咨询顾问方的故事

    我怎么会让自己陷入这种境地呢？”苏姗·巴洛无奈地叹了口气。还有12个小时，也就是第二天早上8点，她就要和自己遇到过的最麻烦而且领悟力最差的客户召开项目情况通报会了。此刻，她坐在办公室里，一边用手指敲打着收拾得井井有条的办公桌，一边思忖着解决办法。一叠叠整齐的政策文件和访谈记录压在了她为凯洛格－钱皮恩证券公司画的项目管理流程图上面，她把流程图抽出来又仔细看了一遍，这好像已经是第100次了吧。

    吉姆呢？他拿着外卖的菜单去了哪里？等吃完饭，他们马上就要投入工作，他们俩必须快速草拟出一套有效的行动计划。毕竟，凯洛格－钱皮恩证券公司的这个项目看起来那么容易完成——至少在开始时如此。

    当苏姗最初获得这个项目时，她感觉就像天上掉下了馅饼。她接到公司人力资源总监的电话时非常高兴，他们的谈话简短而直奔主题：凯洛格－梅耶和钱皮恩两家证券公司已经合并成一家新公司。该公司的ceo罗伊斯·凯洛格邀请斯塔特公司完成一项非常简单的工作——把合并双方的政策和制度进行整合；原来负责该项目的一位高级顾问由于个人原因突然辞职了，而同样身为高级顾问的苏姗在证券业的背景知识和经验使她成为理想的替代人选。斯塔特公司和凯洛格已经就项目的费用和进度等方面达成了协议，但项目还没有正式启动。苏姗能顶上去吗？

    苏姗本人对此热情高涨，因为公司最近刚刚决定把证券业当作一个新的增长点。尽管她从没有做过企业合并项目，但6年成功的咨询经验使她信心十足，在她看来，这个项目无非是仔细对比两套公司政策，然后向相关的经理了解一些实际情况。苏珊认为，如果她能尽早完成这些繁重的案头工作，她就能迅速搞定这个项目。要知道项目的赢利程度完全取决于速度。在与人力资源总监的通话中苏姗得知，吉姆·鲁索——一个加入公司刚刚两年的初级顾问将与她一起工作，而且从一开始吉姆就被分派来完成这个项目。回想最初的一切，苏姗叹了口气。她真希望能把眼前这个混乱局面归咎于吉姆或其他什么因素，但是她不能，从第一天起吉姆就表现得勤恳和敬业。

    她把那张毫无用处的流程图扔到一边，上面所有的期限都没有按时达到。这么一个简单的项目怎么会出偏差了呢？她究竟做错了什么？那些该死的菜单在哪儿？她都快饿死了。

    乍看是笔好生意

    苏姗回忆起两个星期前项目启动会上的情形——在她接受任务之后，双方马上召开了见面会。第一次会面，尽管苏珊对罗伊斯·凯洛格的过分自信和居高临下的姿态印象深刻，但她也不过一笑了之，把他当作一个先为创业者，而后变成首席执行官的典型代表。“也许当时我应该更认真地看待他的夸张言辞，”她突然感到一丝悔意，“他的有些话或许是认真的，而我却没把它们当回事儿，以为那不过是老生常谈。?

    她试图回忆凯洛格的原话，好像他是说：“尽管我的公司兼并了钱皮恩公司，而且我是新公司的董事会主席和ceo，但我们两个公司之间是平等的合并。每个公司都将发挥自己的优势，对这一合并做出重要贡献，我们所有的员工都清楚这一点。”苏姗记得当时自己对这种冠冕堂皇的套话报以鼓励的微笑——毕竟，凯洛格是自己的客户。

    苏姗还记得凯洛格解释了合并后的整合为什么进展得如此顺利，在她听来那完全是陈旧的说教。“秘诀在于两家公司合并前的周密规划，以及自始至终的良好沟通。”他补充说，“与整合相关的重大问题已经解决了，剩下的事情就是确定共同的运营政策和业务流程，并且要使之符合商业利益，保证对各方的公平。”显然，凯洛格当时认为政策和流程的整合很简单。同时，他还明确表示，由于两公司的政策在很多方面雷同，他认为没有必要制定任何新的政策。

    “我已经通知了有关的重要人员，说你们将与他们谈话，我要求他们给予充分的配合。”他接着说，“你们一定要注意与两家公司的员工都进行接触和沟通，以免有人感觉被冷落。”

    当苏姗拿到联系人的名单时，她觉得事情不像看起来那么简单。这些人是否真的意见一致？她读了读报纸上的有关报道——从什么时候开始公司合并变得如此顺利了？不过苏姗也知道，凯洛格从无到有、赤手空拳地造就了一个成功企业，他看起来是那种能排除万难、达到既定目标的强权型领导人。因此，苏姗没有吐露自己的疑虑，她表面上热情地同意了以下的时间安排：两周后召开一个关于项目进展的通报会，并在一个月后提交最终报告。

    事后诸葛亮

    此刻，苏姗不无懊悔地想，要是她和吉姆在第一周完成更多的工作就好了。启动会召开后的两天内，苏姗忙着从她的前一个项目抽身出来，而吉姆则开始收集和整理凯洛格－梅耶及其曾经的竞争对手钱皮恩公司堆积如山的政策和业务流程文件。在第一周剩余的几天里，他们比较了两家公司的政策，并列出了相同点和不同点。不同点的单子比相同点的要长很多，当时她和吉姆对两者的差距之大非常惊讶。回想这一幕，苏姗皱了皱眉头，为什么当时自己没有警觉到这点呢？

    还有，她和吉姆为什么没有考虑到与关键人物的会面是多么困难？其中两个人甚至给凯洛格的办公室打电话，想弄清楚与“这些外人”谈话是否合适。听到吉姆戏谑地说“凯洛格宣称的关于合并的充分沟通，恐怕只限于公司总部办公室的大门内”，苏姗不由发出几声冷笑。她发誓要加倍地工作，她记得自己曾决定要将注意力首先放在最敏感的问题——薪酬政策上。在她看来，擒贼先擒王，首先应当把最大的一些问题找到并尽早解决。

    草木皆兵

    第一次谈话是与卡罗尔·路德维格进行的，这次谈话为后面的一系列访谈定下了不愉快的基调。卡罗尔是凯洛格－梅耶公司的人力资源总监，为人彬彬有礼却言辞犀利。当苏姗就合并后的薪酬政策询问卡罗尔时，后者冷冷地建议他们读读凯洛格－梅耶公司的员工手册，这样大家都能节约很多时间。“合并前不久我们刚刚修订完公司的薪酬制度，它是最先进的，”她解释说，“而钱皮恩公司的薪酬制度已经过时了，不能满足新组织的需要。”

    按照卡罗尔的说法，如果采用凯洛格－梅耶的薪酬制度，钱皮恩公司的经纪人会“激动得晕过去”。但还没等苏姗和吉姆继续追问她说这话的根据，卡罗尔的秘书就进来打断了谈话，告诉卡罗尔下个约会的时间到了。此时他们仅仅谈了二十分钟。当卡罗尔匆匆将咨询顾问送出办公室时，她答应在更方便的时候回答其他问题，但苏姗明显感觉她做此承诺时心不在焉，只不过是为了摆脱他们而已。

    之后，苏姗和吉姆又与钱皮恩公司的人力资源总监汤姆·弗林进行了面谈，汤姆完全不知道咨询顾问为什么要和他会面。他说凯洛格从来没对他提过顾问要来谈话的事情，然后又自嘲道：“不过这并不奇怪，因为自从合并以来我就一直被排除在消息圈外。或许你们可以让我多了解一些凯洛格的计划？”

    苏姗告诉汤姆，合并后的新公司计划采用凯洛格－梅耶的薪酬制度。她还记得她说完这话后的尴尬场面。汤姆·弗林的反应是怒不可遏，他大声地说：“你们是从卡罗尔那里听来的，是不是？她分明知道双方已经同意采用我们这边的薪酬政策。钱皮恩的员工在行业中是最拔尖的，他们决不接受薪酬待遇方面的任何变化。在合并之前，凯洛格保证过不做任何改变。卡罗尔和我为此讨论过不下100次。我们惟一同意采用他们公司的东西就是用来跟踪薪酬记录的电脑程序。等着看钱皮恩的经纪人听到这个消息的反应吧！我们会收到大批的辞职信！”

    回想当时的情景，苏姗郁闷无比，她意识到自己可能错失了一个了解实情的良机。“当时只想着如何让他平静下来，”想到这里她叹了口气，“我怎么会仅仅是胡乱找个理由说我对情况有误解就搪塞了过去？当时我很清楚，卡罗尔显然把自己放在主导地位上，为什么我没有想过这对汤姆和他们公司的员工意味着什么？”

    同样，对两位营销总监的访谈也不无尴尬。在凯洛格－梅耶公司的高级营销副总裁约翰·塔克所画的组织架构图中，钱皮恩公司的营销副总裁格雷格·马斯特斯是他的下级。而格雷格则为苏姗和吉姆描述了完全不同的一幅图景：格雷格显然相信他与约翰平级，两人都直接向董事长凯洛格汇报。在目睹汤姆的激烈反应后，苏姗决定避免谈到两位营销总监认识上的分歧。“我是个懦夫还是个政治家？”回想当时的心理活动，她满心懊恼，“也许两者都是。”

    苏姗接着想起对两位分公司经理的访谈，他们分别来自合并前的两家公司。苏姗和吉姆满心期待着在运营层面能看到双方有更多的共识。“当时怎么会那么天真呢？”她自嘲地想。

    由于两家分公司在不同的城市，而时间又十分紧迫，他们两个分别与两位经理见面会谈。苏姗的访谈对象是拉赛尔·桑德斯，他在钱皮恩最赚钱的分公司中担任经理。拉赛尔把她带到办公室，关上门，放低嗓音，请求她对这次谈话严格保密。“我想他们肯定告诉过你，合并的所有问题都已经解决了，我们现在是一个愉快的大家庭了。别信那一套，”他说，“每个人还是按照过去的方式运作，两个公司的管理层几乎没有任何沟通。只有董事长凯洛格沾沾自喜，以为把两个公司合并的事儿做得漂漂亮亮。其实没人有胆量告诉他，这次合并是个大失败。”

    与此同时，吉姆与布赖恩·马祖奥谈了话，布赖恩是凯洛格－梅耶的一个分公司的经理。他告诉吉姆，由于工作繁忙他根本无暇顾及办公室政治，不过至少在他看来合并进行得很顺利。他的分公司仍在执行合并前的政策和流程，他不觉得有改变的需要。当吉姆进一步询问运营政策的具体细节时，布赖恩建议他去看看凯洛格－梅耶公司的员工手册。当天晚些时候，吉姆在电话里告诉苏姗：“布赖恩不打算讲任何可能偏离官方立场的话。”苏姗自忖，或许她本人可以从布赖恩那里挖出更多的东西。毕竟，让这么年轻的顾问单独完成如此困难的访谈本身可能就有些欠考虑。

    怎么办？

    一阵敲门声把苏姗带回最紧迫的需求——该吃晚饭了。吉姆挥舞着三张卷了角的菜单走进办公室。“抱歉这么长时间才回来，”他羞怯地笑了一下，“我试图把不同风味的菜单——中国菜、意大利菜、排骨等等整理一下，为我们搞出一个最佳晚餐组合。”

    苏姗笑了，“就来个木樨肉吧，然后想想明天早上对凯洛格先生说些什么。”

    客户方的故事

    罗伊斯·凯洛格，凯洛格－钱皮恩证券公司的首席执行官，坐在位于12层楼高的办公室中，双目凝视着窗外。夜幕已经降临，达拉斯市中心的街道在经历了一天的喧嚣后开始安静下来。凯洛格缓缓地把椅子转过来，面对着办公室的玻璃墙。一墙之隔以外是大片的办公区，宽敞、开阔的空间里摆满了桌椅和设备，电脑的显示屏闪着几许诡异的亮光，空荡荡的房间让人觉得怪怪的。

    想到第二天早上要与斯塔特公司的顾问会面，凯洛格的心中就升起一股怒气。“我雇这些人来是为了完成一个简单明确的任务：在合并收尾阶段帮助双方将各自的政策和流程合在一起。”他愤愤地想，“但这些该死的顾问制造的麻烦比他们解决的还要多。”

    回想起公司合并过程中的艰辛，凯洛格狠狠地用拳头捶打了一下椅子扶手。“这家公司的员工包括我一直在玩命儿地工作，我们不能眼看着两个乳臭未干的顾问到处给我捅娄子。如果梅耶还在，非把他们生吞活剥了不可。”

    不甚理想的新伙伴

    凯洛格回想起34年前和朋友兼合伙人莫特·梅耶经营凯洛格－梅耶证券公司的日子。尽管他俩都是证券方面的专家，但公司业务方面的决策主要是由凯洛格做出的，而梅耶则在建立一支由忠心、敬业的专业人才组成的团队方面卓有成就。他们一起携手渡过了重重难关和几次严重的经济衰退。创业不久，公司就赢得了证券业圈内人士的普遍尊重。

    经过几年稳定的增长，凯洛格－梅耶公司的经营业绩和声誉在20世纪80年代得到飞速的提升。“1987年的全球性金融风暴使其他证券公司都受到重创，而我们却知道如何应对。”凯洛格回忆当时的情况颇为自豪。多亏了他对市场的机敏洞察力，就在1987年大股灾发生前的三个星期，公司给客户的简报中建议客户把80%资金用于现金投资、20%用于证券投资。这一重要提示使得许多客户在关键时刻逃离了市场。股市风暴过后，凯洛格－梅耶又建议客户大量买入被严重低估的股票，使他们赚得了丰厚利润。这两个事件对公司声誉的提高远远大于公司过去25年稳健的业绩所起的作用。股灾之后的5年间，凯洛格－梅耶公司的客户群迅速膨胀，吸收了许多规模更大、更富有的客户。在梅耶的领导下，公司出色地利用了这一增长机遇，把地方分公司的网络不断扩大。

    但很快，成功的甘甜之中掺入了苦涩。三年前，梅耶因心脏病突发而离世，凯洛格至今还能感到失去他的惋惜与痛心。“要是梅耶还在该多好，”凯洛格沮丧地想，“他最擅长处理这些人事问题了，他总能使公司上下齐心，让员工士气高昂。如果斯坦·卡彭特能有一些梅耶的人性化管理就好了。”

    事实上，梅耶的去世加速了凯洛格－梅耶和钱皮恩的合并案。梅耶的家人出售了其持有的公司股份，凯洛格遂变成公司最大的股东。梅耶去世后不久，斯坦·卡彭特——钱皮恩证券公司的ceo邀请凯洛格到他的包厢观看球赛。赛事进行到一半，斯坦问凯洛格：“你觉得我们停止争斗、联合起来怎么样？我们为什么不一起努力把蛋糕做得更大，而只想着如何分割这只蛋糕呢？”凯洛格还记得当时他脑子里闪过一丝犹豫：一直以来他和一个情同手足的伙伴掌管着公司的一切，如果让斯坦以及他的公司加入进来，凯洛格－梅耶会变成什么样？

    不过凯洛格仍然决定认真考虑斯坦的建议。毕竟，两家公司的市场份额相当。而且，尽管凯洛格不愿意承认，但他已经察觉到钱皮恩的增长态势将超过自己的公司：钱皮恩的经纪人把目光放在那些职业发展有上升空间的年轻的专业人士身上，而凯洛格的业务则依赖于年龄层较大的投资者。到球赛结束时，两人已经找到了许多能够产生协同效应的途径，足以让凯洛格相信合并是明智之举。凯洛格还记得自己开口说：“斯坦，也许你的说法确有几分道理，合并后成本会下降，收入会增加，我们能够让其他公司都成为我们手下的败将。”球赛后的三周里凯洛格和斯坦又见了几次面。

    一周以后，他们俩都向对方承诺将与董事会商讨这件事。凯洛格－梅耶的董事会如往常一样，给了凯洛格百分之百的支持。而凯洛格得知对方董事会咄咄逼人的态度后则有些吃惊，斯坦到底还是不是钱皮恩公司的首席执行官了？不过最终的结果是，在得到满意答案之后，钱皮恩公司的董事会也批准了合并提议。凯洛格还记得自己对妻子解释说：“把我的名字放在公司名称的前面，而且我当ceo，斯坦只当总裁，这自然使他们产生顾虑，我想这完全可以理解。他们担心我们已经有足够的董事而不再需要他们。其实他们大可以放宽心，他们的专业知识我都需要。”

    这并非深奥的高科技

    “或许，在决定合并以后我们不应该那么着急。”凯洛格一边思索着一边把身子深深地埋入椅子里，“我希望大家能有调整适应的时间。”过去三年里，凯洛格－梅耶的几个直接竞争对手收购了其他一些公司，新成立的公司似乎生意兴旺。而凯洛格－梅耶和钱皮恩在合并前的情况则是：两家公司处在同一个行业的同一个细分市场；两家公司经营的都是全方位服务的代理业务，提供各种类型的金融投资工具；双方的分公司在规模和地理选址方面也有许多相似之处。

    凯洛格知道尽快整合两种文化非常重要。他准备了用于公开场合的一段发言稿：“一条船上的每个人都必须朝着相同的方向划桨。我们两个公司合并前各有自己独特的文化，但是现在我们都准备把个体差异放一边。从这一刻起，我们的公司不再是两个独立的个体而是一个完整的实体。”当一位行业分析师询问凯洛格两家公司的差异有多大、磨合期为多久时，凯洛格回应道：“看，如果连斯坦和我都能化敌为友，我们的员工当然也能找到合理的方式解决彼此差异。这并不是什么深奥的高科技。我们同属于一个行业，只有实力强大才能生存下去。”

    凯洛格摇着头，思绪回到了现实，“我真不明白为什么和这些咨询顾问打交道这么麻烦。”望着眼前空荡荡的办公区，他想道，“两家公司之间的差异纯粹是内部事务，完全在我们掌控之内：考评、控制和薪酬、公司制度和流程、等级结构和上下级关系，还有管理人员的头衔。这些事虽然比较烦人、费时间，但绝不困难，哪里像微积分计算那么复杂！”

    请来咨询顾问

    凯洛格记得他是在听了一些同行的建议后，才决定找斯塔特公司进行咨询的。第一次会议上与他见面的是斯塔特的合伙人乔治·格雷、高级顾问阿曼达·罗斯和初级顾问吉姆·鲁索。在对方提交了建议书之后，凯洛格在审阅后很快就接受了，只做了微小的改动。按计划，凯洛格应当在几个星期后召开项目启动会。

    他还记得，当后来获知合伙人与高级顾问都不参与这个项目时他是多么生气。“这到底怎么回儿事？”他嘟囔道，“哄我们上了钩就掉包？派个合伙人来推销生意，然后叫几个新手搪塞客户，让他们在商场上练兵？我早该在项目启动会上就提出反对。”凯洛格叹了口气，他自己的孩子都比苏姗和吉姆年纪大。

    由于咨询顾问的更换让凯洛格感到懊恼，所以在启动会上，他有意识地加强语气，着重说明了几点意见。他还把自己有关整合的演讲稿的一部分给了苏姗和吉姆。“我不可能没有表达清楚自己的意思。”他对着空空的办公室怒气冲冲，“我非常清晰地告诉这些顾问，他们能做什么、不能做什么。我说得明明白白‘不需要新的制度，只把现有的政策和流程整合起来就行了。你们可以从所有的、任何一个员工那儿得到大力支持’。如果这还不够清楚，那为什么他们什么也不问？我听到的只是几个不值一提的小问题，然后聊几句天气。也许那个负责这个项目的合伙人根本就没向他们介绍这儿的情况。”

    麻烦层出不穷

    “在最早有迹象出现时我就不应掉以轻心。”凯洛格责怪着自己。在顾问们刚刚开始访谈时，凯洛格就接二连三地收到了经理们打来的电话，他们问这些顾问是干什么的、与他们交谈有没有问题。“我以为他们是想知道我是否支持这个项目，”凯洛格默默地想着，“其实我应该把这当成一个出了问题的信号。”

    凯洛格记起来，情况很快就急转直下。首先，斯坦·卡彭特打来电话，告诉凯洛格他的人很不高兴。他问：“凯洛格，怎么回事？那些顾问拍拍屁股走了，我花了一个小时才让汤姆平静下来。之后我还要帮格雷格把气理顺——他嚷嚷说为什么组织架构的改变完全没有和他商量。接着，我的一位最出色的分公司经理告诉我，那两个家伙要把钱皮恩的员工精简50%。我面临着一场哗变，我不能失去这些人。我们得在大家人心惶惶、四处逃散之前停止这一切。”

    凯洛格也接到了其他部门的电话，同样令人心烦意乱。分公司经理布赖恩·马祖奥尤为恼怒，“我不知道这些人来这儿干什么，”他气急败坏地说，“他们表现得就好像我在刻意隐瞒什么，我只不过想尽量减少合并会引发的紧张感，然后好好干自己的活儿。”

    悬崖勒马

    “真见鬼，我的钱算是白花了，”凯洛格忿忿地想，“那个斯塔特的合伙人在哪儿？他就眼睁睁看着两个初级顾问把事情搞得一团糟？苏姗和吉姆有独当一面的经验吗？如果连简单的访谈都做不好，很明显他们就不够格。”

    他把椅子转过来面对办公桌。“我应该让他们继续干下去，还是在事态恶化之前制止这出闹剧？”他问自己，“如果让他们继续干，怎样才能让他们明白我的意思呢？对于已经捅出的娄子，我该如何处理呢？”最后，凯洛格大声对自己说：“也许把这两个小丑炒掉可以发出明确的信号——那些谣言根本就是无稽之谈。”然后，他平静了下来，开始默默地设想如果梅耶还活着，他会怎么做。