今年8－10月，由中国连锁经营协会发起，ＩＢＭ（中国）有限公司、北京零点指标信息咨询公司参与，依托14家大型连锁企业，在全国12个大城市进行了“超市顾客趋势调查”。调查结果显示，只有18％的顾客表示在通常情况下固定去1家超市，固定去2－3家超市的顾客占到44．4％。而ＡＣ尼尔森最近所做的调查结果也表明，在中国大陆地区，光顾1－2家超市的顾客不足50％；亚太其它国家和地区的比例为60％－70％。

　　郭戈平分析顾客忠诚度偏低的主要原因时说，从外部环境来看，许多城市商业网点发展缺少系统规划，网点开发处于无序状态，商业布局不合理，部分地区网点过于密集，形成恶性竞争。从企业内部来看，企业市场定位缺少差异性，个性化形象不突出，因此无法形成明确目标顾客群。从实际运营看，近几年，在超市经营和竞争中，价格往往被置于最重要的地位，造成个别企业在过分追求低价时，忽视了对商品质量的掌控，出售假货、劣质商品的事件时有发生。长此以往，一代超市人经过十年努力在顾客心目中确立的信任感必将弱化，对于整个行业来说，这将是重大的损失。

　　对于如何提高顾客忠诚度，郭戈平认为，政府层面，需要相关部门加强网点规划，使商业布局更加合理，防止出现过度竞争；企业层面，应学习借鉴国外同行先进经验和做法，明确自己的市场定位和企业形象，提高目标顾客群的忠诚度。

　　郭戈平还特别指出，商店卡应该是连锁企业建立顾客忠诚度的有效方式之一。通过发行商店卡进行客户关系管理，培养顾客忠诚度是国际通行的作法。调查结果显示，超过半数的顾客非常支持储值卡（15．3％）或希望优惠购买（40．3％）。可见，储值卡有利于零售企业提高客户忠诚度，稳定客源，同时也可以给消费者带来便利和实惠。国内零售业必须对这种趋势加以关注。

　　郭戈平最后强调，从某种程度上讲，提高顾客忠诚度，主动权还是掌握在零售商手中。对影响顾客光顾超市因素的调查显示，商品质量好、商品丰富、交通方便、离家近、员工有礼貌、店面整洁等排名都比较靠前，这中间很多因素是超市本身可以控制的。