提要：全面开放后，中国金融业竞争环境渐趋公平，外资银行开始在零售银行市场积极抢位。针对中国消费者对零售银行服务的要求，贝恩公司以重要指标净推荐分数（NPS）来分析客户对零售银行服务的满意度。结果发现，零售银行客户对国内银行较低的服务水平很不满足。在这种情况下，长期提供出色的客户体验能够为银行带来无法估量的利益。贝恩公司建议，无论是国内银行还是外资银行，都应该集中关注三大任务，即围绕客服主题选择合作伙伴、厚待富有消费者、建立真正的以客户为中心的银行。

　　作为储蓄者，中国人是世界级的，他们通常把四分之一以上的收入储蓄起来；但作为银行服务的消费者，他们享受的服务水平却很低。长期以来，只有国有银行为他们服务。他们的储蓄收益微乎其微，难以享受个人贷款或信用额度，而且在营业点要忍受长时间的等待，遇到麻烦往往无法得到满意的服务。而今，这一切都开始改变了。

　　外资银行抢摊零售市场

　　2006年底，中国根据入世协定开放了金融服务业，开始面向全球竞争。由此，外资银行将可以更自由地挑战国内银行对中国存款人和借款人的控制。新规则对外资银行的要求包括：其中国分支机构要像其中国对手那样在境内注册，注册资本最低限额为10亿元人民币，每家分行的营运资金不少于1亿元。当然，还有一些其他规定将妨碍外资银行进入市场，但这些历史性的开放举措预示着，中国消费者在金融服务领域将获得大量新的选择。

　　随着竞争环境渐趋公平，外资银行开始积极抢位。一流的外资银行正在购买中国银行的股份，与之对阵的是拥有数万营业网点的四大国有银行。此外，参与竞争的还包括以一个大城市为中心开展业务的112家城市商业银行，以及更加市场化、正在国内主要商业中心积极发展业务的13家股份制银行。

　　对银行来说，中国零售银行市场存在巨大的盈利空间。中国人共有约3.25亿个人存款帐户，存款总额接近1.8万亿美元。另一方面，个人收入的迅速增长正在推动信贷和投资产品的需求。据预测，到2010年，中国的抵押贷款总额将跃升至7250亿美元，为银行业带来30亿美元以上的税后利润。届时，有能力购车的家庭数量将比现在增加5倍，从而使汽车贷款总额接近500亿美元。

　　国内银行服务水平低下

　　那么，随着银行客户争夺战逐步升温，消费者希望在零售银行获得什么样的服务呢？针对这个问题，贝恩公司进行了一项独一无二的面谈式调查，调查范围包括8个大城市，对象是20家国有银行和股份制上市银行的近7500名客户。调查结果表明，受访者对当前零售银行服务的评价普遍较低。这项调查还表明，随着竞争性金融服务市场的形成，银行要成为以客户为中心的行业领袖，就必须进行多方面的改进。

　　这项调查的关键结论是，中国银行的客户对银行目前的服务很不满意，他们将成为激烈争夺的对象。接受调查者回答了这样一个问题：“你向朋友或同事推荐你的银行的可能性有多大？”评分为9－10分的人记为“推荐者”，7－8分的人记为“消极者”，1－6分记为“不满者”。结果表明，后两类的人数远远超过了第一类。以“推荐者”所占百分比减“不满者”所占百分比就得到了净推荐分数（NPS）。贝恩的研究发现，NPS是预测银行有机增长的最可信的指标。贝恩调查得出的NPS仅为4%，可见消费者很明确地表示了他们对银行日常服务的不满。

　　4%的净推荐分数是调查涵盖的所有银行的总体分数，而不同的城市、不同的银行、甚至同一银行的不同分行之间都存在很大差异。根据重要的人口特征进行分类，不同收入、职业、年龄的人群对银行的评价都存在很大差异，而富裕、职业化、年轻的消费者对银行服务最不满。

　　对于金融服务供应商未来的成败，普通的中国客户开始获得很大的发言权。在这种情况下，有能力在客户中发展“推荐者”的银行将在竞争中遥遥领先于对手。一般情况下，中国消费者会尽可能在各银行都保持两三个帐户，因为没有一家银行能满足他们的全部需要。那些能够提供便利的一站式服务的银行，将赢得那些迫切希望减少银行帐户的客户。