员可以不做这个生意。你后面战略定得再好，营业员就可以不做这个生意。 

    所以一定要把服务作为一个产品研发出来，设计出来，在IT层面技术流程这个角度再把它实现，这是一个概念。有一个成功的案例就是跨区域多业态连锁零售业的管理，提高可管理程度，可以在业务层面的基础上开展管理，因为，一旦用了这个系统，他是在最基层的业务层面，不是说投资管理，不是说人事管理，一把手团队给管住了，是在业务层面，至少有大量的管理信息可以回来，你如果去做件事情，你就知道今天这个店卖了多少钱。 

    经常说实时，我们还真搞过实时的查询营业额，十五分钟定时上传各个门店的营业额，老板坐办公室里像查股票一样，不过比股票慢。确实，维护一个信息传输渠道并不是一个简单的事情。 

    三、IT的融合，与流程融合一体来支持战略要循序渐渐，互相促进，IT的工具作为支持作用这是基本的职能，大家都清楚。华润万家现在早已经不是百货的概念，商品都是几万、十几万处理，商品的品项就是这么多，营业网点这么广，交易环节这么大，这个工具是个必备的。所以它的支持作用。 

    下面还有一个IT的创新作用，特别是刚才前面也有专家讲到，我们有这个条件，起步晚、起点高，确实国内实际上很多零售业要说现在的条件，我觉得在IT方面应该说是不错了，起步晚，很多先进的技术设备，我们都有机会在一个相对能够容忍的成本来用。你通过认识技术的作用，创造性的设计出有新技术特点的业务模式，盈利模式，摆脱低层面的简单竞争。摆脱什么价格战，整天一帮子人大家不互通信息。 

    四、IT文化。最后一页就是说这个。我几个概念提了个"文化"这个词，什么是"文化"我也不懂了，可能就是有知识没文化。

    成熟度的问题，IT领域和项目管理领域都有用这个词成熟度的问题，项目管理和IT企业开发研发的程度，其实行业企业都有成熟度问题，作为交流沟通来讲，我们作为零售行业，怎么来衡量它的程度，现在所从事的行业是不是一个成熟的行业，进而再来我们自身的企业中自问一下，我们自己的企业是不是成熟的企业，如何来衡量一个成熟的企业，IT文化的建立符合社会信息时代的特征，特别对于一把手需要怎么了解，对于大多数人IT意味着什么，信息社会意味着什么？可能人人都拿一个手机，这是一个信息产品，到底信息社会对我们意味着什么，工具往往是一个社会、一个时代的特征的一个反映，而且是有很强的时代特征，信息IT工具，是信息社会一个时代的重要部分，包括部门、组织建设，如何在组织上保证和促进IT与流程的融合等等，基本上写的就是这些。